张坤（Queen）：精准构建业务场景提升营销技巧 银行客户经理必备的实战型拜访商务礼仪

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行员工的软实力培养，从在各种的商务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”，到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”，多维度的商务礼仪技巧都是至关重要的部分。

课程收益：

• 塑造意识：培养商务礼仪思维，培养思维意识，高情商的面对各场景的商务场合
• 打造品牌：树立良好的银行品牌形象，赢得客户好感与信任，提升银行竞争力，令本行赢得更好的口碑，全面提升银行公众印象。
• 提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会用细节分析，做更高效的工作输出。
• 自我提升：通过学习塑造银行客服经理的专业精英形象，不同场合的职业规范，言行举止落落大，提升礼仪及基本文化认知，丰富谈资更好的融于工作

课程对象：银行客户经理、业务骨干

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+实操演练+教练技术

知识融合 公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础

实战落地 企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑

课程大纲

开展业务的伊始——认知篇：重新认识商务礼仪，构建礼仪思维认知

破冰分组

1. 商务礼仪在乌卡时代的重要性
2. 客户经理的礼仪规范与银行的关系

三、以心理学为基础——提升客户满意度的隐藏技巧

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应
4. 银行场合的“峰终定律”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

四、培养商务礼仪思维——银行的客户旅程图

1. 找准客户

2. 专注“四圈阵地”

3. 聚焦银行业务

4. 银行客户画像

头脑风暴：找准定位

积分制互动学习，小组PK

业务场景“第一眼”——形象篇：形象走在能力之前

案例：第一印象对银行的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

三、银行商务场合的仪容标准

1. 银行精英男士发型的“上下”

2. 容易忽略的男士仪容

3. 精英女性发型的秘诀

4. 女士不同场合的简单妆容

1. 四、精英形象的商务着装原则

1. 商务着装的五应原则

2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合

3. 着装技巧——着装的“自信”对外、外的“穿法”

4. 银行工装的着装规范

5. 精致搭配提升品质

小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

五、打造专属自己的“品牌形象”

六、实战型礼仪工具——着装礼仪的反向应用

1. 着装与心理学

2. 通过客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配vs分析客户性格、品味、需求

落地实操：如果他们是你的客户，是否是精准客户

1. 实战型礼仪工具——通过客户的办公室摆设与装修“分析业务”
2. 办公室的“字画”
3. 办公桌的摆放位置
4. 办公环境的装修风格与摆件

积分制互动学习，小组PK

业务场景“第一句”——必备篇：与客户线上线下沟通时的礼仪规范

一、客户经理客拜访的有效全流程

1. 前期准备；目的、资料、心意、预约
2. 拜访过程：守时、专业、高效、签约
3. 后期复盘：看到、听到、洞察、分析

二、精准的拜访的准备工作

1. “以终为始”——确定拜访目标或阶段性目标
2. 客户与竞争对象的资料收集与准备
3. “植入式”的心意技巧

三、拜访及后期人际交往中的——巧妙馈赠礼

1. 送礼的心理学

2. 礼物带来“效益”

3. 用礼物记住我银行，达成长效成交

头脑风暴：什么是好礼物

四、客户经理的电话礼仪与微信礼仪

1. 接听、挂断电话礼仪

2. 电话礼仪的“三三”原则

3. 基本的微信礼仪与微信禁忌

4. 客户经理微信中的个人ip打造

5. 见面预约

互动：看看我们的微信朋友圈

五、“辨行动之微”拜访过程中的精准捕捉

1.敲门礼仪

2.拜访过程中的肢体语言

3.通过客户的肢体语言读懂他

六、客户经理上门拜访时的会面礼仪

案例：付行长与郑副行长

1. 符合各场合的称谓
2. 拉近距离——塑造专属称呼
3. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
4. 后疫情时代的问候礼
5. 商务场合的点头与鞠躬
6. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

实操演练：不同的礼节运用

拜访客户的实战——技巧篇：银行客户经理的实战型商务礼仪

1. 拜访问候时“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 首次的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 职场中男、女握手有分别吗？
5. 握手中的心理学

实操演练：不同场合的握手

二、名片2.0使用技巧——利用名片的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

实操演练：分析一下这些名片

三、让人过目不忘的——介绍礼仪

1. 商务场合中的介绍礼仪

2. 加深印象的自我介绍

3. 如何为他人做介绍？

4. 介绍的顺序

实操演练：名字的含义

四、拜访客户的基本仪态——站、坐、行

五、拜访后的电梯、楼梯礼仪

1. 进出电梯的顺序

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

4. 电梯中“要不要”的问候礼

5. 原则上的楼梯礼仪

6. 接待与拜访时的楼梯位次

实操演练：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、银行人千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 不同位置的不同心理状态
4. 乘车中的服务

实操演练：每个人分别坐哪，怎么坐

七、客户经理面对大客户或对公客户的会议礼仪“重中之重”——C位谁来坐？

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他

2. 必须知道的我国位次礼仪

3. 银行对内外业务及会议的位次重要性与应用

4. 会议室的主客位次

5. 旗帜的位次

实操演练：不同场合的位置安排

八、拜访的后期复盘

1.客户的形象着装

2.客户的环境陈设

3.客户的生活习惯

4.客户的健康状况

5.客户的家庭情况

案例：看书架、水杯、相片、茶台……看一切

九、拜访后期的维护——137原则

互动学习，小组积分PK

拜访客户的实战——应酬篇：银行客户经理工作应酬中的宴请礼仪

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 宴请前对宾客的了解
2. 了解主客特殊需要

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 迎接宾客时的礼仪与站位

  2. 请客入座

3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

2. 主宾不同情况的位次

  3. 其他人员的位次安排

  4. 多人接待的桌次安排

实操演练：请客“入座”

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术

2. 宴请入座礼仪

3. 倒酒与敬酒的礼仪

4. 通过饭局转化的“朋友圈”

5. 饭局后的137原则

6. 不同性别的话题内容

8. 用餐时的禁忌话题

实操演练：身在饭局之中，你来点个菜

四、商务接待中不可或缺的“茶局”

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、商务场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节

案例：主人无声不不欢迎你看懂了吗？

5. 茶桌中的位次

6. 茶桌中的失礼行为

积分制互动学习，小组PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 分享、颁奖与合影