张坤（Queen）：实战型商务接待礼仪

课程背景：

在企业的稳定发展的过程中，重要客户接待是企业在业务闭环中的重要环节之一，重要的客户包括：政府群体、参公单位、企业大客户等等。在所有的工作没有正式开始时，客户接待就已经开始了，接待时的第一印象就已然“藏”进了重要客户的潜意识里，同时也会潜移默化的影响后续的业务进程与人际交往。因为企业接待水准与礼仪规范，可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等，甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

课程以实战的场景化出发，运用强场景的实操模拟结合礼仪标准，让学员能够综合提升人际交往技能，塑造高情商的接待形象。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化企业对外社交场合与业务拜访的意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造企业工作人员专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待及各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得接待工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案与计划
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 情景式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课程大纲

第一讲：重要客户接待的顶层设计——共建接待礼仪思维认知

破冰分组

礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型社交与拜访的不同“软肋”

商务接待礼仪对企业的意义

1. 接待工作是企业形象的“放大镜”
2. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

用心理学学接待——关键节点解读人心红利

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

礼仪接待在企业增值中的隐形爆点

“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感

1. 重要客户接待的“客户旅程图”
2. 三个层次的“客户来访体验”
3. 学会设计客户的接待旅程
4. 接待客户的“峰终定律”

互动：礼仪的核心与学好礼仪的方法

1. “以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程

头脑风暴：适合本公司接待的人心红利与礼仪风格

互动学习，小组积分PK

第二讲：重要对外接待时的“视觉锤”——形象走在能力之前

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

商务接待的职业形象塑造——仪容管理

商务接待的职业形象塑造——职业着装

1. 接待着装的五应原则
2. 首次、再次、宴请接待时的着装选择
3. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
4. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
5. 商务接待的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、接待实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

落地实操：500万的“水分”

五、重要客户商务接待形象的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

1. 接待微笑的力量
2. 接待时的目光落点
3. 商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

七、商务接待中的手势礼仪

1. 各场合用好手势中的“阴阳”
2. 掌中团气——欢迎手
3. 近低远高——引领手
4. 掌心向上——递物手
5. 以人为本——递笔手

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：企业对外接待礼仪“必须必会”——各接待场景的基本礼仪

1. 接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

接待重要客户时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 一定不能错的握手顺序
3. 职场中男、女握手有分别吗？

接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三方”——介绍礼仪

1. 加深印象的自我介绍
2. 如何为他人做介绍？
3. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、重要客户接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”

1. 进出电梯的顺序
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 接待与拜访时的楼梯位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

六、商务接待前期的电话礼仪

1. 电话礼仪的“三三”原则
2. 微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”
3. 加微信后的“第一句”与禁忌
4. 微信人际社交的管理

七、商务接待中的馈赠礼仪——伴手礼

1. 送礼的心理学效应

2. 礼物带来“效益”

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组积分PK

第四讲：客户接待中的“雷区”及会务工作——各场合的位次礼仪“你的名牌放对了吗？”

正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. “C位”的重要性
2. 位次依据——“上行下效”
3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

二、“居左”与“居右”的具体应用与案例分析

1. “居左或居右”的含义与历史记忆法
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

三、接待客户中的会议与合影位次礼仪

1. 奇数、偶数位次
2. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
3. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

落地实操：领导坐哪里？

四、接待中行进位次礼仪

1. 两人同行时
2. 多人同行时
3. 不同职位同行时

五、“领导们”的合影位次“原则”

1. 合影礼仪的“隐藏语言”
2. 单方、多方人员的合影
3. 第一排合影的C位准则

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈的位次礼仪

八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 轿车、商务车、越野车的位次
2. 接待时的车辆保护礼仪 
3. 车内的惊喜服务——应准备的物品

落地实操：每个人分别坐哪？

九、解析会务厘清内涵

1. 什么是会务工作
2. 会议的“六大”分类
3. 会务工作一定要具备的“六点”特性
4. 会议构成的必备“八要素”
5. 组织会议的一般流程与议程

十、会务管理的个人素养提升

1. 会务工作大局观
2. 会务工作中的积极心态

十一、会务的通用“会务组”

1. 秘书组、宣传组、接待组、会议组
2. 确定会议五项
3. 梳理三个阶段
4. 会务通知与筹备
5. 交通安排与食宿

互动学习，小组积分PK

第五讲：对外接待与业务往来的“赛点”——中国式酒局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

三、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

1. 祝酒词与劝酒词
2. 开局的万能话题
3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
5. 用餐时的禁忌话题
6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

互动学习，小组积分PK

接待课程工具包——重要客户接待工作的工具包解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影
3. 拷贝资料