王颖：政务接待服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18510

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适用对象

政务接待以及高级职员；各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合

课程介绍

课程背景：

政务服务部门管理越加规范，这是时代进步的重要表现。越来越多的大中型企业，政府部门专门成立了客户接待服务部，培养专业的人才做专业的接待，不仅是业务的需要，更能彰显企业对客户、对访客的尊重与重视。

标准礼仪化的接待服务，则是政务部门和企业一直追求的具有高品质的关系维护方式，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化接待团队作为保障。

课程时间：2天

培训对象：政务接待以及高级职员；各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合

培训方式：

专业知识讲解＋案例分析＋分组讨论 +实操模拟演练＋互动游戏

课程大纲：

区分不同的培训对象，针对性的开展礼仪培训

引言

1、礼仪概念
2、学习接待礼仪的重要性

第一部分：商务接待礼仪—职业形象（讲解与演练相结合）

如何塑造良好的第一印象
第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象
顾客需要你什么样的职业形象？（思考、讨论）

4、仪容仪表礼仪

仪容仪表规范
妆容练习
发型练习

5、服饰与配饰礼仪

着装规范标准
服饰搭配
不规范服饰点评

第二部分：仪态礼仪的训练

讨论：动作语言与肢体语言的重要性体现在哪些方面？

仪态训练的要点分解
接待礼仪中规范仪态对工作的影响
接待礼仪中规范仪态对客户满意度提升的作用

二、接待礼仪中仪态训练的步骤分解

1、站姿

标准站姿训练
恭候式站姿
服务站姿
交流站姿

走姿

走姿训练
行走时应注意的事项

坐姿、

标准坐姿训练
面客时如何落座
交谈时坐姿
离座的规矩

蹲姿礼仪

基本蹲姿训练
使用蹲姿时应注意的事项

接待中多种手势训练
不同情况下递接物品的礼仪规范

第三部分：商务交往接待的礼仪规范

前台接待宾客的礼仪规范
电话及短信礼仪

2、对客沟通礼仪（如果有企业现实案例更好）

如何有效聆听
如何有效表达
沟通中应注意的事项

3、礼貌用语与语言艺术

恰当的礼貌用语
称呼礼
语言艺术的训练

案例解析：外来人员前台沙发上的接待、应对等

4、介绍礼

5、握手礼

6、名片礼

7、鞠躬礼

8、引领礼

车辆接待及乘车礼仪
接待中的乘车座次礼仪
不同车辆的座次安排
接机、接站时在车辆中应注意的礼仪细节
宾客接待环节中的各项规格流程

1、敬茶礼

2、产品介绍及推荐（需要客户提供原始资料）

征询及引导

四、宴请礼仪

如何做好接待用餐
接待用餐标准的判断
用餐中接待人员的注意事项
同桌用餐应注意的事项
会议用餐的安排

五、会议礼仪

如何做好会议接待
会议标准的判断
会议的各项准备
会议前、中、结束的工作
住宿安排
住宿规格的判断
安排住宿要考虑到的各项条件因素
安排住宿应注意的细节
赠送礼品/鲜花）

1、不同场合、时间、人物的鲜花选择

第四部分：司机岗位的相关礼仪规范（讲解+训练）

司机岗位的职业形象礼仪
仪容仪表的修饰
不卑不亢的表情礼仪
仪容仪表的细节注意事项
司机岗位的仪态礼仪训练
站姿训练

标准站姿训练
恭候客人的站姿要求
见到客人的站姿及身体语言表达

走姿训练

标准走姿训练
接待中相关走姿的特点及注意事项

接待中的仪态礼仪

手势礼仪
递解物品的礼仪
开、关车门的礼仪

宾客接待礼仪知识

接机前、中、结束流程中的规范及细节
电话/短信礼仪
乘车座次（4/7/12/33座）
语言沟通礼仪
目送礼仪
赠送礼品/鲜花等

交通道德意识
文明驾驶、个人素质

课程总结、行动计划

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• 王颖：政务礼仪课程大纲: 第一讲礼仪基础的导入1. 什么是礼仪（发问到给出标准答案）2. 现代礼仪的定义——和大家聊一聊我认为的礼仪3. 礼仪的重要性——修养决定人际，细节决定成败第二讲视觉礼仪——商务人士专业形象塑造1. 打造职业形象-首轮效应2. 国际形象沟通原则——信息的传递公式3. 男士发型要求4. 女士发型要求5. 男性女性商务人士仪容要求7. 男女职场服饰搭配礼仪 ——男性女性商务着装六大单品8. 商务人士配饰的搭配技巧与原则第三讲听觉礼仪一、电话礼仪1. 拨打电话前的准备2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听、挂断电话的注意事项和禁忌二、语言沟通礼仪训练1.语言的色彩2.学会倾听的礼仪3.沟通礼仪及场景实操（交往六不谈、私人交往五不问、适宜交谈的话题、谈话的禁忌）第四讲行动礼仪 ---职场中的行为举止规范是企业一张活动的名片一、职场专业仪态训练1. 微笑的力量2. 眼神礼仪(运用合理的目光与人交流)3. 职场中不同阶段的站姿展现不同的企业形像1）正常工作中的站姿标准与禁忌2）与领导交流时员工的标准站姿及领导的站姿3）与同事、领导交谈时的站案例分析：谁更像领导4）接待重要领导时接待人员的站姿5）合影留念时的规范站姿从而体现企业之内涵实景演练：提升气质的挺拔站姿4. 摒弃坐姿萎靡之感1）日常工作的坐姿标准及禁忌案例分析：大多男士的坐姿中有没有你2）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌3）会议发言时的坐姿标准及手部的位置5. 利用辨准礼仪蹲姿为企业形像加分6. 前行时的姿态、退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌、引领客人及领导时的走姿规范7. 职场常用手势（指示手势、引领手势、递接手势、“一指禅”的意义）1）领导或出席大型活动时打招呼的手势2）中外有别——不同的打招呼方法二、职场交往场景礼仪应用1．守时是一种美德商务交往时间管理2. 迎接引导礼仪1）迎接引导位置2）迎接引导距离3）陪同行进间的礼仪3. 称呼与问候礼仪案例：与时俱进的称呼1）称呼礼仪如何问候？（遇见客户，领导，同事时）看-笑-动-言2）自我介绍礼仪（自我介绍万能公式3）介绍他人礼仪4）如何介绍客户与上级领导认识？4. 握手礼仪—看人下手1）握手礼的标准、谁先伸手2）与不同的人的不同握手方式3）不同场合时男女的握手礼4）握手礼的时间、力度及顺序5. 名片礼仪--微信的时代，名片真的退休了吗1）递送名片的顺序2）微信名片管理微信交流礼仪微信形象礼仪6. 电梯礼仪1）与客户或领导同乘电梯时2）进出电梯礼仪3）电梯位置礼仪4. 上下楼梯礼仪7. 会务礼仪（进出会议室/领导房间）1）会议的标准摆台——人民大会堂式的会议标准2）敲门礼仪、相遇礼仪、茶水递送3）递物、接物的标准及注意事项4) 会议中上茶的标准及突发事件的话术应用5）会议布置细节及安排技巧相关注意事项8. 商务位序礼仪商务乘车位序礼仪（五座、七座类车型）有专职司机时的座次/主人开车时的座次/如何得体的上下车用餐位序礼仪出去吃饭怎么坐：内部聚会时该座哪？/不同辈分、年纪、性别、及其配偶的座次安排宴会接待怎么坐：国内用法——单中心/外宾用法——双中心会议位序礼仪会见与谈判仪式的座次——主客坐反很失礼弧形、方形会议室的排列方法举办公司大型会议及活动时主席台的位次标准接待政府人员时的位次方法公司中的西方人要如何安排位次合影位序礼仪现场体验：礼仪场景应用与演练9．商务宴请礼仪1）商务宴请的六项准备2）中餐、西餐、自助餐的常用礼仪3）斟酒、敬酒的礼仪4）酒桌六大忌5）下午茶礼与咖啡礼仪10. 告别送客礼仪、1) 体现最高级别尊重的方法2) 送客时应知晓的举止礼仪3) 不能亲自送客时的表达方式11. 礼品馈赠礼仪1) 商务礼品重在体现心意2) 礼品选择的四个关键字3) 日常思考礼品的三个维度4)送礼的方式与时机课程总结与回顾

• 王颖：礼赢营销 —— 打造金牌销售礼仪: 【课程背景】只要和客户打交道，就必须要懂得销售礼仪。销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理，能让销售人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。【课程收益】■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性，有效提高成单率■ 通过培训使学员礼仪知晓言行举止的动作要领，提升个人职业形象和素养■ 掌握与客户交谈时的语言艺术【课程时长】6 小时/天【授课风格】游戏互动---引导你主动意识到失礼之处场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作亲和力强---知识点输出深入人心风趣幽默---愿意学的多通俗易懂---方法技巧多落地实用---简单学的多手段丰富---技巧用处多持续跟踪---联络指导多【课程大纲】第一讲：职场无处不洽谈——销售礼仪新理念1、案例鉴赏案例：为什么他的业务做得特别好？思考：你会信赖什么样的销售人员？2、礼仪的概念、重要性3、people buy people first,你就是品牌4、乐事品牌成功营销案例分享5、打造成功品牌的五种维度分享互动+视频分享+案例分享~ 第二讲：职场无处不包装——销售人员人设塑造的魅力与规则1、仪容礼仪--男销售高端着装规则——男士发型、配饰等细节打造——男士干净整洁面容打造方法——男士仪容禁忌及注意事项2、仪容礼仪--女销售高端着装规则——女士发型配饰等细节打造——职场妆容要求3、味道管理-- 打杂属于你的嗅觉风景现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）4、场合着装中细节要求5、世界四大绅士运动着装礼仪与社交圈层的紧密关系分享互动+视频分享+案例分享~ 4、你还未开口说话就已经说明了一切----标准站姿——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练标准坐姿——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练标准行姿——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练标准蹲姿——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练——蹲姿的注意事项手部动作的细节美感--- 端，拿，递，送——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练——端拿递送的注意事项分享互动+视频分享+案例分享~ 第四讲：打造商务交往亮点的技巧与方法1．守时是一种美德1）商务交往时间管理2. 迎接引导礼仪1）迎接引导位置2）迎接引导距离3）陪同行进间的礼仪3. 称呼与问候礼仪案例：与时俱进的称呼1）称呼礼仪如何问候？（遇见客户，领导，同事时）看-笑-动-言2）自我介绍礼仪（自我介绍万能公式3）介绍他人礼仪4）如何介绍客户与上级领导认识？4. 握手礼仪—看人下手1）握手礼的标准、谁先伸手2）与不同的人的不同握手方式3）不同场合时男女的握手礼4）握手礼的时间、力度及顺序5. 名片礼仪--微信的时代，名片真的退休了吗1）递送名片的顺序2）微信名片管理微信交流礼仪微信形象礼仪3）邮件往来礼仪6. 电梯礼仪1）与客户或领导同乘电梯时2）进出电梯礼仪3）电梯位置礼仪4. 上下楼梯礼仪7. 会务保障礼仪（进出会议室/领导房间）1）会议的标准摆台——人民大会堂式的会议标准2）敲门礼仪、相遇礼仪、茶水递送3）递物、接物的标准及注意事项4) 会议中上茶的标准及突发事件的话术应用5）会议布置细节及安排技巧相关注意事项8. 位次排不对，一切努力都白费----社交场景位次礼仪商务乘车位序礼仪（五座、七座类车型）有专职司机时的座次/主人开车时的座次/如何得体的上下车用餐位次礼仪出去吃饭怎么坐：内部聚会时该座哪？/不同辈分、年纪、性别、及其配偶的座次安排宴会接待怎么坐：国内用法——单中心/外宾用法——双中心会议位次礼仪会见与谈判仪式的座次——主客坐反很失礼弧形、方形会议室的排列方法举办公司大型会议及活动时主席台的位次标准接待政府人员时的位次方法公司中的西方人要如何安排位次9、宴请待客的禁忌与亮点打造1）宴请前的邀约2）宴请前的准备3）宴请点餐技巧4）宴请敬酒与祝酒礼仪5）酒品见人品的细节打造现场体验：礼仪场景应用与演练

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