【课程背景】
1. 过了新客户开发的“关”,而“系”住客户的办法不多,流失率高;
2. 客户关系仅靠“单打单”,没有很好借力内外部大资源,事倍功半;
3. 对待客户过于“商业化”,客户的个人偏好与组织偏好,顾此失彼。
【课程收益】
1. 在互情互愿的基础上,建立与发展客户关系,事半功倍;
2. 做好口碑营销大文章,认识、喜欢、赢信任,连闯三关;
3. 多关注组织中的个人,成为合作客户好伙伴,融洽无间。
【课程结构】
【课程提纲】
第一篇 关系建立:赢得客户信任的四个步骤
1、关系场景(一):一位资深销售在内部交流时说的家里话
1)双向品牌—从“我说你听”到“你说我听”,再到“我们谈谈”;
2)关系实质—在“获得、增长、保留”过程中持续增加客户价值;
3)关系用语—客户关系管理、客户至上、客户关系官、价值管理。
2、优质客户关系建立的IDIC模型
1)关系只能个人对个人建立
2)客户分组背后的特定变量
3)每次对话从上次结束开启
4)为客户而改变自己的能力
3、IDIC模型的四个基本应用步骤
1)识别客户的三种能力
2)客户价值矩阵四象限
3)新媒体的1-9-90法则
4)四种定制化行动方案
4、关系建立成效的信任方程式
1)信任方程式
2)四要素阐释
3)信任如货币
第二篇 关系发展:引导客户参与的三个方法
1、关系场景(二):关系发展金字塔,好钢用在刀刃上
1)客户关系的价值取舍之道
2)市场分割对应的关系发展
3)关系发展的三角形模型图
2、互愿营销,短期与长期利益共存
1)五大利益
2)四个关注
3)销售闭环
3、客户声音,抓住客户需求与偏好
1)六项核心信息
2)三大策略应用
3)建立调研矩阵
4、信息直达,提高客户及时反馈率
1)整合信息直达的七彩调色板
2)销售人员参与的三个关键点
3)销售全过程的信息直达样板
5、分组练习(一):客户关系5E原则,如何去展开?
1)一起研讨“客户关系的5E原则”;
2)哪一个原则关系展开时最困难?
3)又怎样去化解这一最大困难点?
第三篇 关系回报:双向交叉销售的放大效应
1、关系场景(三):聚焦与放大,客户关系的黄金法则
1)聚焦:认识-喜欢-信任
2)放大:吉拉德250法则
2、提出好问题,关系回报的金钥匙
1)F-O-R-M法提出好问题
2)业余与专业问题分水岭
3)试一试这几个关系问题
3、推荐记心头,拜访带出客户推荐
1)三类客户的推荐努力
2)应对排斥的客户推荐
3)播撒种子的客户推荐
4、业务滚雪球,在于两种交叉销售
1)逆向交叉销售(举例A)
2)双向交叉销售(举例B)
第四篇 关系更新:为亲和力盖座坚实的房子
1、关系场景(四):忽略了亲和力,谈判力无从落地?
1)等式A:谈判力-亲和力=抗拒;
2)等式B:谈判力+亲和力=响应;
3)为亲和力建设“磐石上的房子”。
2、磐石:先接纳客户,再请客户接纳你
1)没有订单承诺时的人际接纳
2)方案出现问题时的组织接纳
3、柱子:心成就客户,行成就应得业务
1)赞赏,善于发现客户的长处
2)关爱,困难-方案-价值导向
3)时间,频次-长短-质量结合
4、房顶:责任面向南,权威背北而生长
1)责任,请客户监督你时生发自律
2)权威,五种客户风格的相处之法
5、分组练习(二):拓展销售圈子,客户关系常更新
1)如何追求放大效应—我推荐你,你也推荐我?
2)怎样搭建亲和力房子—立根基、竖柱子、盖屋顶?