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叶敦明:客户关系:一次完全销售成就持续业绩

叶敦明老师叶敦明 注册讲师 231查看

课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18310

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适用对象

-

课程介绍

【课程背景】

1. 过了新客户开发的“”,而“”住客户的办法不多,流失率高;

2. 客户关系仅靠“单打单”,没有很好借力内外部大资源,事倍功半;

3. 对待客户过于“商业化”,客户的个人偏好与组织偏好,顾此失彼。

【课程收益】

1. 在互情互愿的基础上,建立与发展客户关系,事半功倍;

2. 做好口碑营销大文章,认识、喜欢、赢信任,连闯三关;

3. 多关注组织中的个人,成为合作客户好伙伴,融洽无间。

【课程结构】

【课程提纲】

第一篇  关系建立:赢得客户信任的四个步骤

1、关系场景(一):一位资深销售在内部交流时说的家里话

    1)双向品牌—从“我说你听”到“你说我听”,再到“我们谈谈”;

    2)关系实质—在“获得、增长、保留”过程中持续增加客户价值;

    3)关系用语—客户关系管理、客户至上、客户关系官、价值管理。

2、优质客户关系建立的IDIC模型

    1)关系只能个人对个人建立

    2)客户分组背后的特定变量

    3)每次对话从上次结束开启

    4)为客户而改变自己的能力

3、IDIC模型的四个基本应用步骤

    1)识别客户的三种能力

    2)客户价值矩阵四象限

    3)新媒体的1-9-90法则

    4)四种定制化行动方案

4、关系建立成效的信任方程式

    1)信任方程式

    2)四要素阐释

    3)信任如货币

第二篇  关系发展:引导客户参与的三个方法

1、关系场景(二):关系发展金字塔,好钢用在刀刃上

    1)客户关系的价值取舍之道

    2)市场分割对应的关系发展

    3)关系发展的三角形模型图

2、互愿营销,短期与长期利益共存

    1)五大利益

    2)四个关注

    3)销售闭环

3、客户声音,抓住客户需求与偏好

    1)六项核心信息

    2)三大策略应用

    3)建立调研矩阵

4、信息直达,提高客户及时反馈率

    1)整合信息直达的七彩调色板

    2)销售人员参与的三个关键点

    3)销售全过程的信息直达样板

5、分组练习(一):客户关系5E原则,如何去展开?

    1)一起研讨“客户关系的5E原则”;

       2)哪一个原则关系展开时最困难?

       3)又怎样去化解这一最大困难点?

第三篇  关系回报:双向交叉销售的放大效应

1、关系场景(三):聚焦与放大,客户关系的黄金法则

    1)聚焦:认识-喜欢-信任

    2)放大:吉拉德250法则

2、提出好问题,关系回报的金钥匙

    1)F-O-R-M法提出好问题

    2)业余与专业问题分水岭

    3)试一试这几个关系问题

3、推荐记心头,拜访带出客户推荐

    1)三类客户的推荐努力

    2)应对排斥的客户推荐

    3)播撒种子的客户推荐

4、业务滚雪球,在于两种交叉销售

    1)逆向交叉销售(举例A)

    2)双向交叉销售(举例B)

第四篇  关系更新:为亲和力盖座坚实的房子

1、关系场景(四):忽略了亲和力,谈判力无从落地?

    1)等式A:谈判力-亲和力=抗拒;

    2)等式B:谈判力+亲和力=响应;

    3)为亲和力建设“磐石上的房子”。

2、磐石:先接纳客户,再请客户接纳你

    1)没有订单承诺时的人际接纳

    2)方案出现问题时的组织接纳

3、柱子:心成就客户,行成就应得业务

    1)赞赏,善于发现客户的长处

    2)关爱,困难-方案-价值导向

    3)时间,频次-长短-质量结合

4、房顶:责任面向南,权威背北而生长

    1)责任,请客户监督你时生发自律

    2)权威,五种客户风格的相处之法

5、分组练习(二):拓展销售圈子,客户关系常更新

       1)如何追求放大效应—我推荐你,你也推荐我?

       2)怎样搭建亲和力房子—立根基、竖柱子、盖屋顶?

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• 叶敦明:谈判高手:在谈好关系中谈成业务
[课程背景]1. 边谈边判,临阵磨枪不快也光,遇到复杂场景难以赢得优势;2. 业务挂帅,费劲心力赢得业务,没有好的客户关系执行太难;[课程收益]1. 先判后谈,做好预备工作,临场发挥有准头;2. 谈好关系,关注对方利益,兼顾目标与关系;3. 谈成业务,循序渐进展开,步步为营赢先机。[课程提纲]第一篇  先判后谈,瞄对靶心射准箭1、案例分析(一):磨刀不误砍柴工1)虚拟谈判场景,实战之前装备好2)知己难知彼易,常胜将军少懈怠2、模拟角色,谈判对象的预判       1)谈判干系人的诉求结构       2)公司利益下的个人利益       3)谈判预设的三个基准线3、理顺要点,谈判利益的预判       1)五类供应商       2)地位与利益       3)七个谈判点4、四类人型:识人才能赢得人1)领导型(CEO),关注愿景与方向2)谨慎型(CFO),看重数据和风险3)务实型(COO),重目标行动导向4)关系型(CHO),在意感知和关怀5、性格快照:四类人型谈判点       1)场景测试       2)角色对应       3)最佳切入点6、三种姿态,谈判对象可预热       1)关注事态的守望者       2)协调冲突的老船长       3)坚忍前行的旅行者 第二篇  谈好关系,达人达己为上策1、案例分析(二):谈判情境下的“黄金法则”       1)达己:你们愿意人怎样待你       2)达己:你们也要怎样去待人2、换种思路,滴水穿石以柔克刚       1)接受双方差异       2)进行感情投资       3)摸清对方的谈判准则       4)引向己方设定的道路       5)交换评价不同的东西3、以人为本,人几乎决定着一切       1)谈判三要素对比2)关注对方得益多3)肯定对方的实力4、情感补偿,人若同心事便同路       1)倾听带来情感补偿       2)问问第三方的意见       3)个人风格柔和谦卑5、四个象限,利益最大化有模式       1)问题和目标       2)形势分析       3)方案与风险       4)采取行动6、临危不乱,从容面对强势对手       1)利用对方的硬准则       2)重新构架对方诉求       3)直接指出不当行为 第三篇  谈成业务,循序渐进重对策1、案例分析(三):燃爆台上一分钟1)扮好你的角色与本色演员2)练好你的节奏感与基本功2、四类情境,有的放矢定对策       1)平衡考虑       2)关系导向       3)交易至上       4)默认合作3、交换信息:广积粮与深筑墙1)营造友好气氛2)获得深度认知3)表明期望优势4、把握节奏,三大技巧导全程       1)开局—钳子策略       2)中场—索取回报       3)终局—黑脸白脸5、做出让步:跳出和谐双人舞1)两个具体战术2)四种情境让步6、结束谈判,不忘初心达目标       1)正反心理状态—短缺效应、过分执着       2)“平分差距”为何最常见、怎么去利用       3)获得承诺,比简单签订协议更为重要第四篇  谈判高手,步步为营赢先机1、案例分析(四):商政战触类旁通       1)香港回归的中英谈判战       2)高铁项目的技术转让战2、构建优势,不战而屈人之兵       1)积极优势—让客户离不开你       2)消极优势—不就范时的威胁       3)原则优势—损失大小决胜负3、因人而异,竞合关系拿捏准       1)竞争者的五个工具       2)合作者的四个工具4、高手秘籍,由内而外显威力       1)二个特点       2)三种态度       3)四个信念5、四种力量,治服己心胜取城       1)敬畏力       2)信息力       3)专业力       4)情景力6、谈判高手,内生两组驱动力       1)解决问题x达成双赢       2)个人利益x组织利益[课程风格]1. 场景化导入,幽默风趣、激发兴趣,鲜活谈判思维2. 角色化扮演,转换思维、全景思考,开阔谈判视野;3. 实战化演练,以战带训、训战互促,丰富谈判方法。[咨询式营销教练]其一,诊断入手、方法落地,带动营销观念与思路的更新;其二,解决现实销售难题,提供中长期营销管理问诊服务;其三,训战一体,学到就能用到,持续推动课后有效执行。[讲师专著]《变局下的工业品企业7大机遇》,16万字,2014年出版;《资深大客户经理:策略准、执行狠》,12.5万字,2016年出版。 

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