【场景问题】
数字化时代，面临着用户（价值创造）、渠道、竞争、资源等全方位立体的变化，银行行业需要在这个复杂多变的数字化时代完成运营，但在实际过程中，往往存在以下问题：
【解决方案】
方案解读：
【参与人员】
本课程适宜于：企业负责人、高管及数字化相关成员
【学员任务】
任务一：数字化运营的背景、定义、价值内容、路径（3小时）
【任务解析】通过了解数字化时代的变化、提出数字化运营的必然性。通过对数字化运营概念的深入理解，让学员可以深度了解数字化运营的价值、意义和实现路径。
| 一．数字时代，五大要素之变，开启商业数字化运营新时代 |
| 1.要素一：客户之变，数字化网络的更多选择，让决策权从”产品”重回“客户”手中 |
| 2.要素二：产业之变，数字化技术的链条渗透，让产业竞争从“链条效率”到“链条重构” |
| 3.要素三：资源之变，数字化应用的开放接口，让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么” |
| 4.要素四：渠道之变，无线手机应用丰富应用，让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺 |
| 5.要素五：组织之变，数字远程协同办公系统，让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同” |
| 6.商业恒定：创新与营销 |
【案例】
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| 二．深刻理解数字化运营的内核机理，透析助力银行业发展的本质 |
| 1.数字化运营的定义、技术和原理解析 |
| 2.数字化运营的核心内容：商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本 |
| 3.数字化运营的落地铁三角：“业务+技术+管理”的组合 |
【案例】 1.“铁三角”，银行业务+数字化系统+运营，助力银行业务端到端的新业务研发 2. 新媒体直播助力金融营销创新，提升整体获客效率 |
| 三．银行数字化运营落地路径及核心要素 |
| 1.数字化运营成败的标准：运营后业务带来的效益占比 |
| 2.数字化运营的顺序：案例借鉴+经济效益+开源节流 |
| 3.数字化运营的执行：数字化中心部门成立与首席数字官 |
| 4.“中台战略”：四大中台体系布局 |
| 5.组织协同：业务组织、组织文化与人力资源 |
【案例】
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任务二：洞察用户需求，整合资源，创新业务（3小时）
【任务解析】依托当前存量用户的数据，洞察用户的需求，链接可以连接的资源，创建新型的业务场景
| 一、机遇识别，借助存量用户数据识别潜在机遇，开启新业务 |
| 1.围绕存量用户，从应用场景和心智模型出发，透过数据分析用户潜在需求价值点位 |
| 2.对比竞争对手，绘制用户价值点位图 |
| 3.结合内部定位与资源，定义价值主张 |
| 4.寻找外部资源，跨界设计业务产品，实现新业务的开发 |
【案例】
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| 二、依托B端、社区、网点等外拓资源，开发新的业务场景 |
| 1.新产品/服务，围绕B端的用户需求，构建新型场景业务 |
| 2.打造新产品、新业务 |
| 3.跨组织内外，实现角色分工 |
| 4.创新体验，超越传统产品的差异化价值呈现 |
| 5.打造敏捷性组织，共同服务圈层社区用户 |
【案例】
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| 三、紧抓“数字人民币”政策，抢占政策通道流量，实现新业绩的增长 |
| 1.数字人民币政策背景 |
| 2.数字人民币的两大应用：人民币的数字化和数字人民币 |
| 3.数字人民币在日常消费领域的应用 |
| 4.如何把握数字人民币在拓展用户、提振交易中的机遇？ |
| （1）借助当地消费刺激政策，激活存量用户的数字人民币开户 |
| （2）借助APIs接口对接各大支持数字人民币消费的平台到自己的应用中 |
| （3）考虑做一些充值送券的活动，促进用户的充值消费 |
【案例】 1.成都多次发放数字人民币刺激消费，带动各大银行的开户量和线上交易额 |
任务三：掌银平台用户价值运营与用户体验打造（3小时）
【任务解析】当前掌银用户活跃度和整体交易金额仍有较大的提升空间，借助私域存量用户的体系化运营，可以提升整体用户的活跃度和价值。
| 一．存量用户运营的AARRR模型 |
| 1.多渠道新媒体导流社群，完成种子用户的初步积累 |
| 2.依托数字化工具实现裂变式拉新拓客 |
| 3.构建任务积分权益体系，促进社群成员活跃 |
| 4.产品+内容+服务，构建社群运营体系的复购机制 |
【案例】
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| 二．A-A,拉新与裂变，全渠道、全场景刺激用户下载 |
| 1.依托线下网点拓展 |
| 2.与B端资源对接合作，发展B端闭环内的用户 |
| 3.借助数字人民币快速发展新客户 |
【案例】
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| 三．R-R-R,五力模型，实现超高留存、转化与复购的会员群和VIP群 |
| 1.品牌IP力，借助媒体矩阵，提升品牌势能，占据用户心智 |
| 2.产品服务力，锻造高稳定性、高性价比的产品与服务 |
| 3.洞察力，通过用户调研和数据分析，挖掘用户场景需求和潜在心理诉求 |
| 4.内容力，做好产品价值呈现，图文+短视频+直播，实现可视化、碎片化、精准化渗透 |
| 5.数字力，依托等级权益任务积分系统，借助数字化工具高效提升转化和复购能力 |
【案例】
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| 四．数字化客服，搭建智能客服体系，提升客户体验和效率 |
| 1.全渠道，打通前台所有渠道，降本提效 |
| 2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，提升客服系统的协同性 |
| 3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）构建标签用户画像，让服务更精准 |
| 4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训，一体化提升服务体验 |
| 【案例】中国电信智能客服系统与办公大厅的AI语音机器人 |
任务四：数字化运营落地：新商业、数字化产品、项目运营（3小时）
【任务解析】数字化运营，首先是要架构新商业，围绕商业模式和业务战略，通过数字化软件来实现通路，通过搭建项目运营团队，培养数字化人才保证整体项目的运营
| 一．“新商业+数字化系统+项目运营”，构建数字化运营落地三部曲 |
| 1.架构新商业模式和业务战略，做好顶层设计，设计新增长和核心竞争力 |
| 2.围绕商业模式和业务战略，设计开发产品，以数字技术实现商业通路 |
| 3.搭建项目运营团队，深挖用户价值，以内容驱动业绩增长 |
【解析&案例】
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| 二、企业数字化运营的项目管理与组织协同 |
| 1.敏捷性组织“业务+技术+管理”的铁三角 |
| 2.敏捷性组织成员的数字化人才技能要求 |
| 3.正确立项，为新的立项配置人力资源，并制定流程和技术 |
| （1）项目立项：市场导向，以需求构建项目，考虑业务战略 |
| （2）敏捷性组织：市场业务经理、数字化产品经理、项目运营经理、数字化运营顾问专家 |
| （3）价值认同：对项目的价值进行宣讲 |
| （4）角色分工：明确各岗位人员的职责分工，确保所有人都了解彼此的工作内容 |
| （5）价值扩展：对于需要后期加入的角色进行价值扩展 |
| （6）价值共享：按照约定，通过智能合约约定如何分钱 |
| （7）新组织：围绕项目，成立新组织 |
| （8）项目管理：对整体项目展开项目管理 |
| 4.强化组织中台，通过数字化系统加强项目管理的协同性 |
| （1）搭建数字化系统的原则：能力复用、个性适应、动态优化 |
| （2）”私有化部署+公有云组件”，跨云服务成为当前集团型公司的云部署的主流形式 |
| （3）“中台战略”，业务中台+数据中台+技术中台+组织中台，实现商业模型和业务需求 |
| 【案例&解析】平安银行整体数字化产品解读 |
| 三、数字化人才与自适应学习 |
| 1.数字化运营落地，急需新型复合型人才 |
| 2.借助数字化技术，打造开放、共享的人才发展新环境 |
| 3.借助数字化系统，搭建企业自适应学习系统，智能化管理学习过程 |
| 【案例】中华财险在数字化人才培养方面的一些措施分享 |
枫影