课程时间：2天，6小时/天
课程对象：酒店工作人员
课程背景：
当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否入住的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。
本课程采用大量酒店现场拍摄照片和实发案例讲述服务营销为酒店带来的巨大利润。通过学习先进酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以最为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。
课程特色：
▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。
▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务营销的多个维度分析酒店盈利点，具有精准的针对性和实用性。
▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。
课程收益：
● 认知服务营销为酒店带来的巨大利润；
● 掌握客户消费心理做好针对性服务；
● 掌握酒店服务环境中的客户感知关键点，提升客户满意度；
● 掌握员工服务中的客户感知关键点，提升服务营销交付力；
● 掌握客户投诉处理原则和步骤，重建客户信任度。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：酒店工作人员
课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲：市场竞争需要我们重新认识服务
一、认识服务的客观价值
案例导入：你觉得贵吗？
1. 服务是可以带来高额利润的
2. 服务价值和影响力日趋显著
3. 服务力是服务经济时代核心竞争力
案例分析 : 行业标杆共同特点
500强企业的战略转移
二、服务力是酒店的核心竞争力
1. 服务力的概念定义
2. 服务力在酒店经营中的表现
3. 服务力是酒店的核心竞争力
案例分析：酒店经营现状
第二讲：服务营销是酒店重要的营销模式
一、认识服务营销对酒店的影响
1. 服务营销的概念定义
2. 服务营销为酒店带来巨大利润
3. 服务营销与酒店管理重心的转移
4. 酒店产品特性与服务营销启示
5. 启动服务营销背后的隐形销售链
数据分享：服务营销带来的高收益
案例分析：隐形销售链带来的客源
二、服务营销须围绕客户需求进行
1. 客户真正购买的是什么
2. 客户消费的“三中心”
1）以“自我认知”为中心
2）以“消费感觉”为中心
3）以“体验价值”为中心
3. 客户住酒店的关注点在哪里
4. 客户消费特点带给酒店的启示
1）以“认知”为中心带来的启示
2）以“感觉”为中心带来的启示
3）以“价值”为中心带来的启示
5. 酒店经营模式必须围绕客户进行
案例分析：你购买的是什么？
图片分享：会有人买吗？
第三讲：服务营销在酒店接待中的具体表现
一、关注服务营销——感官体验
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的经营本质是什么
3. 服务营销必须做好客户感官体验
4. 五种感官体验营造客户消费感觉
1）从视觉体验角度如何做
2）从听觉体验角度如何做
3）从嗅觉体验角度如何做
4）从味觉体验角度如何做
5）从触觉体验角度如何做
5. 酒店在感官体验方面存在的问题
照片分享：酒店场景实拍照片
二、关注服务营销—— 服务品质
1. 酒店服务品质的具体分解
2. 酒店服务三个层级表现与呈现效果
1）责任层级表现
2）关爱层级表现
3）专业层级表现
3. 酒店在服务三层级中存在的问题
4. 解决酒店服务层级问题的方法借鉴
5. 这些细节实际上影响了酒店的服务品质
1）过度服务
2）认知不对等
3）让客人尴尬
照片分享：酒店场景实拍照片
视频分享：上了央视的负面新闻
案例分享：先进酒店做法
尴尬的一次入住体验
三、关注服务营销—— 增值服务
1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享：酒店增值服务
案例分享：增值服务带来的利润
四、关注服务营销—— 员工表现
1. 员工是服务营销最重要的交付者
2. 员工服务表现影响客人消费体验
3. 员工是酒店利润的直接创造者
4. 雇用员工大脑而不仅仅是双手
5. 改善员工工作表现创造利润空间
案例分享：一句话让酒店损失20万
一句话让酒店增加一桌餐
一声问候让酒店盈利近万元
一个举动让客户泪流满面
数据分析：雇用双手一年可能损失70万
五、关注服务营销——内部营销
1. 认知酒店服务利润链的运行
2. 营造酒店关爱文化与氛围
3. 员工需要足够的服务知识储备
4. 制定科学完善的激励体系
5. 管理者以身作则做好内部营销
情景分析：如何行动？
数据分享：酒店员工满意度调查反馈
游戏互动：听我说？看我做？
第四讲：提升服务人员的营销交付能力
一、得体的微笑与问候体现我们友好
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客人
5. 常用问候用语
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？
二、规范的交谈与倾听体现我们的专业
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们与客人产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让客人产生歧义的三大因素
1）语音
2）语调
3）语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
6. 积极倾听让客人感受被重视
7. 如何表现积极倾听
8. 避免不良的倾听习惯
游戏互动：做检查
视频分享：与客服的交谈
小组讨论：误解是如何产生的？
三、正确回答问题与预计需求提升客户满意度
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 回答客人问题避免使用词汇
4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前
5. 预计需求四步骤
1）目前情况如何
2）与谁有关系
3）不行动会怎样
4）如何行动
图片分析：客人的潜在需求
四、积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
案例分析：延迟退房
第五讲：处理好投诉重提客人满意度
一、客人为什么会产生投诉？
1. 物质需求/环境需求/情感需求
2. 顾客的期望值与容忍区
3. 哪些投诉是可以避免的
案例分析：客人投诉情景
讨论互动：哪些投诉可以避免
二、投诉与利润的关系
1. 客人是如何失去的？
2. 数据显示投诉对我们生意的影响
3. 开发新客人与维护老客人的成本对比
数据分享：投诉与利润
三、认识投诉的本质是什么？
1. 情感的爆发
2. 需要解决的问题
四、认识投诉的表达方式
1. 投诉表达的三种类型
1）理智型
2）火爆型
3）失望型
4）质量监督型
2. 处理投诉常见的误区
案例分析：投诉是如何升级的？
五、处理客人投诉的三原则
1. 不与客人争执
2. 站在双方离场考虑
3. 不要让客人失望离开
六、处理客人投诉的七步骤
讲师示范：投诉场景处理
现场互动：学员投诉情景处理
七、处理投诉常用技巧
1. 避免使用激怒性言词激怒客人
2. 善用平息性语句安抚情绪
3. 善用资源化解投诉
案例分析：砸向经理的花盆
八、投诉场景模拟演练
张云