张坤：“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1595

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行业不限

适用对象

中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程介绍

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程背景：

任何工作都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。读懂人便成功了一半，嘴巴会说谎，可行为不会。在提升服务之前要了解对方想要的服务的是什么？在解决沟通交流之前要知道对方想听什么，能听得进什么？在解决矛盾与客诉的时候要知道对方底线从何而来？应运而生的便是“辩微识心”的课程，掌握客户心理，了解客户需求，分析何种客户对应何种流程及话术等等是我们不可或缺的工具与方法。

本课程结合心理学、行为学、人物性格分析为基础，从“辩形像之微”通过仪容仪表、着装、颜色、款式去了解客户是什么样的人；从“辩行为之微”通过行为心理学展现本单位人员的专业形态，反之了解客户的行为代表何种意义；从“礼仪之微”提升本单位服务细节与品质，细节决定成败，我们细致入微的服务，在提升客户满意度的同时亦可带动效益增长。

课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

● 通过辩形像之微，正向学习塑造员工的专业的职业形象，着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅。反方向应用可以通过妆容、着装、款式、颜色等让员工清晰全面的了解客户人物性格。

● 通过培训让员工掌握细致的服务礼仪，增强服务意识，参照高端服务礼仪的结合使本部更加提升层次，提升企业形像，提升企业效率，为企业的带来更全面的收益。

● 通过从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能和沟通计策。

● 掌握人际辩微识心式礼仪的方法和技巧

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：“辩微识心”新读礼仪

礼仪不是简单的鞠躬微笑，更是通过不同细节读懂他人进而展现自身的专业想象

导入课程——破冰游戏

一、重新解读礼仪意义，运用形像中的细节分析客户

案例分析：价值百万的形像真有百万吗？

1. 礼仪的新解

2. “面子工程”的重要性

3. 从客户满意度分解服务礼仪

4. 客户满意度中的 MOT

5. 巧用心理学从晕轮效应看礼仪

互动游戏：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

二、礼仪的概述

1. 礼仪分类与实际工作的结合

2. “看一看”礼仪的重要性

案例分析：没有最好，只有更好

3. 适合自己与当下工作的“微”形象

小组讨论：哪些微时刻更便于植入个人与企业形象

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲：“辩形像之微”——仪容仪表、外在形态、微之处见人知人

相由心生，做好自己的外在形像表专业；读懂对方的外在形像懂交往

一、提升个人形象与提高企业礼仪规范

案例分析：形像对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：人的五感中哪个感觉印象更深刻

1.心理学中的阿尔伯特效应

2. 第一印象在礼仪中形成的阿尔伯特定律

3. 从穿着看职业形像与人物性格分析

4. 形像的“场域营造”

实情演练：透过“现象”看“本质”

分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真

二、形像之微的反向应用

剖析实际工作场景：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？

1. 怎样通过第一印象礼仪要点反映自己优点

2. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第三讲：“辩行动之微”——行为举止、目光神情，观其行、知其心

从礼仪出发通过自身行为举止塑造完美职业形像，进而观他人之行，了解对方

一、礼仪中的“眉目传情”

案例分析：不同眼神的感觉有何不同

互动游戏：眉目传情

1. 看哪里？在哪看？

2. 礼仪中的目光区域的运用

3. 分辨“笑容”

案例分析：空姐的微笑

二、“微”处的服务礼仪

小组讨论：与客户打招呼的方式有哪些？

1. 如何正确的称呼对方

2. 日常仍在延用的敬语

互动游戏：连连看

3. 打招呼的不同方法

小组讨论：古代依然延用的礼仪有哪些？

1）抱拳礼的前世传奇与今生用法

2）拱手礼在疫情期间的延用

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

5. 握手礼的“微”处

1）握手礼的先后顺序表明什么

2）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手之微

三、行为举止的动态之“微”

小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程MOT有哪些？

1. 标准站姿的细微之处知识点

1）同姿不同“气”

3）用站姿读懂客户的内心

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

2. 标准化礼仪规范中坐姿的“微”处应用

通过坐姿与手部的看心理

3. 标准化礼仪规范中走姿的“微”处应用

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

第四讲：知己知彼客诉无忧

沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达

一、辩微识人更好沟通

小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？

案例分析：知己知彼

1. 你的沟通是什么？

2. 准备充分，胜算八分

通过“辩微”（想象、形态）判断人物性格

小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术

二、沟通中的细微之处运用

1. 沟通中想到达的目标与达不到的底线

1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线

2）带着你的目标进行沟通

3）甄别对方适合的沟通方式

2. 心有共情，必有共鸣

小组讨论：如何建立共鸣

3. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求

1）一般沟通——建立感情

2）投诉意见——具体分析

a他的期望没有得到满足

b他很累，压力很大或遇到了挫折

c他想找个倒霉蛋出出气

d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确

e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现

f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求

小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态

三、解决客诉的沟通技巧

小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同

1. 沟通计划分为几个层面

2. 制定沟通计划

3. 营造友好气氛

4. 讨价还价的技术战术

5. 分人而论——有理、无理、部分有理

6. 友好论

7. 野蛮论

小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？

第五讲：微课堂——沉浸式学习法

1. 模拟本单位服务礼仪及流程

1）制定接待流程

2）准备工作清单

3）各场景的MOT的运用标准

2. 模拟一场职场集团公司内部会议（工作标准及流程）

1）电话预约

2）会议人员设置

3）现场布置

4）制定会议流程

5）准备工作清单

延伸课题

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• 张坤：商务礼仪接待应用之道: 课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等课程背景：在市场竞争日渐激烈的当下，人民生活水平与品味逐渐提高，竞争力已经慢慢的从硬件设施变成了企业软实力的较量，例如某餐饮公司以优质服务而一时声名大噪，所以企业竞争归根结底是软实力的竞争。那如何提高企业的软实力与企业形象呢？做好企业自身的文化建设，提升员工的形象、素养是所有企业的必修课。各行各业每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力更是重中之中。掌握客户心理，了解客户需求，分析何种客户对应何种流程及话术等等是我们不可或缺的术与道。本课程结合高端政商接待方法与流程，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，从“心”、“形”、“术”、“道”四个方面总结并提炼了一套直接落地实用的接待法。在MOT时刻运用礼仪接待正向学习法与反向应用法达成每一次人生的成交。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。课程收益：● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，让员工了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。● 通过培训让员工掌握优质服务提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。● 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；学习并掌握独特的方法技能和沟通策略；明确礼仪培训目的：“成交才是硬道理”。● 着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅。● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：中高层管理人员，对外事务的管理者与接待人员，一线工作人员，新员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。课程模型：课程大纲第一讲：新读礼仪VS“心”读礼仪礼仪不是简单的鞠躬微笑，更是反向植入印象的工具方法导入课程——破冰游戏一、“新”读礼仪接待之道的效益提升法案例分析：“外交”接待无小事1. 区别大众认知的礼仪与接待实用礼仪的异同点异——传统与实战之异同——“文化自信”之同2. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式3. 礼仪与企业息息相关的分类4. 商场如战场，礼仪似利剑；剑有单双刃，问君持几何案例分析：没有对比就没有伤害5. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=持续效益增长小组讨论：什么时刻为MOT关键时刻，MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象6. 在关键时刻通过礼仪工具反向植入——打造完美企业形像7.. 企业形像+第一印象=成交的起点互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心——最简单的学习方法二、“心”读礼仪接待之道的效益提升法案例分析：运用礼仪方法的成功营销策略1. “心”读礼仪——从晕轮效应看礼仪2. 企业效益提升之法——礼仪接待与心理学营销的结合3. 深入内心与大脑的感官销售4. 从无感到五感而达成的成交——找的适合自己与当下工作的结合形象5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法——最有深度的学习方法互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法第二讲：商务礼仪接待的敲门砖——企业形象价值百万打造专业完美的员工与企业形象=正向学习+反向应用>一百万一、礼仪接待千万条，首因效应第一条案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：什么感觉更深刻？1. 礼仪接待中的首因效应——“7秒”记住一个世界2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律3. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造案例分析：现在你我在课程中第一印象2）38%——声音影响想象的关键之处互动游戏：唇舌力的绕口令3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧案例分析：因为7%而改变一生3. 正向学习岗前的形象塑造——仪容仪表的礼仪标准4. 反向应用剖析客户群体——仪表所表现的自身特点实情演练：透过穿着分析性格分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真二、“搞定事、搞定人”的正反向学习法剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点2. 正——认知心理学与礼仪的混搭3. 反——使用礼仪这把利剑在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：“读人术”技能的掌控与落地应用分享案例：因第一印象而改变的一生总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第三讲：商务礼仪接待的天梯——待人接物的技巧一、非语言的交流更深刻案例分析：不同眼神的含义互动游戏：眉目传情1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域实操演练：练习一扇炯炯有神的“心灵之窗”3. 我们的员工真的会笑吗1）正——先于一切的微笑礼2）反——微笑与心理学的结合案例分析：空姐的微笑二、“待人”修养之体现——不同时期的问候方法小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？1. 成交之前先叫人——称谓礼仪的运用2. 常用的敬语与“礼仪之邦”的礼仪延用互动游戏：连连看1）特别称谓的注意用法2）打招呼的不同方法——古代依然延用的礼仪有哪些？3）抱拳礼的前世传奇与今生用法4）拱手礼在疫情期间的延用5）男女不同拱手礼的含义6）透过国学看礼仪的传承小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？7）接待中用到的古代礼仪8）叩指礼在茶座、餐桌的应用实情演练：你是如何运用这些礼节的？3. 在不同时期、与不同人的不同握手之礼1）“心”读礼仪——握手礼的心理学体现2）反——怎样通过握手了解你我他3）不同场合下都是怎样握手的实情演练：表达不同心态时的握手礼4. 不同时期的握手礼5. 区别西方礼仪6. 行进间的问候三、“接物”方法之体现——互相介绍时礼仪规范1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒语1）“面向前，双手持，微前倾，齐胸出，接过名片先默念，真诚夸奖显尊重”2）透过名片分析客户案例分析：不同的名牌不同的人2. 尊者的优先权——介绍礼仪小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客户心理，进而增强客户体验感第四讲：商务礼仪中标准规范——凸显专业形象的行动力规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机一、专业形象的行动力——形态小组讨论：实际岗前及工作中的动线流程有哪些？1. 利用标准站姿突显专业职场形像2. 日常工作中的站姿标准与禁忌3. 通过站姿表达自己与读懂客户的内心实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练5. 标准化礼仪规范中坐姿的应用1）日常工作的坐姿标准及禁忌2）反——通过坐姿的看心理3）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌4）会议发言时的坐姿标准及手部的位置5. 标准化礼仪规范中走姿的应用1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练二、常用的其他礼仪规范1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼2. 引领礼仪的各种场景3. 引领时标准手势及语言话术案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值总结：利用思维导图梳理课程内容第五讲：致胜的礼仪细节——细节决定成败不同场合的礼仪接待的道、法、术一、只要位次排不对，其他努力都白费小组讨论：工作过程中不同时期接待和服务过程的细节1. 上行下效的制胜礼仪细节2. 接待中外不同人员时的位次标准案例分析：看新闻学礼仪练一练：怎样给领导排个位实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练3. 礼仪范畴中的排位方法1）新领导、老领导同时出现时的排位方法2）长桌的位次排列3）圆桌的位次排列案列分析：职场中的我们是否会“坐”、会“吃”？练一练：他们都应坐在哪？实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练二、位次、座次在会议中应用1. 举办大型会议及活动时主席台的位次标准2. 公司会议或活动时合影的排位方法案列分析：通过礼仪看懂G20峰会练一练：本单位开峰会怎么排队实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练3. 会见仪式与谈判的座次4. 主客双方对外接待时的座次案列分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练+小组PK四、乘车的礼仪并不是简单的座次而已1. 乘车的座次2. 客户体验感提升——车辆保护练一练：怎样给客户开车门总结：梳理课程内容，不同时期的不同方式方法第六讲：实景演练——沉浸式学习法1. 模拟高端服务礼仪（标准及流程）1）制定接待流程2）准备工作清单3）各场景的MOT2. 模拟一场职场集团公司内部会议（工作标准及流程）1）预约电话预约2）设置会议人员设置3）现场布置4）制定会议流程5）准备工作清单延伸课题：1）电话礼仪、微信礼仪2）接机礼仪3）公司迎接礼仪4）衣物的存储5）会议室的上茶水服务6）进入会议室不同人员的接待7）会议结束接送宾馆的服务及注意事项第七讲：拿来主义更实用——课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 解读课程的应用模型2. 根据自身工作制定服务流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：高端政务与商务礼仪实用之法: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员课程背景：企业在日常工作中，不免会接触很多的政府人员及高端商务的“大客户”，那在进入政务、商务场合中要有哪些需要懂得的细节呢？与政府领导或上级领导接触时有哪些雷区呢？进入工作中怎么给上级领导和同事留下一个好的印象，进而方便以后很好的开展工作呢？这些问题表面上看像是问题但好像又不是问题，但恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得高端政务、商务场合中的礼仪规范就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一个职场人员，高端政务与商务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、正反学习法、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握政务、商务场合时如何做到更加完美。课程收益：● 学习怎样接待参公单位人员与大客户● 充分掌握政务商务礼仪技巧，为后续的成交打下良好基础。● 掌握政务商务的细节要点与各不同职位的礼仪知识点，提高本单位的企业形像，获得更多客户的青睐。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧，学会和“大人物”交往● 提高工作效率，学习实用的中国式交往。课程时间：2天，6小时/天课程对象：中高层领导，行政人员，负责单位对外接待人员，接待高端领导的工作人员课程方式：案例分析+小组讨论+线上互动+情景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 通过正方学习法与沉浸式教学相结合，体系完整，实用且落地。使员工学习过后能切实运用。课程模型：课程大纲第一讲：从“高端”定位带来的企业发展提升客户满意度的途径=高端定制+VIP专属导入课程：破冰游戏一、定位决定格局——中国境内最高规格上行下效的“两会礼仪”案例分析：全国政协的礼仪标准1. 高端的接待让本单位的档次更上一层楼1）具有中国特色的“商场”——政商不分家2）政务礼仪与商务礼仪的结合2. “两会”的礼仪标准下效延用3. 高端企业中礼仪的上行借鉴小组讨论：两会礼仪中可以运用在日常工作中的方面有哪些？二、格局决定走向——任何企业拼到最后拼的都是文化案例分析：原生文明与派生文明1. 企业发展不竭的动力——五千年的礼仪之邦留给我们文化自信2. 礼、仪与礼仪3. 什么是政务礼仪和商务礼仪小组讨论：两者是否形同？又是否不同4. 学习礼仪与现在待人接物的方法传承5. 企业高端定位——政商礼仪6. 学习政商礼仪的重要性——突显企业实力互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心7. 通过国学思想学习礼仪小组讨论：我们应该学习什么方式方法的礼仪？8. 贴近工作实际的礼仪种类第二讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“首维”成交的增长高端定位+多维学习=可持续发展的企业一、大多成交来自一见钟情的第一印象案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？1. 区别政商礼仪与服务礼仪中的第一印象异同异——着装、姿态、表情同——核心、方法2. 利用心理学效应提升首维印象1）首因效应2）阿尔伯特定律3. 提升企业形像的“五感销售”互动游戏：哪个感觉留下的印象最深刻案例分析：课堂中的五感销售二、“首维”不同场合的着装体现的定位1. 政商礼仪中的各个不同场合应用小组讨论：本单位涉及了哪些职场场合2. 政商礼仪中各不同场合着装标准1）一般场合；女士穿大方得体；男士穿平整干净2）正式场合：女士穿优雅魅力；男士穿规则标准3）严肃场合：按高端政务礼仪标准3. 不同着装表现出不同个人形像与企业形像4. 通过第一印象礼仪要点提升企业完美形像5. 学好心理走遍职场——运用礼仪着装在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：着装中的“读心术”分享案例：因第一印象而改变的一生总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第三讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“行维”满意度的提升行为规范是与人交往满意度的初时数值一、政商礼仪行为规范之“眼力”满意度+30案例分析：政商礼仪中眼神的多层含义互动游戏：眉目传情1. +10分满意度——从哪开始看1）公共礼仪距离2）亲密距离2. +10分满意度——看哪里1）3m外看哪里2）3m内看哪里3. +10分满意度——怎么笑1）微笑是通行证2）政务礼仪中的笑、与不笑3）微笑与心理学的结合案例分析：空姐的微笑二、政商礼仪行为规范之“手力”满意度+60小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？1. +5分满意度——怎样称呼他人2. +5分满意度——高端场合常用敬语互动游戏：敬语连连看3. +5分满意度——高端场合的问候礼仪小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？实情演练：你是如何运用这些礼节的？4. +5分满意度——与人交往的握手心理实情演练：表达不同心态时的握手礼，不同时期的握手礼5）区别中、西方礼仪5. +5分满意度——最快了解人的方法看名片案例分析：不同的名牌不同的人6. +5满意度——高端场合先介绍谁案例讨论：握手、递接名片、介绍礼仪时的异同点7.+10满意度——政商礼仪的标准站姿小组讨论：高端政商场合礼仪与服务礼仪有何不同？实景演练：站出精气神8. +10满意度——规范坐姿可加强气质气场1）工作中的坐姿标准及禁忌2）通过坐姿的看心理3）会见、交谈时的几种坐姿标准及禁忌4）会议发言时的坐姿标准及手部的位置9. +10满意度——不只是走的走姿1）退出会议室及退出交谈时怎么走展修养2）引领客人及领导的走哪边表规范3）行进间避让他人显尊重实景演练：没事走两步总结：掌握各的得分项的得分点，利用整体行为规范各场景中的真实感受，体会对方心理，增加政商礼仪场合满意度+90分，留有10分不断努力第四讲：高端政商礼仪“三维”效率法——“式维”形式细节决定成败越是高端的场合高层次的人士越是注意细节的掌握一、高端政商礼仪接待中静态细节——不同会议的会议摆台小组讨论：工作过程中不同时期接待和服务过程的细节1. 中国境内最高端的会议——“两会”摆台2. 正式场合下的会议布置1）桌面摆台2）茶水准备3）单方会议与多方会议的不同3. 会议的准备流程4. 会议的现场掌控案列分析：高端会议的精准准备工作5. 高端会议的“高端定制”、“VIP专属”二、高端政商礼仪接待中静态细节——不同人员的位置1. 上行下效的中国礼仪（政务礼仪）——“两会”怎么坐、我们怎么坐2. 接待中外不同人员时的位次标准案列分析：不管何种场合、何公司性质中国人与会多参照政务礼仪实景演练：根据本司的工作流程进行现场排位3. 政务礼仪范畴中的排位方法与商务礼仪是否相同1）新领导、老领导同时出现时的排位方法2）长桌的位次排列3）圆桌的位次排列4）外宾参加时的排位方法案列分析：不同人员要根据时间、地点、人物、事件的不同更是有不同座次4. 举办本单位大型会议及活动时主席台的位次标准5. 峰会会议或活动时合影的排位方法案列分析：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？6. 座次、位次与桌次的不同位置案列分析：多方会谈或谈判，坐错或坐对代表了本单位是否规范有高度传说中年薪60万的助理都做了什么？实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练+小组PK三、高端政商礼仪接待中动态细节——开车、坐车、车辆保护1. 不同人员的乘车座次（谁开的车，什么车型）2. 细致入微的高端接待——车辆保护（一拉、二护、三退、四言）总结：复盘梳理课程内容，制作贴切工作的流程表格第五讲：实景演练——沉浸式学习法1. 模拟高端政商礼仪流程1）制定接待流程2）准备工作清单2. 模拟一场政府高级别会议1）电话沟通2）会议人员设置3）现场布置4）制定会议流程5）准备工作清单延伸课题：1）电话礼仪、微信礼仪2）接机礼仪3）公司迎接礼仪4）衣物的存储5）会议室的上茶水服务6）进入会议室不同人员的接待7）会议结束接送宾馆的服务及注意事项课程资料包的定制不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 根据自身工作制定政商礼仪的基本接待流程3. 解读各岗位工作流程自检表格4. 根据自身工作制定自检流程内容5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

• 张坤：植入式的商务礼仪与沟通: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等课程背景：随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。课程收益：● 提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。● 塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。● 通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学课程特点：● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。课程模型：课程大纲第一讲：解读植入式礼仪——加深企业形象的发射器礼仪不是简单的站、坐、行，而是利用礼仪方法把企业形像反向植入到对方的大脑当中。导入课程——破冰游戏一、运用科学方法学礼仪——左右脑不同的植入式案例分析：人的记忆力划分区域1. 礼、仪与植入式礼仪2. 科学的礼仪工具之法——加深企业在客户脑海中的印象1）人脑的划分：“输出型大脑”、“输入型大脑”2）“输入型大脑”的记忆喜好3）利用植入式礼仪工具编辑输入型喜好3. 礼仪工具与营销策略的结合——用科学增加效益案例分析：运用礼仪营销策略的成功1）礼仪工具之“感官营销”2）科学礼仪工具之“碎片记忆”3. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长4. 用科学看礼仪之植入式晕轮效应小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法二、科学的礼仪概述——更贴近工作的礼仪方法1. 礼仪的类型与科学的礼仪分类2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运案例分析：没有对比就没有伤害3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法第二讲：透过外在形象看内心——“懂他”就是成交的催化剂有了共情才有共鸣，有了共鸣才有共赢一、通过外在形像读懂他案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？互动游戏：猜猜他是什么人？1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像1）商务礼仪中专业的职场形像2）突显内心的着装案例分析：因为第一形像而改变的一生——四川小伙丁真3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体实情演练：透过穿着分析性格？规划一次职场形像用来表现不同的人二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂剖析实际工作场景：目前个人的第一印象中不足之处有哪些？1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点2. 正：认知心理学与礼仪的混搭3. 反：帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）第三讲：通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提一、“低头一故事，抬头一见识”——商务礼仪中如何看案例分析：不同眼神的含义1. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始3. 植入礼仪中的目光礼仪运用4. 见识中的微笑——植入亲和的形像（微笑是见面礼）案例分析：空姐的微笑5. “不是每一句对不起，都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言6. “但是每一句你大爷，都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷二、企业修养的提升——与他人互动中的植入1. 常用敬语的使用迅速提升企业的定位形像互动游戏：连连看2. 常见的互动礼仪——叩指礼小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？1）叩指礼在茶座、餐桌的应用实情演练：你是如何运用这些礼节的？3. 一般握手礼的植入方法1）利用握手礼植入权高之感2）利用握手礼植入亲切之意3）不同场合下都是怎样握手的实情演练：表达不同心态时的握手礼三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”1. 名片礼仪中植入的企业形像1）不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物2）透过名片读懂客户3）名片的顺序植入老板与随从案例分析：不同的名牌不同的人2，介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥” 第四讲：优雅得体的言行举止——无声的营销规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机一、目光所及之处的无声的营销1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用2. 不同站姿展现的不同定位形像3. 走姿中看到的修养1）前行时的姿态2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌3）引领客人及领导时的走姿规范4. 提升客户感受的蹲姿实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练二、植入式商务礼仪应掌控的细节1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼2. 引领礼仪的各种场景3. 引领时标准手势及语言话术案例分析：标准化礼仪流程带来的商业价值总结：利用思维导图梳理课程内容第五讲：植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程一、有效的沟通基础1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问二、有效的沟通技巧1. 肢体语言的沟通1）信任是沟通的前提——是否具备专业形像2）说话语气音色音调的运用3）打开心灵的窗户2. PDP简易人物性格分析1）通过行为模式分析2）通过语言模式分析小测试：测试自己何种性格，利用性格分析反向应用与沟通之中案例分析：不同人的不同性格应对方法实操演练：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式第六讲：延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程1）电话预约——电话礼仪、微信礼仪2）接机礼仪3）公司迎接礼仪3）衣物的存储4）会议人员设置5）休息室室的上茶水服务6）现场布置7）制定会议流程8）进入会议室不同人员的接待9）会议结束接送宾馆的服务及注意事项实操分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？总结：课程应用模型及表单不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表1. 根据自身工作制定服务流程2. 解读各岗位工作流程自检表格3. 根据自身工作制定自检流程内容4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

张坤：“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪

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