孙亚晓：政务窗口服务力提升

孙亚晓注册讲师 546查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 1591

联系老师

行业不限

适用对象

政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者

课程背景：

当今社会分工越来越细，不仅有工农兵学商，而且还有第一产业，第二产业，第三产业的划分。服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。

在中国产业结构转型升级的今天，还有很多公司至今不了解什么是服务，只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 全新服务格局拓展，明白窗口一线工作者不是个人的秀场而是集体的力量；

● 提升窗口人员服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：政务服务窗口工作人员及相关人员，服务行业工作者

课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用实际案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。以”当下就改变，和昨天说再见”授课宗旨。

课程大纲

第一讲：服务认知升级——职业化素养修炼

一、窗口服务人员的角色认知

1．窗口服务人员的角色转换

2．我们是窗口服务形象大使

二、礼仪在服务中的应用

1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力将是低端劳作的重复

三、服务设计思维训练

1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对

2. 服务设计的5大核心

3. 从服务流程到服务出点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化

4. 最优化服务互动的瞬间

第二讲：服务心态

一、服务意识提升

1. 优质服务的关键点

2. 关注客户体验的呈现

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到

案例解析+小组讨论

二、影响服务满意度的因素

因素1：服务品质

因素2：系统支持

因素3：技术表现

因素4：互动要素

因素5：情感因素

因素6：环境因素

三、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第三讲：政务窗口名片——服务形象塑造

一、印象管理

1. 不可忽视第一印象

2. 职场增值论：首因效应

3. 形象55387定律

三、窗口人员展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）表情有温度

3）示意礼及退行礼

4）沟通姿势

5）递接有礼

6）鞠躬显风仪

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化着装规范

3. 职场仪容的职业化呈现与禁忌

本节作业：第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮

互动＋情景模拟：请学员配合根据拟定的场景演练，点评

第四讲：窗口服务接待礼仪

一、形体语言与外表修饰自测

二、窗口人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

三、接待中的礼仪

1. 柜台服务礼仪规范

2. 多做一点的智慧

3. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

4. 见面问候礼仪

5. 服务微表情

6. 情绪与压力管理

三、业务办理

1. 温馨询问，做好应答

2. 排队叫号，“请”字当头

3. 建立连接

四、送别客户

1. 委婉询问

2. 温馨叮嘱

3. 热情道别

四、服务中的礼仪

1. 名片礼仪

2. 握手礼仪

3. 介绍礼仪

4. 斟茶礼仪

现场演练：进行全员站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，讲师将进行示范、点评与指导

第五讲：窗口服务语言

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

三、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

第七讲：复盘总结

孙亚晓老师的其他课程

• 孙亚晓：礼赢职场—助你前程无忧 -----职业化胜任力的三项修炼: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：即将求职就业的学生及新入职场的职业新手课程背景：如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。2020年面对新冠疫情，超过800万的应届毕业生就业压力呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业机会，就决定于职业的胜任力是否能展现无疑，从求职过程中得到显露，成为获得工作就业机会的制胜法宝。很多学生因为职业化的胜任力欠缺而与自己理想的就业机会擦肩而过失之交臂，学历能力都是就业利器，而有机会让利器发挥是职业化的胜任力，助你顺利敲开职业大门！课程收益：● 如何认识自我与对职业的选择,树立正确的成功求职心态● 学会应对面试的考验，掌握自我介绍的要点与机会● 如何进入职场适应企业氛围与建立良好的人际环境● 了解自我的职业潜质,为未来运筹帷幄● 塑造良好的职业形象，掌握职业礼仪的应用为你提升职业素质课程时间：1天，6小时/天课程对象：即将求职就业的学生及新入职场的职业新手课程方式：讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破1.课堂讲授法2.工具演示法3.案例教学法4.实战练习法5.讨论培训法6.角色扮演法7.游戏活动法8.测试点评法9.头脑风暴法10.情景模拟法课程大纲开场及介绍提问：形象与文凭？理想很丰满，现实很骨感模块一：职业心态——心态篇案例：目前就业状况一、不打无准备之仗,你准备好了吗?1. 现实与理想到底有多远2. 角色定位：如何自我剖析喜欢做什么\适合做什么\擅长做什么\能够做什么3. 理性择业观分析自身分析、社会环境、家庭环境4. 职业定位游戏：职业竟聘“职业拍卖”测试心态5. 霍兰德职业兴趣案例：大学生盲目就业的普遍现象与面临的选择困境6. 职场法则：毕业生必备的六大求职心态视频案例7. 形象准备：第一印象的管理故事解析：来自当代青年.青春派《优秀的形象比文凭更重要》模块二：求职礼仪——技巧篇一、面试礼仪1. 三仪美1）得体仪表：服/饰的选择与搭配职业装、休闲装、个性装，什么样的着装更易获得好感2）仪容：a个人的良好习惯b妆容与化妆技巧c优雅仪态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势互动：与”让我们一起来练习”d表情：微笑/目光/丰富你的眼神游戏：读懂乐趣休闲2. 电话礼仪：接听/提问/挂机互动：电话通知面试的现场体验3. 职前礼仪准备篇位次礼\ 递接礼\称呼礼\鞠躬礼\握手礼\名片礼互动：示范,演练,4. 邮件礼仪二、面试技巧1. 面试前的准备1）一目了然的简历制作2）看懂面试流程3）推销自己之自我介绍的艺术2. 面试中的应对面试秘籍：了解面试问题思路分享：主考官常用面试的问题情景：1现场面试体验；脑力激荡（面试问题群答）3. 面试中，不可忽视的细节1）自身：肢体动作、微表情、反应能力、信息传递等2）公司：了解公司情况、公司人文环境、职位信息等4. 面试后的攻略不做守株待兔之人，面试归来做什么模块三：职场规划——应用篇一、你了解自己的职业规划吗？我的理想，我来实现1. 现在开启你的职业规划2. 如何做可行性的职业规划3. 你的职场轨迹在哪里？案例分享二、职场生活开启1. 公司所在地2. 上班那些事3. 你不可不了解的职场规则4. 企业文化=老板文化视频案例三、职场相处非常之道1. 不做职场沉默之人——沟通的法宝2. 与同事的交往3. 与领导的交往4. 与HR人员的交往5. 职场通用法则——生存之道视频案例课程回顾模块四：职业道德一、职业道德的核心与基本原则1. 道德与职业道德2. 职业道德的基本规范1）文明礼貌诚实守信2）勤俭节约团结互助3）爱岗敬业办事公道4）遵纪守法开拓创新二、职业道德与企业发展1. 职业道德体现企业文化2. 职业道德增强凝聚力三、职业道德与个人发展1. 职业道德是事业成功的保证2. 职业道德反应个人素养四、职业道德的修养途径1. 在日常生活中培养2. 在社会实践中培养3. 在自我修养中提高4. 在职业活动中强化五、人生价值观1. 成功与否考虑哪些因素2. 树立正确的人生价值观3. 人生中的三种事业六、人生价值观的心态培养1. 从社会角度看2. 从企业角度看3. 从个人角度看4. 对待事业的态度模块五：互动篇现场互动1. 分组讨论（大家仍比较关注的问题）2. 按组提问、解惑时间

• 孙亚晓：高端商务接待礼仪: 课程对象：重大活动组委会、承办方、商务接待团队、政务接待团队等课程时间：2天，6小时/天（根据需求安排训练时长）课程背景：企业举办大型活动和重要的接待，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。同时活动细节、管理体系也需要进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好，不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。接待人员是企业的第一张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。课程收益：帮助志愿者和赛事工作人员● 认清角色，接待团队认知升级，展现个人的职业形象及礼仪风范；● 提升整体精神面貌，树立良好公众形象，赢的来访客人对单位的好感；● 将服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；● 在各种商务及接待场合应对自如，举止有度，展示企业软实力。课程对象：重大活动组委会、承办方、商务接待团队、政务接待团队等课程时间：2天，6小时/天（根据需求安排训练时长）课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK通过礼仪素养全能训练，用语言来丰富、用行为仪态来辅助、用演示来启迪、用案例份解析、用操作来巩固。 “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！课程大纲导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知第一讲：价值百万——礼仪服务中的作用一、礼仪的核心应用价值二、礼文化对个人修养及职业素养的影响三、礼仪的三种境界四、礼仪提升个人能力增值人生五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药六、接待人员服务认知升级1. 关注客户体验的呈现2. 主动服务与被动服务3. 服务六力1）基础工作能力2）待人亲和能力3）沟通协调能力4）礼仪应用能力5）环境感知能力6）改善升级能力第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象一、商务精英形象修炼——给客户美好的第一印象互动：第一印象——客户眼中的你1. 印象管理：首轮效应定输赢2. 职场IP形象的高效影响力二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪1. 个人形象代表着企业形象2. 干净，养成良好的清洁习惯3. 整齐，服装配饰按要求穿戴4. 精致，适度修饰发型妆容5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等三、形象修炼——不同场合的穿衣之道1. 普通职场的着装与差旅着装？2. 大型活动及社交场合如何穿？3. 正式场合如何穿？四、得体的眼神和表情1. 沟通中正确的眼神接触2. 沟通中眼神的使用范围3. 微笑为桥梁练习：眼神与微笑五、得体的仪态和举止1. 站姿：日常使用与礼宾姿势2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务4. 手势的应用：指引与示意练习：如何指人/物；如何引导六、得体的声音使用1. 令人舒适的声调2. 注意表达的语速3. 接待服务中的语气4. 礼貌雅语的使用第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度一、商务会面案例分析+情景演练+头脑风暴● 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到 ● 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对1. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度练习：1分钟精准自我介绍2. 介绍礼仪——要懂得优先介绍谁练习：双方多人或多方多人的介绍3. 名片的使用二、时间管理案例分析：时间的颗粒度1. 时间颗粒度——一个人的职业化程度2. 时间管理能力三、同行的礼仪1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？2. 引导人员应该怎样操作更得体？3. 进出电梯的次序和礼仪4. 进出房间的次序和礼仪5. 上下楼梯的次序和礼仪四、与车辆相关的礼仪1. 乘车的位次2. 上下车的顺序与操作3. 女性上下车的注意要点4. 让客人更舒适的车辆服务准备练习：与客人一起上下车和乘车位次五、接送机的礼仪1. 提前的对接与准备2. 团队的分工3. 第一时间的接待让客人宾至如归六、入住酒店的礼仪1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇2. 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务3. 客人入住时的叮嘱4. 根据行程确认是否设置叫醒服务5. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么七、会务礼仪1. 会务现场的位次安排2. 会场的物品摆放规则3. 会场的硬件配置要求4. 会场的茶水服务标准5. 开会前的准备6. 开会过程中工作人员如何做更得体？7. 必要的会后跟进八、庆典仪式的礼仪1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？3. 颁奖仪式的站位九、微信的礼仪1. 自媒体--展现自己的最好方式2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力第四讲：餐饮接待礼仪礼规一、重视赴宴前的准备1. 宴请形式与参与人员1）认清自己的角色2）确定宴请的形式3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长4）宴请需要遵循的原则5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、名牌等2.服务接接待人员的准备1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装2）规范的行为仪态：站立行走要得体二、客人到达后的礼仪1. 迎接与指引服务2.帮客人存放衣物、酒水等3. 餐具的摆放三、中餐席间用餐礼仪1. 座次如何安排皆大欢喜2. 恭请点菜服务互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战3. 餐具使用及撤换礼仪4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪5. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯四、结账/签单服务礼仪五、用餐突发事件应急处理1. 菜不合口味2. 客人醉酒六、送客的礼仪散席时如何安排七、礼品馈赠礼仪第五讲：接待中的高效沟通一、礼貌用语的使用1. 使用正确而亲切的称呼2. 使用凝练的词语3. 使用礼貌的语言练习：问候的雅敬表达练习：歉意的雅敬表达练习：谢意的雅敬表达4. 使用专业规范的语言二、常见的沟通现象1. 沟通者双方意不合发生冲突2. 尬聊---一开口就聊成句号3. 对方能言善辩，我方无言以对三、谈谈那些不尊重的沟通方式 1. “贴标签”式的沟通2. “回避责任”的沟通3. “强人所难”的沟通四、如何让倾听者喜欢你1. 自信真诚的态度去面对他人2. 让对方感受到自己受重视五、如何进行高效的电话沟通1. 选择合适的通话时间2. 选择合适的通话场地3. 选择合适的通话状态4. 电话沟通三步法5. 电话沟通的礼仪6. 挂电话之前的再确认六、特殊场景的礼貌应对1. 遭遇情绪化场面——非暴力沟通1）沟通情感让对方收到2）确认且兼顾双方的需求3）给出解决方案4）沟通确认达成目标2. 其他特殊情况下的沟通技巧1）犯错后的沟通技巧2）被误会的沟通技巧第六讲：心是最高的主载一、终身成长——知识与见识是两回事二、复盘总结三、情景模拟训练模拟训练细则：1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品模拟训练评分细则：1. 道具及场景布局 10分2. 仪容仪表 10分3. 表情仪态 10分4. 行为仪态 10分5. 情节设计 10分6. 倾听与表达听力 10分7. 投诉处理能力 10分8. 服务感知力 10分9. 应变能力 10分10. 商务往来礼仪礼节 10分演绎成果评定：优秀：90—100分良好：80—89分合格：65—79分分组PK战果揭幕课程结束

• 孙亚晓：礼商创绩效服务赢未来: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者课程背景：在中国产业结构转型升级的今天，服务越来越受到整个社会的重视，整个社会为人类服务，人与人之间相互服务，有型，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立企业的良好形象，更能赢得客户的理解、好感和信任。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。课程收益：● 全新服务格局拓展，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量；● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；● 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动课程大纲第一讲：服务认知升级一、礼仪在企业中的应用1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值3. 员工之于企业——人人皆是效能秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力僵尸低端劳作的重复二、服务设计思维训练1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对2. 服务设计的5大核心3. 从服务流程到服务触点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化第二讲：服务之心——卓越服务孵化剂一、服务意识提升1. 优质服务的关键点2. 焦点即事实3. 客户满意的根本4. 优质服务的系统层级秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到案例解析+小组讨论二、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向1. 基础工作能力2. 待人亲和能力3. 沟通协调能力4. 礼仪应用能力5. 环境感知能力6. 改善升级能力第三讲：服务之相——客户体验缔造者一、形象礼仪——印象管理塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象1. 首因效应定输赢2. 不可忽视的第一印象二、形象礼仪——仪容礼仪1. 出色的外表可以提升你的整体形象2. 职场仪容的职业化呈现与禁忌三、形象礼仪——仪表礼仪你的服饰告诉了所有人你是谁！1. 重视“7秒钟”效应2. 着装的TPO原则3. 工作中的职业化着装规范四、形象礼仪——行为仪态礼仪在职场的应用秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。现场示范演练+案例解析+现场示范演练4. 情绪与压力管理案例：快乐的钥匙第四讲：卓越品质服务接待礼仪一、服务场景化训练——接待前1. 自我形象检查2. 规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿二、服务场景化训练——展现专业气质让客户舒心1. 微笑服务的魅力2. 注目礼及眼神的使用范围3. 服务场景化训练1）迎客及带领站姿2）鞠躬问候语礼仪3）陈列商品介绍及商品展示4）收拾分解5）示意礼及退行礼6）沟通姿势7）支付姿势8）商品呈送礼仪9）指引礼仪10）送别与道别礼秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。第五讲：服务之言——客户体验传送者互动：提问语言表达实质上表达的是什么一、沟通艺术1. 语言艺术1）语气、语调、语速与态度2）词雅语美、文明用语服务2. 沟通的基本礼仪3. 聆听6要素案例分享＋现场演练二、通过语言服务最终要创造的是经济价值案例解析1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润2. 沟通语言表达原则三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到1. 沟通表达1个出发点出发点：让客户听得懂才能收的到2. 沟通语言2个服务体验服务体验一：被尊重服务体验二：被满足3. 沟通中的3个语言标准游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验语言标准一：让客户听得懂的结构化表达案例：咬文嚼字语言标准二：让客户清晰感知服务价值案例故事：投诉客户的质问语言标准三：让客户感觉你真的懂他4 .服务眼神的管理5. 引发正向影响的沟通关键四、服务中的沟通金句和投诉应对1. 客服危情化解2. 金牌话术法则3. 客户投诉处理过程4. 沟通中的4个服务金句5. 如何搞定投诉5句话互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏第六讲：复盘总结一、情景模拟训练模拟训练细则：1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术；3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品模拟训练评分细则：1. 道具及场景布局 10分2. 服务心态 10分3. 表情仪态 10分4. 行为仪态 10分5. 情节设计 10分6. 倾听与分析力 10分7. 沟通表达能力 10分8. 服务感知力 10分9. 应变能力 10分10. 投诉应对能力 10分演绎成果评定：优秀：90—100分良好：80—89分合格：65—79分二、课程结束评出优胜团队并颁发奖品

孙亚晓：政务窗口服务力提升

课程概要

适用对象

课程介绍

孙亚晓老师的其他课程

相关课程

添加企业微信