何伟：客户服务中的轻营销
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课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 15205
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适用对象
客服人员
课程介绍
【培训时间】1天
【培训对象】客服人员
【授课方式】视频+案例+演练
【课程大纲：】
第一讲 互联网营销趋势
1、PC入口集中化、移动入口垂直化
2、效果类广告主成为主导广告主
3、社会化媒体成为主流媒体
4、用户社群参与式营销成为主要的方式
5、大数据成为媒体价值驱动力
6、跨屏追踪用户成为可能
7、内容与沟通即广告。
8、台网结合的视频营销。
9、O2O的整合
10、用户与数据重塑营销产业链
第二讲 微信、微博轻渠道的营销特点与营销案例
- 微信、微博轻渠道营销特点
1、 轻渠道的多样性趋势
2、 认识不同营销轻渠道的特征
3、 深度解读轻渠道特征
4、 网络营销下的整合渠道营销转型
5、认识轻渠道客户社群特征
- 微信、微博轻渠道营销策略与案例分析
- 轻渠道营销策略与关键点
- 口碑营销的客户策略与方法论
- 如何建立忠诚的轻渠道群体？
- 轻渠道营销效果衡量法则
- 失败的轻渠道营销案例研讨
- 经典轻渠道营销案例分析
6.1、航空行业的轻渠道营销
6.2、电子商务企业的轻渠道营销
6.3、星巴克的轻渠道营销应用
6.4、优衣库的轻渠道营销传播
6.5花旗银行的轻渠道营销策略
6.6、汇丰银行的轻渠道营销
6.7、宝马汽车的轻渠道营销
6.8、杜蕾斯的轻渠道营销
第三讲 在线服务中轻营销思维及应用
- 在线服务中的轻营销思维发展
- 如何利用轻营销思维倾听客户心声？
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- 商战中，采购、销售人员的谈判能力就是公司的战斗力，一线团队的谈判能力直接影响公司的获利能力。从谈判中让价格上浮或下降一个百分点，常使利润额增长数十个百分点，这就是谈判对公司利润的杠杆效应。 久经谈判的人们深刻地总结道：你不是得到你应该得到的，而是得到你谈得到的。谈判如此重要，而您该如何应对以下挑战？ 价格已压无可压，供应商越来越不合作，您如何实现降低成本的要求？ 软弱的供应商无能力，有能力的供应商不配合，您如何掌握主动？ 谈判常进入僵局，谈崩的结果将是两败俱伤，如何另辟蹊径解开死结？ 强硬带来破裂的风险，温和带来损失的风险，您的风格应该如何根据形势调整？ 公说公有理，婆说婆有理，如何才能有效率地引导双方形成共识？ 不合作会双输，合作又被人算计，创造价值与争取利益如何平衡？ 一. 双嬴谈判的基本法则谈判所为何事？ 谈判的三个要素双赢谈判的三个步骤收集相关的资料和信息评估长处与短处-游戏：红与黑进行方式：演讲法、团体互动法.游戏体验法二. 双嬴谈判谈判的五步流程掌握有效的开场 - 做一个高效率的谈判者有效的准备与计划 谈判角色的分工与合作开场的五个技巧 强化论证，克服障碍 - 做一个有说服力的谈判者 论证的公式：F-A-B-E 强化论证的几个技巧 3. 谈判中的五个准则 -做一个专业的谈判者“永远不要在谈判的开始先建议 妥协厖锁定谈判条款，让客户 一步步地承诺合同” 关于价格问题 4. 识别对手的圈套 - 做一个有勇有谋的谈判者谈判对手最常用的圈套 您的应对方法 5. 防止冲突，巩固关系 - 做一个战略型的谈判者防止冲突 巩固关系 衡量谈判成败的最终评价标准 -情景模拟：我已经让步了，他为什么总是得寸进尺？进行方式：演讲法、团体互动法.游戏体验法 三.谈判对象的风格分析四大谈判风格类型四大风格的测试与分析如何对应不同谈判风格者优势谈判比较表谈判风格的测评进行方式：演讲法、团体互动法.游戏体验法四.超越谈判的障碍与瓶颈克服压力警报点打破谈判中的冷场僵局如何处理价格异议如何建立产品优势八大权力的运用- 情景模拟：合作比例相差太大，怎办？进行方式：演讲法、团体互动法.游戏体验法五、促进谈判成交的战术应用- 判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅？还是过了火候才揭锅？ - 判断推进谈判成交的最佳时机- 达到双赢谈判成交的方法-如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍-一步步地获得客户对谈判的承诺- 案例分析：推进还是继续？进行方式：演讲法、团体互动法.游戏体验法
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- 课程价值通过《方案营销》课程的学习，可以使参训学员充分掌握面向大客户进行解决方案销售的核心策略，深入理解面向大客户进行解决方案销售的流程设计，高效运用面向大客户进行解决方案销售的专业工具，因而大幅度提升大客户方案营销的可控性和成功率。课程目标充分认识大客户解决方案营销的特点快速识别和捕捉市场机会，并深入地透视与评估商机掌握在市场竞争中如何选择竞争策略，如何设计关系策略更加科学全面地制定大客户营销计划，充分整合资源与能力充分掌握解决方案销售的策略、方法和技巧，并充分运用CRM系统工具课程特色通过案例分析引导课程教学要点，让学员总结和反思自身的现状与问题。通过主题研讨激发学员思维，促成活跃的课堂氛围和深刻的理念转变。通过课堂练习使营销IT工具可以和企业实战紧密结合，对工作形成现实有效的帮助。课程纲要一、大客户方案营销的特点对于大客户的界定维度——客户规模大、行业地位高、收入贡献大、利润回报大、潜在价值高、边际收益高解决方案营销中会碰到的角色——主持者、受益者、竞争对手、业务/ 技术 /行政、财务、决策层主持人、决策者 大客户方案营销的挑战——如何不受价格战困扰、 如何能从“混战”中脱颖而出、怎样征服客户高层决策者、不仅要赢单，还要赢得客户主题研讨：《我在大客户方案营销中遇到的挑战》 二、市场机会评估与商机透视思考我们所处环境的市场机会来源（时机和事件）——信息化带动工业化的国家战略、3G时代催生的新的市场和产业链、移动互联网的崛起、3大运营商携不同3G标准，三国鼎立，前途未卜、云计算、框计算、SAAS......大客户商机透视/评估必须回答的N个问题——客户的项目要求、客户的业务概况、客户的财政状况、客户的项目资金安排、正式决策标准、解决方案的适应性、销售资源分配、目前关系状况、企业文化相容性、非正式决策标准、短期与长期收入、利润与风险、成交时间与成功率大客户商机把握的甲乙双方的对称模型——甲方（业务概况、业务策动力、启动商业项目）、乙方（独特之处、解决方案、项目能力）主题研讨：《我的商机来源与评估方法》案例分析：《某连锁企业信息化项目对供应商的评估方案》工具演练：《解决方案价值陈述模版》三、竞争策略与关系营销策略大客户解决方案营销的五种竞争策略选择——正面竞争策略、侧面竞争策略、分化竞争策略、拓展竞争策略、防御竞争策略大客户解决方案营销的客户信息模型——大客户档案模型、决策者个人信息模型、单位信息模型大客户解决方案营销的关系策略——影响采购的六类客户和五种采购角色、关系策略的组织结构图/采购职责结构图/新事物接受力结构图/交往深度结构图/商业活动现状图/政治结构图/、对五种角色类型（极力支持者、支持者、中立者、不支持者和反对者）的关系策略、如何进入权力核心、如何对核心权力施加影响力案例分析：《IT巨头的竞争策略面面观》沙盘模拟：《关系策略之“按图索骥”》四、解决方案销售的步骤与关键技能解决方案销售的核心流程——买方三步曲（定义需求阶段、评估方案阶段、判断风险实施采购阶段）、卖方三步曲（需求挖掘与引导、方案证明、打消风险疑虑）解决方案销售分阶段目标与策略——定义需求阶段（明确问题及解决方案的定位，保证顺利入围）、评估方案阶段（充分展示方案并帮助客户评估费用）、判断风险实施采购阶段（打消顾虑完成销售）解决方案销售的关键技能——让人购买方案的八步骤、购买三步曲进程中心理曲线的应用、创造愿景的驱动器模版、需求管理四步曲、产品演示方法、项目建议书模版、总部及客户考察、如何面对风险异议、如何推进商务进程、项目时空的信号识别案例分析：《王先生的成功销售》案例分析：《发觉客户的需求》工具模版：《XXX企业信息化解决方案项目建议书》 五、大客户营销计划的制定与职业化销售大客户营销计划的核心内容要素——客户业务概况、项目概况、机会评估、客户决策准则、客户采购程序、你的方案、你的商业价值、你与竞争对手的SWOT分析、关系状况及策略、销售目标、竞争策略、关键的成功要素、执行计划表职业化销售的思维与素质要求——前瞻性思考、关系导向、专注于服务、成为技术专家、化繁为简、领导者角色、价值销售、团队精神如何利用客户关系管理软件工具提升职业化与专业化——客户信息模型、商机透视与评估模型、自我管理模型、知识管理模型课堂练习：《大客户营销计划的制定》自我评估：《职业化销售胜任力要素自我评估》工具演练：《解决方案价值陈述模版》
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