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朱美林:职业阳光心态与情绪管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 14704

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适用对象

企业全体员工

课程介绍

【课程背景】

心态影响思想;思想影响行为;行为影响习惯;习惯影响性格;性格影响命运。现在你所处的状况,完全是由你的心态决定的,心态是就像是大厦的地基,是影响命运的关键因素。在工作压力、生活压力都日趋加重的今天,心态显得尤为重要。积极、健康的心态是工作生活的动力,只有心态端正了,我们才能够从正面看待问题、乐观对待人生、勇于接受挑战和应付遇到的各类问题。

人生最大的风险就是自我成长,就是走出童年朦胧的混沌状态,迈向成年的理智、成熟和清醒。由于现代教育只注重知识、技能的提升,忽略了心智成熟的教育,所以导致现今的社会上心智不成熟的人比比皆是,不能面对问题、不敢承担责任、不会处理情绪、无法面对压力......!在企业里做一天和尚撞一天钟,逃避工作,消极对待人生,在自己强大的习惯里醉生梦死,不思进取,内耗了企业的竞争力。我们必须认识到:人生的问题和痛苦具有非凡的价值,勇于承担责任、敢于面对困难,才能够使心智变得成熟。面对问题并解决问题的过程,能启发我们的智慧,激发我们的勇气,是我们成功与失败的分水岭。

职场奋力拼杀的你是否经常感到“忙、盲、茫”?!为工作业绩而忙!为人际关系而茫!!为自己的前途而盲!!!其实,在这样的“忙、茫、盲”乱中,你已经承受了巨大的心理压力!!!

---是否感到自己随着职位的升迁却与家人、朋友、同事的关系变得紧张?

---是否感到自己的情绪越来越难以控制?

---是否感到大脑始终处于高速运转状态而无法停歇?

---是否已是晚上夜不能寐、白天无精打采?……

管理,包括管控目标与梳理人心,大多数管理者只做到了第一步,而忽略了更为重要的梳理人心。企业的和谐、团队的稳定、事业的发展,离不开情商;夫妻关系、亲子关系、朋友关系的维系,离不开情商;快乐、幸福、平衡的人生,离不开情商。情商影响工作生活的方方面面,影响你的一生。

有开心的员工,才有满意的顾客”。课程不仅仅提供情绪管理的技巧,更注重于心态建设,从心理学的角度帮助员工认识情绪,悦纳情绪,善用情绪。透过课程学员可以提升自我情绪管理的能力,提高工作和生活满意度,在公司内形成阳光的人际氛围。

【课程特色】

1、师生倾情互动——深入浅出,生动、互动,极富激情;具亲和力、感染力和影响力

2、开拓思路——精辟讲解+案例研析+现场测评+声像视听+小组讨论+现场游戏+心理体验+多感官体验等授课方式 

3、注重实效——从自我成长与心理整合入手,采用“所见即所得”的方法,加深学员对所学内容的理解和实际转化能力。

【课程目标】

1、通过学习提高了对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力;

2、能够妥善处理自己的负面情绪,掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧,化阻力为动力;

3、正确的认知他人的情绪背后的出发点,改善人际交流的模式令工作更愉快,同事相处更和谐,发挥团队协作能力;

4、能识别人的负面情绪并能自如的应对从,而在工作中建立优质、高效的人际关系;

5、掌握有效的自我激励和激励他人的方法,保持积极正面的心态。

【课程时间】

一天(六小时)

【适用学员】

企业全体员工

【课程形式】

1、采用讲解+现场演练+案例分析讨论的方式

2、培训教材提供一份纸质文档,客户根据需要自行印制教材

3、所有学员采用分组方式,以便于课堂互动交流

 4、如学员对培训有意见时,可根据需要现场适时调整授课内容

【课程纲要】

导言:摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态,左手做人,右手做事

2、心态是成败的基因

第一章节:认识自己

◇ 我是谁(自我、社会我、灵我)

◇ 意识与潜意识;

◇ 人生十大心理需求;

◇ 突破禁锢,找出阻碍发挥热忱的障碍,重塑自我

第二章节   心态概述:

◇ 什么是心态

◇ 心态决定命运

 ◇ 心态自我掌握  

第三章节  塑造积极心态:

 ◇ 什么是积极心态

 ◇ 为什么需要积极心态

 ◇ 怎样才能具备积极心态

第四章节 塑造空杯心态:

◇ 什么是空杯心态

◇ 为什么要塑造空杯心态

◇ 怎样具备空杯心态

第五章节 塑造感恩心态:

 ◇ 什么是感恩心态

 ◇ 为什么需要感恩心态

 ◇ 怎样才算具备感恩心态

第六章节  塑造宽容心态:

  ◇ 什么是宽容心态

◇ 为什么需要宽容心态

◇ 怎样才能做到宽容心态

第七章节 塑造老板心态:

 ◇ 什么是老板心态

◇ 为什么需要塑造老板心态

◇ 怎样才算具备老板心态

第八章节 情绪与情绪管理概述:

  ◇ 理解情绪

  ◇ 情绪的分类

◇ 情绪的影响

◇ 情绪管理概述

第九章节 为什么需要管理情绪?

第十章节 如何进行情绪管理(方法):

◇ 觉察自己的情绪

 ◇ 采取相应的行动

TAG: 职业心态与职业发展职业修养

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【课程目的】比尔•盖茨曾经说过:对企业而言,资金可以拆借,技术可以收买,而唯一必须是自己有的,就是:一流品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的,唯独优秀员工是无价的。处在多变而不可预测的市场之中,企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变,没有谁能够完全控制或保证企业未来的成长与发展轨迹。企业发展的唯一保障就是千方百计地去开发内部永远也开发不完的最宝贵的资产———“人才”。课程以建立新员工诚信职业道德和价值观体系、挖掘在职员工不断突破的发展潜能以及培养中层管理者高效工作技能为目标,着力培养组织各层级员工自信且善于自省的职业态度,培养员工勤业、乐业、专业、爱业的职业行为,唤醒员工的危机意识,激活他们的学习热情,树立主动求变的心态,适应市场变革的需要。【课程收益】1、调整和改善职业化心智,明确工作目的和意义,激发内在工作热情与动力,树立良好的工作观念、态度和思维方式。2、转变员工角色,打造职业化的心态,提升职业素养,使员工更具责任心。3、热爱本职工作,寻找工作的乐趣,强化新入职员工的服从执行意识。4、促进员工自动自发工作,明确岗位职务说明书的界定,全方位挖掘和释放潜能。5、建立积极工作心态加强团队合作,增强合作意识,让员工懂得感恩。6、打开企业和个人同步发展的钥匙,与公司同成长,铸造一流的团队,推动企业发展。【课程大纲】一、新员工职业素养提升第一篇 角色认知第一讲:从学校人到企业人案例:李阳槽糕的一周角色意识转变: 个体导向向团队导向转变性情导向向职业导向转变思想导向向行动导向转变成长导向向责任导向转变练习:如何接受领导的指示归纳:描述个人职业形象第二讲:与成功有约1、游戏:不可能完成的任务2、成功九定律   3、行动学习:我是最棒的4、归纳:成功一定有原因第二篇 职业技能第一讲:团队共识游戏:解手链知识共享:1+1>2游戏:穿越雷阵体验活动:信任背摔/对团队的生命托付归纳:团队工作优势第二讲:有效沟通案例:毒气事件知识共享:沟通测试与沟通技巧体验活动:数字传真 体验活动:月球漫步 归纳:有效沟通的重要性第三讲:时间管理视频案例:迟到的爱知识共享:常用工具、有限顺序、要事第一、调和时间冲突时间管理六大基本原则体验:时间记事本归纳:对抗时间“杀手”——缺乏计划性、组织不当、拖延、干扰、电话处理第四讲:商务礼仪模特表演实用商务礼仪体验:你会打电话吗?归纳:我的变化第三篇 描绘愿景第一讲:职业素质测评“大五”人格测试一般能力测试霍兰德职业性向测试主体统觉测试成就动机测试第二讲:职业生涯规划案例:钢铁是这样炼成的基于职业愿景的职业生涯管理步骤职业生涯标杆管理职业导航归纳:职业愿景与职业生涯管理二、在职员工职业素养提升第一篇 职业竞争力重塑第一讲:职业化观念讨论:21世纪什么最贵?十项职业化决胜观念老黄牛也要插上绩效的翅膀强化你的结果导向以空杯的心态不断超越第二讲:职业化态度认知自我:成为百万富翁的秘诀五个心理误区及应对策略战胜自我——成为自我的主人不抛弃,不放弃:美国博士硅谷四次就业历程自我负责:你在为谁工作?第三讲:职业化竞争力品格:小胜凭智,大胜靠德执行:从考虑“点”到考虑“系统”发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里智慧:有想法更要有方法第二篇 压力管理第一讲:教练法游戏:不可能完成的任务焦点关注:改变人生的五个问题行动引擎:我的明天在那里?聚集能量:我能!承诺:矢志不渝的深层动力第二讲:情绪管理寻找真正的自我:建立平衡的生活圈自我情绪管理:踢狗效应体验:暂停思维法心灵的沟通:透视心灵的密码体验:天气预报法自我和谐管理:价值观卡片三、中层管理者职业素养提升第一篇 职业素质第一讲:中层管理者角色认知1、中层干部的现状    ■ 思考:请用一个字来形容中层干部的现状?  ■ 是什么原因造成了这种现状  ■  先天Vs后天2、中层干部的角色认知  ■ 管理者与非管理者的根本差别是什么?  ■ 什么是中层干部的核心职责?  ■ 中层干部的三项关键任务  ■ 中层干部管理的五大工作  ■ 中层干部在企业架构里的位置 3、中层干部的成长  ■ 管理者的思维方式——从提升自己到提升别人  ■ 中层干部应具备的态度与素质——勇担责任与值得信任优秀企业案例分享:IBM优秀经理人模型第二讲:管理思维突破1、思维的晕轮模式和万花筒模式2、全新视界:■ 生存竞争和超越竞争■ 如何对企业经营重新再定义?如何向自己开火?■ 产品、市场、顾客、竞争、品质再认识■ “一言堂”的妙用;“水到渠成”与“渠成水到”■ 过程与结果;路子比步子重要?■ 如何从想好、看好、说好到盼好、干好,再到共好?■ 扬长避短、三思而行、眼高手低、知己知彼、可行性研究报告再认识第二篇 职业技能第一讲:高效团队建设1、体验:六顶思考帽2、团队沟通和冲突3、案例:团队中的“社会懈怠”4、团队合作和提升5、游戏:团队心灵卡6、快乐团队和共好7、团队绩效和评估第二讲:有效授权和激励1、自我检查:你是否是一位授权的经理2、授权的原则和流程3、授权常见误区4、自我检验:人性本善VS人性本恶5、员工为什么而工作?6、人际风格激励技巧第三讲:权变领导1、下属与下属行为诊断■ 案例分析:诊断员工的发展层次■ 企业员工的三种类型--"人财"、"人在"和"人灾"■ 问卷测试:领导风格的自我诊断2、领导者、领导者行为与领导方法■《论语》的权变智慧■ 四种不同的领导风格--命令式、教练式、支持式、授权式■ 弹性运用四种领导风格案例学习:鹰的训练课程第四讲:高效沟通1、中层能力的核心——沟通能力    2、先理解别人再表达自己的沟通原则    3、倾听、提问、回应技能训练    4、如何有效的与上司沟通  ■ 与上司沟通的基本原则■ 与上司和谐相处的5个问题■ 与上司沟通的六个层次案例分享:通用公司的“反复沟通”第五讲:执行力提升1、执行理念——中层的放大镜原理2、执行纲领——狼性经理3、中层执行方法——猴子管理法4、制度执行力——建立不依靠任何能人的制度体系5、体验:盲人方阵6、归纳:执行力的真谛—IQ(智商)+EQ(情商)+AQ(逆商)=预测成功的世界性指标!第六讲:时间管理1、测试:你的时间管理现状2、案例分析:乱了头绪的经理人3、时间管理的原则——帕累托原则    4、时间管理的四个象限    5、中层干部自我时间管理的方法     ■ 任务分类     ■ 确定处理的先后顺序     ■ 合理安排时间    6、中层干部自我时间管理的技巧7、优秀企业案例分享:华为公司的时间管理方法第七讲:控制管理     1、控制的目的是什么?     2、三种不同的控制系统     3、建立有效控制过程的四个步骤     4、控制之行为强化     ■ 强化理论的应用     ■ 管理现象讨论:“能者多劳”对不对、“好心办坏事”如何处理    5、控制之冲突管理     ■ 部门内部人际冲突处理步骤     ■ 跨部门冲突的四种解决思路    6、控制之压力管理     ■ 压力管理的ABC理论第七讲:控制管理     1、控制的目的是什么?     2、三种不同的控制系统     3、建立有效控制过程的四个步骤     4、控制之行为强化     ■ 强化理论的应用     ■ 管理现象讨论:“能者多劳”对不对、“好心办坏事”如何处理    5、控制之冲突管理     ■ 部门内部人际冲突处理步骤     ■ 跨部门冲突的四种解决思路    6、控制之压力管理     ■ 压力管理的ABC理论     ■ 不合理想法向合理想法的转变第七讲:控制管理     1、控制的目的是什么?     2、三种不同的控制系统     3、建立有效控制过程的四个步骤     4、控制之行为强化     ■ 强化理论的应用     ■ 管理现象讨论:“能者多劳”对不对、“好心办坏事”如何处理    5、控制之冲突管理     ■ 部门内部人际冲突处理步骤     ■ 跨部门冲突的四种解决思路    6、控制之压力管理     ■ 压力管理的ABC理论     ■ 不合理想法向合理想法的转变
• 朱美林:客户服务意识与沟通技巧
目前各行各业已经进入微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已经迫在眉睫,必须从精细化管理下手,让员工服务标准执行到位。提升服务意识,讲求沟通配合——是企业对每位员工的基本要求,也是体现我们品牌服务宗旨的具体表现。本课程根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范,希望员工认真遵守,提高服务意识,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。1、师生倾情互动——深入浅出,生动、互动,极富激情;具亲和力、感染力和影响力2、开拓思路——精辟讲解+案例研析+现场测评+声像视听+小组讨论+现场游戏+心理体验+多感官体验等授课方式 3、注重实效——从自我成长与心理整合入手,采用“所见即所得”的方法,加深学员对所学内容的理解和实际转化能力。【课程目标】1、强调服务纪律与理念2、提升企业员工的职业化塑造3、提升企业全体人员的服务意识4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合6、全面塑造企业服务形象,完美树立优质服务品牌!【课程时间】 一天(六小时)【适用学员】企业全体员工【课程形式】1、采用讲解+现场演练+案例分析讨论的方式2、培训教材提供一份纸质文档,客户根据需要自行印制教材3、所有学员采用分组方式,以便于课堂互动交流 4、如学员对培训有意见时,可根据需要现场适时调整授课内容【课程纲要】第一部分:服务意识培训引言:1、案例:客户为何为难客户经理?2、**行业案例剖析:投诉案例3、**行业案例剖析:投诉是这样升级的!头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?每人提一个问题,老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。一、服务意识1、「服务」是什么2、服务意识重要性讨论:为何须要客户满意:服务v.s利润二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁谁是你的客户8、优质客户服务的障碍(解决障碍,没有借口)9、练习:你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍 四、“全心全意”的服务意识1、心(1)服务发自内心(2)服务回报真心(3)教育训练爱心2、要(1)要真诚(2)要感恩(3)要贴心3、美(1)语言美(2)形象美(3)姿势美4、好(1)服务技术好(2)客人评价好(3)服务效益好分享:“抢客户”还是“拼服务”案例:地产商优质服务为业绩加分!五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标:客户满意100分!企业员工人员需要完全明确——你的服务对象——与消费者        你的诉求对象——与消费者                     你的保护对象——与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现(1)我不懂,我不清楚,你自己找!(2)准备下班啦,改天再来!(3)你没见我忙(4)协调性差(5)团队意识不强(6)推脱责任(7)面对纸屑,视而不见(8)态度生硬(9)东拉西扯(10)嫌贫爱富(11)行为不端(12)个人英雄主义4、全体人员找差距(1)管理者对全员服务认识的差距(2)员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用(1)外部的:与消费者层面(2)内部的:管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用(1)角色换位(2)案例:全员服务,提升集团整体形象7、全员服务意识的培养(四化)(1)制度化(反思:是否糊弄上级)(2)系统化(反思:是否应付检查)(3)规范化(反思:不要有规不行!)(4)创新化(反思:不要成为口号!)8、全员服务的心智(心态)塑造(1)全员服务的奉献心态(2)全员服务的履信心态(3)全员服务的忠诚心态(4)全员服务的上进心态(5)全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化:“以人为本,视病犹亲,以德为先,追求卓越”服务理念:“服务消费者,贴近消费者,忠诚消费者,感动消费者”10、集团品牌形象是全员的无价之宝!11、全员服务意识培训的案例(1)物业全员服务意识案例(保安、保洁等岗位的案例)(2)酒店全员服务意识案例(餐厅、客房等岗位的案例)(3)影城全员服务意识案例(前后台、引座员、售票窗口等岗位的案例)(4)百货全员服务意识案例(某商场楼管、店长等岗位的案例)(5)房地产全员服务意识案例(房地产售楼部等岗位的案例)第二部分:服务形象培训篇一、服务语言规范篇1、服务语言要求:(1)口齿清晰(2)语言标准(3)语调柔和(4)语气正确(5)用词文雅2、服务语言规范标准:(1)声音运用(2)语言选择(3)称呼客户的服务用语(4)礼貌用语(5)表情神态(6)微笑(7)眼神(8)倾听(9)服务倡语(10)服务忌语3、微笑训练方法(1)他人诱导法(2)情绪回忆法(3)口型对照法(4)习惯性佯笑(5)牙齿暴露法4、微笑礼仪训练(1)角色扮演(2)实战演练(3)分享讨论二、服务行为规范1、员工站姿(1)员工站姿标准(2)员工站姿禁忌(3)员工站姿服务2、员工坐姿(1)员工坐姿标准(2)员工坐姿禁忌(3)员工坐姿服务3、员工行姿(1)员工行姿标准(2)员工行姿禁忌(3)员工行姿服务4、员工蹲姿5、行为规范标准(1)行进引领(2)指引手势(3)来有迎声(4)双手递接(5)尊称客户(6)问有答声(7)暂离致歉(8)唱收唱付(9)确认需求(10)鞠躬问候三、服务关键点提升1、物业服务关键点(1)物业服务人员的素质要求(2)物业服务人员的岗位职责(3)物业服务人员的服务意识(4)物业服务人员的沟通技巧(5)物业服务人员的投诉处理技巧(6)物业服务人员的仪容仪表标准2、酒店服务关键点(1)酒店服务人员的素质要求(2)酒店服务人员的岗位职责(3)酒店服务人员的服务意识(4)酒店服务人员的沟通技巧(5)酒店服务人员的投诉处理技巧(6)酒店服务人员的仪容仪表标准3、百货服务关键点(1)百货服务人员的素质要求(2)百货服务人员的岗位职责(3)百货服务人员的服务意识(4)百货服务人员的沟通技巧(5)百货服务人员的投诉处理技巧(6)百货服务人员的仪容仪表标准4、影城服务关键点(1)影城服务人员的素质要求(2)影城服务人员的岗位职责(3)影城服务人员的服务意识(4)影城服务人员的沟通技巧(5)影城服务人员的投诉处理技巧(6)影城服务人员的仪容仪表标准5、房地产服务关键点(1)房地产服务人员的素质要求(2)房地产服务人员的岗位职责(3)房地产服务人员的服务意识(4)房地产服务人员的沟通技巧(5)房地产服务人员的投诉处理技巧(6)房地产服务人员的仪容仪表标准6、其他业务服务关键点第三部分:服务技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤(1)事前准备(2)确定需求(3)阐述观点(4)处理异议(5)达成协议(6)共同实施2、客户沟通3A技巧(1)态度-Attitude(礼仪)(2)方法-Approach(语言)(3)表现-Appearance(外观)3、客户沟通种类(1)客户服务沟通中的询问技巧(2)客户服务沟通中的倾听技巧(3)客户服务沟通中的回答技巧(4)客户服务沟通中的引导技巧(5)客户服务中的电话沟通技巧(6)如何让自己的声音更有魅力4、以物业为例:谈谈客户沟通的案例(1)心诚则灵--业主有了成见怎么办(2)苦口婆心--业主存心为难怎么办(3)先礼后兵--部分业主随意封闭阳台怎么办(4)旁敲侧击--纠正违章装修僵持不下怎么办(5)情理交融--业主装修时家具堵楼道怎么办(6)灵活应对--业主提出不合理装修要求怎么办(7)设身处地--业主不按要求安装防盗网怎么办二、客户服务团队成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通(1)价值与立场误区:“一个教练把一只蚯蚓放到……”(2)沟通理念模糊:“不行!我的老公不应该是这样的!”(3)沟通信息不对称:“及时充分不失真”(4)沟通技能缺乏:“你这是什么工作态度呀!”(5)分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题!2、如何才能使内部沟通更顺溜(1)宽容沟通心态:找到你的“同理心”与“同情心”(2)有效倾听技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”(3)双向交流响应:PAC人际相互作用分析(4)语言体态配合:语言、体态和空间距离分享:梅西百货如何让沟通更“顺溜”3、建立完善内部沟通机制(1)利用内部媒体(2)员工意见调查(3)充分网上交流(4)CEO电子邮件(5)肯定个人尊严4、服务团队成员沟通三要素(1)说到对方爱听(2)听到对方爱说(3)问对有效问题5、内部沟通的类型与协作技巧(1)上司沟通技巧(2)下属沟通技巧(3)跨部门沟通协调6、内部沟通的11个C(1)清楚Clear(2)言简意赅Concise(3)前后一致Consistent(4)连续Constant(5)真实Candid(6)浅显易懂Conspicuous(7)可信Credible(8)分门别类Categorized(9)及时Current(10)轻松Cheerful(11)口语化Chatty案例:外部人听不懂的“内部语言”分享:德国卡迪威百货大楼的服务案例案例:日本西武百货店服务:“攻心为上”!三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容(1)产品本身(2)处理过程(3)员工态度2、处理投诉的礼仪与话术(1)正向积极的心理建设(2)完美服务的二大要素(3)合宜贴心的服务技巧(4)优质服务表现的要点(5)满意服务应有的理念(6)接待客户投诉基本用语、话术3、投诉处理的基本方法(1)客户抱怨的常见原因(2)处理客户抱怨的好处(3)处理客户抱怨的原则(4)处理客户抱怨的步骤(5)处理客户抱怨的具体做法(6)避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧(1)完美的服务补救技巧(2)有效授权一线处理投诉(3)欢迎、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式”(GiftFormula)(1)学会说“谢谢”(2)解释你为什么对抱怨心存感激(3)为过失道歉(4)承诺对当前问题及时做出努力(5)询问一些必要的信息(6)迅速地纠正错误(7)检查客户是否满意(8)避免今后犯类似错误6、投诉处理案例分析分享:处理客户抱怨的绝招案例:汉庭酒店如何处理“小虫事件”分享:里兹酒店1:10:100的黄金管理定理
• 朱美林:高情商沟通,共创卓越关系
【课程背景】沟通能力,尤其是敏锐捕捉彼此情绪模式、了解人在沟通背后的心理机制、知己解彼的高情商沟通,是现在每位职场精英必须具备的能力!高情商沟通会让我们的沟通成效加倍,推动团队绩效和企业的发展! 一个人想要成功,15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力!职场中,70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的!对管理者来说,管理的本质就是沟通! 在企业管理的过程中为什么频频出现沟而不通,为什么同事之间误会频频、协作不畅?通过对企业大量的案例研究分析,我们发现很多时候是因为管理者自身的沟通能力有待提升,作为管理者必须首先的建立的思维是:员工有问题首先是我的问题。 本课程从沟通的本质分析入手,剖析影响沟通的情绪和心理,加深学员高情商沟通的理解;通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练,帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升管理者的沟通能力,帮助管理者实现从“优秀到卓越”的转变,有效的开展工作。【授课对象】骨干员工、储备干部、新晋升管理者、中高层管理者【课程目标】★ 破解情绪对沟通的影响★ 掌握影响沟通的心理机制★ 掌握对上、对下以及跨部门沟通的高情商沟通技巧★ 提升沟通能力,优化人际关系★ 提升:团队绩效【课程大纲】第一讲:定义——重新定义沟通一、沟通再认知:1. 沟通的重新定义及意义2. 沟通的重要性及好处3. 沟通的常用形式 团队研讨、互动交流二、自我沟通困惑与案例分享 团队研讨三、高情商沟通的定义1. 自我沟通模式的觉察2. 自我情绪管理3. 识别他人情绪和心理机制4. 有效沟通和表达,创造和谐关系 团队研讨四、沟通提升模式:1. 提升公式2. 冰山模型3. 思维、行为改变模式4. 面对沟通情绪冲突的四种模式 团队研讨、互动交流第二讲:知己——情绪模式与沟通一、情绪对沟通的影响1. 三脑对情绪、沟通的影响1)三脑认识2)三脑与情绪、沟通的互动模式 案例:Tell me why? 2. 从三脑的运行模式建立情绪管理、沟通能力1)爬行脑:正念呼吸2)情绪脑:快速和谐3)智力脑:非暴力情绪沟通小组练习:正念呼吸、快速和谐技术、非暴力情绪沟通二、认知对情绪、沟通的影响1. 思维和行为改变模式解析2. ABC认知模型解析案例:无法进行的合作3. 限制性信念探寻—对沟通成效的影响信念小组练习:限制性信念探寻4. 三种病态的职场思维模式解析现场测评:10种非理性的人生信条5. 第四种选择创建小组练习:创造沟通的第四种可能6. 多元认知的建立和松规条视频案例:奇葩说三、高情商沟通的关键原则和心态:1.沟通原则-100%在沟通中负责!+成为主动破局的那一个人! 体验游戏:我说你做2.沟通原则:双赢+第三条路 角色扮演:问题在哪里?3.沟通的三种错误心态:受害者、指控者、无能者4.沟通常备三状态:觉察、选择、责任第三讲: 解彼——影响沟通的心理机制导入:社会认知的共识——自我、他人、群体的认知一、认同——自我概念1. 自我概念的定义和来源体验游戏:我是谁1)自我概念带来的沟通启示:给他人以积极反馈、让别人在沟通中有掌控感体验游戏:来听我讲故事2)帮助他人构建积极自我概念的重要性2. 建立信任、树立信心、激发潜能二、知觉偏差1. 刻板印象1)刻板印象的例子:地域、个性、职场2)启示:不贴标签、多渠道了解对方2. 投射效应1)投射效应的定义:实验 视频案例2)投射效应对沟通的影响:失去客观、引起反感3)启示:避免“以己之心度他人之腹”、接纳和尊重差异性3. 利己主义1)觉察:写出你最近在工作中遇到的最大的困难,并且总结事情无法正常进展的原因!团队研讨2)启示:沟通中常反思与调整第四讲: 建招——让表达、倾听、观察为沟通助力一、结构化表达1. 沟通前的准备:目标、关键点、架构 团队研讨:领导最在意的信息是什么?2. 有效表达——金字塔原则1)金子塔原理解析2)金字塔使用四步骤案例练习:旅行的准备、晚宴的安排二、聆听技巧1. 聆听的意义以及对沟通的影响2. 聆听的误区视频案例:柴静采访周星驰3. 积极聆听的RASA模型三、“察言观色”技巧1. 非语言表达的方式以及对沟通的影响视频案例:《Lie to me》2. 肢体语言与沟通心理剖析3. 微表情与沟通心理剖析第五讲: 拆招——对上、对下、跨部门沟通技巧一、职场性格分析1. DISC性格分析工具介绍测试:了解你是谁?2. 不同性格特质分析案例分析:看视频分析人物性格、说话风格因“性”而异的沟通技巧 小组演练二、向上沟通技巧1. 认识上司的角色:老师、顾问、领导团队研讨:上司的角色是什么?2. 适应领导的管理风格:专制型、放任型、民主型 团队研讨:如何适应不同管理风格的领导?3. 同理你的上司1)同理心的力量体验活动:感受对方传递的感受(两人小组)2)训练同理心思维的四步曲3)感受他人的感受和需要动机探索法:每个行为的背后都有一个积极正向的意图4)情绪界限:谁的情绪谁负责 视频案例:如何面对情绪失控的上司?4. 从DISC性格分析看向上沟通的冲突管理团队研讨:如何向上管理好你的领导?(与上司和谐相处)5. 应对“问题上司”1)重新评价你的上司2)面对上司,正视问题3)从上司的错误中学习团队研讨:假如是你,你将如何面对“问题上司”?三、向下沟通技巧1. 向下沟通的核心问题2. 优化与下属关系的要诀3. 如何进行表扬和批评:三明治法则4. 下达工作任务的技巧和方法:尊重、清晰、反馈5. 教练式领导沟通技巧:1)提问技巧2)支持、鼓励、问责 视频案例四.跨部门沟通技巧1.跨部门沟通的核心问题案例分析:无法推进的项目2.促进跨部门沟通的PASS模型 小组演练3. 获得支持的关键技巧:3W1H 

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