课程背景:
客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业带来差评。因此,“如何提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为互联网证券企业的美好愿望。
本课程从互联网证券企业实际案例出发,根据企业实际情况定制出一套符合互联网证券行业特点的投诉处理技巧培训,从而提高全员服务意识?对服务的漏洞进行补救?并从客户的投诉中获得商机,进而使客户——转怒为喜,转危为机!
课程收益:
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:企业员工
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:完美服务百宝箱
工具二:客户性格色彩分析
工具三:客户投诉的层次与类型
课程大纲:
课程简述:转怒为喜,转危为机——客户投诉处理技巧
培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区
正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识
有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意
投诉处理情景演练及解析