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郑文茵:转怒为喜,转危为机——客户投诉处理技巧

郑文茵老师郑文茵 注册讲师 261查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 14721

面议联系老师

适用对象

企业员工

课程介绍

课程背景:

客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下,客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道,在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业带来差评。因此,“如何提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为互联网证券企业的美好愿望。

本课程从互联网证券企业实际案例出发,根据企业实际情况定制出一套符合互联网证券行业特点的投诉处理技巧培训,从而提高全员服务意识?对服务的漏洞进行补救?并从客户的投诉中获得商机,进而使客户——转怒为喜,转危为机!

课程收益:

  1. 提升一线客服人员的服务意识;
  2. 培养投诉处理人员必备的素养:在了解产品、业务、服务的基础上,了解相应法律法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。

课程时间:2天;6小时/天

课程对象:企业员工

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:完美服务百宝箱

工具二:客户性格色彩分析

工具三:客户投诉的层次与类型

课程大纲:

课程简述:转怒为喜,转危为机——客户投诉处理技巧

培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解

开场游戏:心有灵犀

团队建设:组名,组长,组徽,组训

当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区

  1. 当你面对客户抱怨(投诉)时,有没有这些反应:
  2. 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
  3. 惧怕电话铃声
  4. 生气、胸闷、脸色难看
  5. 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
  6. 表现粗鲁、不知所措
  7. 为什么会有这些反应
  8. 心态
  9. 情绪
  10. 业务
  11. 经验

正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识

  1. 审视内心,寻找你的服务意识
  2. 互联网证券服务是什么?
  3. 互联网证券客户需要什么样的服务意识?
  4. 为什么要有服务意识?
  5. 如何提升服务意识
  6. 客户的期望值
  7. 如何提升服务意识
  8. 服务心态的培养
  9. 完美服务的百宝箱
  10. 深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意
  11. 客户投诉想要的是什么?
  12. 理性的需求
  13. 感性的需求
  14. 客户投诉的层次与类型
  15. 客户投诉的三个层次
  16. 客户投诉的四种类型

有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意

  1. 有效处理投诉的4大原则
  2. 理解
  3. 克制
  4. 诚意
  5. 迅速
  6. 有效处理投诉的6大步骤
  7. 鼓励客户发泄
  8. 充分道歉
  9. 收集信息
  10. 承担责任
  11. 让客户参与意见
  12. 跟踪服务
  13. 客户服务中的情绪把控
  14. 掌握客户的情绪节点
  15. 学会“弯腰”和“低头”

投诉处理情景演练及解析

  1. 情景演练
  2. 案例点评

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课程背景:    互联网行业市场瞬息万变,竞争日益激烈,给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范,帮助客服人员提高服务意识,在工作中灵活运用服务技巧,提升企业服务形象。课程收益:提升一线客服人员的服务意识;使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止,并运用于实际工作中,从而提高客户感知;塑造客服人员优美声音,提升职业素养,为企业销售服务工作奠定良好的基础。课程时间:2天;6小时/天课程对象:企业员工课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练 参训人数:24-48人课程工具:工具一:对客服务沟通原则工具二:科学发声法课程大纲:课程简述:客服人员电话服务礼仪与发声技巧培训规则:两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解开场游戏:心有灵犀团队建设:组名,组长,组徽,组训客服岗位服务规范客户对客服服务的需求环境需求信息需求情感需求客服岗位服务规范业务咨询服务规范客户回访服务规范视频受理服务规范   互动:演练各岗位服务规范及流程客服人员基本服务礼仪仪容仪表发型淡妆制服配饰鞋子行为举止站姿坐姿走姿面部表情接听礼仪服务用语专业表达服务忌语适时赞美和鼓励客户十字服务用语四声服务用语 互动:互查及自查服务礼仪及服务用语寻找最美的声音电话服务人员的语音要求吐字清晰、准确语速平稳、适中语气亲切、温和电话服务人员正确发声基本功学会气息控制唇舌齿口部训练普通话的训练及声调训练认识音色的变化保持声音的弹性电话沟通情景演练及解析情景演练服务过程注意事项服务中的心态误区寻找服务“盲点”
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