课程背景:
5A景区是广大游客体验服务的重要场所。在当前游客维权意识提升、各景区竞争越发激烈的环境下,景区服务人员作为最贴近客户的服务者,在展示景区形象、宣传景区品牌、提升游客感知质量、提高景区美誉度、凸显景区竞争优势等方面发挥着独特的作用。
随着游客素质的不断提升,网络环境的透明化,给景区的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得游客满意——已迫在眉睫!本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的景区服务人员服务礼仪与行为规范,帮助服务人员提高服务意识,在工作中灵活运用服务技巧,更好的处理客户抱怨和投诉,提升景区服务形象。
课程收益:
课程时间:2-3天;6小时/天
课程对象:企业员工
课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进
课程方式:课堂练习,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练
参训人数:24-48人
课程工具:
工具一:对客服务沟通原则
工具二:客户性格色分析
工具三:客户投诉的层次与类型
课程大纲:
课程简述:完美服务——服务礼仪规范与客户沟通技巧
培训规则:三天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展,确保从学习到理解
开场游戏:心有灵犀
团队建设:组名,组长,组徽,组训
树立正确的服务意识
视频:互联网时代带来了什么
景区各岗位服务规范
互动:演练各岗位服务规范及流程
景区基本服务礼仪
互动:互查及自查服务礼仪及服务用语
客户沟通的核心理念
视频案例:同理心的解读
当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区
深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意
有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意