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朱美林:新形象、新服务--政务服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 14668

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适用对象

-

课程介绍

【课程背景】

如何应对政务交往,令您内强素质、外塑形象?如何熟悉与掌握礼仪规范,在政务活动中展现您的风度与魅力?如何在政务场合恪尽职守,更好地为人民服务、为社会服务?

【课程目标】

  • 塑造良好的公务员形象
  • 体验人际交往中的常用肢体语言
  • 正确运用政务礼仪知识,推动事业成功
  • 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动
  • 掌握日常商务接待的基本礼仪

【课程时间】半天(2.5小时)

【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动

【课程大纲】

第一模块:服务礼仪内涵与服务心态塑造

  • 解读礼仪:什么是礼仪?
  • 什么是服务礼仪?
  • 服务礼仪与客户满意度
  • 服务人员应该具备的基本素质与服务理念
  • 提升服务质量的ABC理念

第二模块:职业形象礼仪与行为举止规范

  • 印象管理要求
  • 印象管理---塑造美好的第一印象
  • 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
  • 内正其心,外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪
  • 公务人士的职业仪容规范
  • 男士、女士发式的职业要求
  • 面容、体味等方面的基本职业要求
  • 女式化妆的基本步骤
  • 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评
  • 佛靠金装,人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪
  • 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
  • 男士仪表礼仪的基本要求
  • 税务公务着装的基本要求与规范
  • 女士仪表礼仪的基本要求
  • 女士职场着装的密码
  • 女士公务场合的着装的TPO原则
  • 严肃公务场合的着装要求
  • 半职业场合的着装要求
  • 女士公务场合的配饰选用要点
  • 女士公务场合的着装禁忌

演练:一分钟形象改进

  • 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
  • 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
  • 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
  • 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
  • 待人接物时的身体语言应用技巧
  • 眼神的运用技巧:目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
  • 微笑的魅力及训练
  • 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

第三模块:窗口待客沟通技巧

  • 待客沟通技巧
  • 语言沟通的导图
  • 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
  • 沟通中的障碍分析
  • 语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
  • 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
  • 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
  • 沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、赞美

第四模块:职场客户接待

  • 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
  • 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
  • 握手礼仪--一"握"定音
  • 拥抱礼仪--把你的右脸给对方
  • 称呼礼仪-记得对方的名字
  • 自我介绍礼仪--充满自信
  • 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
  • 名片交换礼仪-尊重对方的脸面
  • 接待中的礼仪:有所为有所不为
  • 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝
  • 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
  • 不同场所的引领要点--把墙让给客户
  • 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一
  • 与客户同乘电梯礼仪--先进后出
  • 会议室礼仪--了解尊位
  • 敬奉饮品礼仪--茶满欺人
  • 接待后的礼仪:留给客户的末轮效应
  • 送别宾客的程序
  • 送别时间
  • 各种不同送行场所和送行方式

职场沟通互动演练

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• 朱美林:物业行业《前台服务礼仪》
【课程背景】房地产的发展,社会的发展,要求特业服务企业要更专业、更精细,面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期,这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主,如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、使得的美丽家园,如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。【课程主题】物业前台工作人员职业素养与服务礼仪【培训天数】两天(6小时/天)【培训对象】物业前台工作人员【培训方式】讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等。【培训目的】1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象4、通过培训帮助学员将企业精神动有到实际工作中,提升物业竞争力【课程大纲】第一章:优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二章:物业前台工作人员职业道德    1、物业职业道德核心--全心全意为宾客服务           2、物业职业道德的基本原则——集体主义3、物业职业道德规范的基本要求第三章:物业前台工作人员服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定       2、如何保持一份阳光的心态                 3、让礼仪成为自己内心的一份修养   4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作                   6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做                       8、打造阳光心态,树立危机意识第四章:礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养—国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用第五章:物业前台工作人员仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象       发式发型职业要求     面部、手部、皮肤的护理     女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭    男士西装及领带礼仪    女士套裙穿着规范    饰物的选择和搭配原则3、善于利用态势语言   表情、眼神的修炼  第六章:物业前台工作员职业化仪态礼仪——习惯而自然1、优雅的形体礼仪规范     员工的举止要求:轻、稳、正原则    站姿、坐姿、走姿的要领与训练    鞠躬的要领与训练2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径3、行姿礼仪(1)陪同引导(2)上下楼梯(3)进出电梯(4)进出房门第七章:物业前台工作人员真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中如何训练你的微笑微笑服务及微笑训练         微笑与第一印象3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象(外在形象、内在人格形象)4、关于微笑的思想训练         5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万第八章:礼仪五步训练法——持续提升追求完美   1、看——观察顾客的技巧   2、听——接近和业主的关系   3、笑——微笑的魅力   4、说——顾客更在乎怎样   5、动——运用身体语言的技巧第九章:物业前台工作人员沟通礼仪1、语言魅力礼仪2、称呼礼仪3、问候、寒暄礼仪4、赞美礼仪5、接听电话礼仪第十章:物业前台接待礼仪一、接待前     1、自我形象检查     2、规范的站姿与坐姿     3、微笑服务的魅力     4、眼神的的使用范围二、接待中1、客人进门:“三声”、“三到”“三A”2、问侯与招呼             3、鞠躬礼仪           4、指引入座的手势5、和客人的交流、文明用语的运用       6、敬人三A的态度     7、端茶送水的注意事项       8、引导客人的手势与走姿四、送客    1.怎样道别    2.主动拉门    3.鞠躬礼仪4.言语道别第十一章:接待服务中应急处理规范当要找的人不在时               业主电话投诉时     楼上业主投诉楼下业主噪音时     业主来访投诉时     如职权或能力不能解决时     当投诉不能立即处理时业主室内工程报修时   业主来交管理费时         业主咨询管理费时       电话催收管理费的技巧第十二章:常用物业服务礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、乘车礼仪4、馈赠礼仪5、电梯礼仪第十三章:物业服务礼仪规范一、客户沟通(冷静、理智、策略)      耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议自身失误立即道歉      受了委屈冷静处理      拿不准的问题、不回避,不否定、不急不结论二、服务异议处理1、异议情况处理彼此尊重、换位思考职权之内职权之外2、倾听技巧3、服务异议处理的流程及规范第十四章:服务礼仪操导入
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《美容院服务效能提升》 【培训背景】         美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。 对于美容院来说,美容产品已经不能突出显著的优势,服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。【课程时间】2 天【授课形式】精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演【参加对象】美导师及其他服务人员【培训收益】通过培训师美容院员工更了解礼仪的重要性;通过培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范;通过培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象;通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧;【课程大纲】第一章重新认识自我——礼仪的作用什么是礼仪,什么是服务礼仪?为什么要推广美容医院服务礼仪提高员工个人素质提升整形医院店面形象提高客户满意度创造品牌第二章:整形医院员工职业形象塑造优美的仪容仪表个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应七秒决定您给对方留下的第一印象,第一印象只有一次机会自信是职业形象癿开始为什么空姐看上去美丽?整形医院员工制服着装规范制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求:颜色、长发要求、短发要工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲11、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等二、优雅的行为举止自我形象检查1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)2、端庄的务坐姿训练(五种坐姿要求)3、稳健的走姿训练4、优雅的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势不劢作规范训练:请、领、送、指引6、鞠躬礼的分类不服务场景训练:顾客进门、店内不顾客接触时、热情送客表情礼仪1、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑2、眼神不完美表达训练培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查第三章:美容院员工语言礼仪1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼3、问候语—--如何说第一话;语言寒暄训练;4、自我介绍技巧、赞美的重要性;5、赞扬他人的技巧6、面对投诉客户的语言技巧7、倾听的作用不要领第四章:电话礼仪一、打电话礼仪1、重要的第一声2、饱满的情绪,喜悦癿心情3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音4、力求简洁,抓住要点5、考虑到交谈对方的立场6、使对方感到有被尊重、重规的感觉7、打电话谁先挂二、接电话礼仪1、接电话服务礼仪2、迅速准确的接听3、认真清楚的记录4、有效电话沟通5、学会配合别人谈话6、对方要找的人不在时7、接听私人电话时培训方式 :分析、讲解、实操一、接待前1、自我形象检查2、规范的站姿不坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的使用范围培训形式:讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中1、顾客进门(迎宾人员及各岗位劣理人员)“三声”、“三到”、“三 S”问侯不招呼鞠躬礼仪指引入座癿手势2、和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)敬人三 A 的态度介绍不自我介绍名片的递交不接收端茶送水的注意事项引导顾客的手势不走姿蹲姿礼仪培训形式:讲解、分析、展示、示范、实操3,送客怎样道别主动拉门鞠躬礼仪言语道别优质客户服务及沟通技巧1、客户(顾客)服务人员癿自我认知2、客户(顾客)服务人员癿素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧4、客户(顾客)服务中倾听技巧5、有效处理客户投诉折的方法整形医院服务人员的素质要求一、一、员工素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2优质服务特征及顾客的服务要求教养体现素质,素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A 规则第九章、客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程、规范5、投诉处理实战案例分析第十章:  美容院服务礼仪操导入第十一章:美容院服务礼仪培训总结
• 朱美林:星级酒店服务品质管理
星级酒店服务品质管理 前   言 (一)   对于酒店来说服务质量直接关系到企业对外形象和水平。    为了带动酒店各岗位整体提升,贯彻酒店精神“以情服务、用心做事”,提高服务人员服务标准化制度建设,树立良好的第一形象,提升工作人员的素养和服务水平,优化酒店服务环境,更好的为客人提供优质服务。 心理学研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度来自语言、语调和形象三个方面,他们所占的比例:语言占7%,语调占38%,视觉(即形象)占55%。 形象到底是什么?形象,并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念,形象的内容宽广而丰富,他包括您的穿着、言行、举止、修养、工作生活方式、知识层次、服务形象等等。 您的外在整体形象展示——服装、身体、面部、语言、态度,代表了企业整体形象。 (二)     礼仪是塑造形象的重要手段。      在服务工作中,      举止讲究礼仪可以变得高雅;      穿着讲究礼仪,可以变得大方;      行为讲究礼仪,可以变得美好。    有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中得到理解、好感和信任。【课程时间】3 天   【培训对象】1、酒店饭店行业一线服务人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位;2、酒店饭店行业基层管理人员,包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位;【课程收益】        1、提升星级酒店服务技巧       2、提高星级酒店服务礼仪水平       3、掌握星级酒店服务标准和细节       4、提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态       5、提高员工职业道德、素养,提升酒店精神面貌       6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中 【课程大纲】第一章:优秀的员工需要具备的综合素质    1、用心服务——假如我是顾客    2、主动服务——要做的正是对方正在想的    3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标    4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资    5、激情服务——抱怨投诉是必然 第二章:酒店职业道德 1、什么是职业           2、什么是道德3、什么是职业道德        4、什么是酒店职业道德       5、酒店职业道德核心--全心全意为宾客服务           6、酒店职业道德的基本原则——集体主义 7、酒店职业道德规范的基本要求第三章:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定         2、如何保持一份阳光的心态                 3、让礼仪成为自己内心的一份修养       4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作                      6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)7、我应该怎么做                        8、打造阳光心态,树立危机意识第四章:酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻 1、尽显专业的外在形象       发式发型职业要求     面部、手部、皮肤的护理     女士工作妆容与男士修面的具体要领 2、工作服饰的规范及和谐配搭    男士西装及领带礼仪    女士套裙穿着规范    饰物的选择和搭配原则 3、善于利用态势语言   表情、眼神的修炼  第五讲:酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然1、优雅的形体礼仪规范    员工的举止要求:轻、稳、正原则   站姿、坐姿、走姿的要领与训练   鞠躬的要领与训练2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 3、行姿礼仪(1)陪同引导(2)上下楼梯(3)进出电梯(4)进出房门第六章:酒店员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中如何训练你的微笑   1、微笑服务及微笑训练           2、微笑与第一印象   3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象(外在形象、内在人格形象)   4、关于微笑的思想训练           5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万第七章:礼仪五步训练法——持续提升追求完美   1、看——观察顾客的技巧   2、听——接近和顾客的关系   3、笑——微笑的魅力   4、说——顾客更在乎怎样    5、动——运用身体语言的技巧 第八部分:星级酒店接待礼仪一、接待前     1、自我形象检查     2、规范的站姿与坐姿     3、微笑服务的魅力     4、眼神的的使用范围二、接待中1、客人进门:“三声”、“三到”“三A”2、问侯与招呼           3、鞠躬礼仪            4、指引入座的手势5、和客人的交流         6、敬人三A的态度      7、介绍与自我介绍8、名片的递交与接收     9、端茶送水的注意事项 10、引导客人的手势与走姿三、送客    1.怎样道别    2.主动拉门    3.鞠躬礼仪4.言语道别第九章:服务礼仪操导入 第十章:星级酒店岗位礼仪 一、酒店员工电话服务礼仪    1、话总机服务概况     2、服务人员接听电话礼仪     3、员工电话礼仪     4、电话交谈礼仪     5、电话服务的声音要求     6、电话服务其他礼仪 二、酒店行李员服务礼仪   1、客人到店时行李员服务礼仪   2、客人离店时行李员服务礼仪   3、行李员服务礼仪注意事项      4、对客人热情有礼   5、正确操作电梯      6、主动招呼客人    7、注意安全问题      8、保持清洁卫三、酒店问询服务礼仪  1、尽可能的满足客人需求  2、注意形象,积极推销酒店  3、掌握住客资料  4、熟悉使用先进的问询设备四、酒店前台服务礼仪   1、前台接待礼仪   2、前台推销礼仪   3、前台工作礼仪   4、前台坐式服务台接待工作注意事项第十一章:星级酒店日常常用礼仪规范    1、称呼礼仪    2、握手礼仪    3、名片礼仪    4、乘车礼仪    5、中餐礼仪   案例分享、现场演练第十二章:酒店服务沟通礼仪酒店服务文明用语     酒店服务语言浅析沟通的力量             说出你的职业化   5、外宾沟通技巧   6、实战训练第十三章:酒店投诉处理技巧一、顾客投诉心理分析1、求尊重心理2、求发泄心理3、求补偿的心理 二、投诉处理遵循的原则1、投诉处理的重要性     2、“顾客投诉”=“机会”。3、为公司带来常客       4、改善品质的机会5、提高受理投诉人的应变能力6、欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉7、以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。8、维护酒店应有的利益第十四章:星级酒店服务礼仪-各国禁忌   1、您准备好了吗?   2、禁忌浅谈   3、韩日等主要国家禁忌一览   4、体现星级酒店的风采   5、宾馆酒店涉外礼宾礼仪   6、世界主要宗教礼仪   7、中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌   8、中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 

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