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韩国凯:数字化时代的人才培养

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 人力资源管理

课程编号 : 11445

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适用对象

企业高、中、基层管理者,HR高、中、基层管理者

课程介绍

【课程介绍】 

世界上唯一不变的就是“变化”,时代商业文明的变迁历经了两次大的变迁,现在已经进入到3.0时代,即智能化时代,这个时代对组织的人才培养以及人才能力有什么要求呢

组织需要建立系统的人才培养机制,包括组织的人才培养机制和培养能力,能力又可以分为组织的能力和管理者的能力,都需要系统性的强化;组织在建设整个人力资源体系的基础是胜任力模型,这是人才培养乃至整个人力资源管理体系的基础;另外,企业应该通过系统的业绩管理系统搭建敏捷性的绩效管理系统。

本课程将从数字化商业时代对人才的要求开始进入课题,逐步分析敏捷性业绩管理、人才的胜任力模型搭建,人才梯队的培养机制与能力系统的阐述时代要求下的人才培养。

【课程收益】

1. 理解数字化时代商业变迁的特征及对人才的要求

2. 理解OGSM为何能打造敏捷团队

3. 掌握构建OGSM方法

4. 掌握行动方案转化为执行计划的方法

5. 掌握目标执行过程中的几个关键管理行为

6. 掌握胜任力模型建设的方法

7. 掌握全生命周期人才培养的关键

8. 掌握人才梯队建设的机制模型

9. 掌握人才培养与发展所需要的各项能力

【教学方式】理论分析、案例教学、情景模拟、练习落地

【适合学员】 企业高、中、基层管理者,HR高、中、基层管理者 

【授课时长】 2天             

【课程大纲】《数字化人才培养》     

PART 01 数字化智能时代变迁对人才的要求

    一、数字化时代

1、数字化时代浪潮的三个时代

2、断裂式发展是发展的规律

二、数字变迁对人才的要求

1、格局与视野要求

2、内在品质要求

3、能力要求

PART 02 敏捷绩效设计

Section 01  解析:OGSM为何能打造敏捷团队

一、敏捷团队——组织战略承接者

1、向上澄清承接战略,向下传递分解战略,过程监控落实战略

2、战略执行与监控,是实现战略管理的关键环节

3、“截拳道”——从战略到执行没有浪费

二、任务与目标的挑战

1、问题:你能找到任务对应的结果吗?

2、提到目标管理,管理者通常会面临什么问题?

3、真相:面对目标,员工有两种截然不同的心态

三、真相:面对目标,员工有两种截然不同的心态

1、关键点:上下对齐、左右拉通、内外兼修,从规划>落地>调整实现闭环

2、OGSM是什么——一页纸计划书

3、OGSM特点:强逻辑、易操作、高弹性

4、OGSM一页纸计划,让每个人都链接战略

Section 02方法论:构建OGSM

    一、如何获取“O”

1、“目的”是对未来状态的概括描述

2、公司的目的:使命/愿景

3、部门的目的:承接公司的战略

案例:公司年度规划-OGSM(例)

练习:描述你的“O”

二、如何获取“G”

1、目标是对目的的量化描述

2、目标的5大来源

3、目标设定

案例:BSC

4、目标的SMART目标5要素

案例+练习

5、根据定位确定目标

跑赢大盘、跑赢对手、跑赢自己

6、目标分解方法

7、管理实践:员工不接受目标怎么办?

案例+BBS

练习:针对O设定G

三、制定策略“S”

1、策略是实现目标的路径描述

2、策略制定的步骤

(1)拆解想法

工具+案例+练习

(2)找切入点

工具+案例+练习

(3)做出判断

工具+案例+练习

(4)策略描述

策略(S)如何写:动作+名词+效果

练习:编写S

案例:搭建“策略屋”

四、针对 “S”构思 “M”

1、两类衡量指标

2、衡量(M)如何写:名词+量化

3、公司记分卡(共担)

练习:针对 “S”构思 “M”

五、制定行动计划“A”

1、计划分析八步骤

示范+演练

练习:针对S完成A

六、案例分享

公司级OGSMA

部门级OGSMA

Section 03行动方案转化为执行计划

    一、把目标转化为可执行的计划

1、编写执行计划的八个步骤

2、编写计划的DIPS工具

案例+练习

Section 04执行到位是关键

    一、计划能够得到有效实施的关键

1、关键问题:策划好了,一定能有成果吗?

2、实施的3个关键

二、绩效管理PDCA循环该怎么做

三、执行跟进体系化

1、几个有效沟通方法:

方法1:平衡反馈

方法2:黄金三讲

方法3:黄金三讲

2、执行跟进体系化

节点体系

检查体系

播报体系

四、情景辅导

1、业绩辅导什么?

2、情景辅导:辅导的有效性

3、员工辅导场景化

4、员工辅导八大方法

5、方法论:情景辅导

五、复盘

案例解析:

    1、复盘的内容

2、复盘成果

复盘表案例+练习

3、固化成果

PART 03 人才胜任力构建

    一、完整的人才测评指标模型

1、测评的要素

2、测评的标志特征

3、测评的标度

4、测评的权重

5、测评的分级

二、岗位胜任力与定岗定级

1、人才梯队建设五部曲

2、岗位胜任力

案例解析:

三、案例解析:基层岗位的胜任力

1、案例1:销售人员的胜任力“北斗七星图”

2、案例2:产品经理的胜任力

3、案例3:HRBP的胜任力

练习:设计一个基层岗位“北斗七星图”

四、案例解析:管理者的胜任力

1、案例1:基层管理岗的胜任能力

2、案例2:中高层管理岗的胜任力

练习:设计你个管理岗位胜任力模型

五、案例解析:管理的上三路,决策层的胜任力

PART 04 系统构建人力资源培养及发展体系

  Section 01 什么是人才梯队建设

一、人才在企业生长的全生命周期

案例解析:某企业全生命周期的职业发展管理

二、人才梯队建设的步骤

1、人才盘点

2、人才的规划

3、建设人才库

4、基础建设:建设职业发展通道、能力模型和学习地图

5、识别人才

6、人才培养

7、人才测评与选拔

三、人才发展的生命周期

1、心灵扳机

2、人才发展的心态

3、人才发展的阶梯

4、人才发展的计划(IDP)

5、人才发展的S曲线

6、人才发展的重点

案例解析:每个子课题的案例

四、人才梯队建设的关键

1、一手硬:选对人、用对人、评估人

2、一手软:发展人

Section 02 人才盘点

一、人才测评的总纲——“人才九宫格”

1、人才九宫格

2、人才测评的方法

二、中高层管理者的人才盘点——360评价

1、案例:某企业人才盘点的时机、方法

三、基层员工的人才测评与盘点

1、案例1:生产人员的测评方法

2、案例2:技术人员的测评方法

3、案例3:销售员的测评方法

Section 03建设人才库

    一、人才库分类

1、后备人才库

2、阶梯人才库

案例:人才库

二、案例解析:人才库

1、人才盘点标准

2、关键人才库

3、接班人计划

Section 04人才培养

一、学习地图

纵横立体化学习地图:晋升学习包、横向学习包

二、人才成长的路径

1、管理人才发展的6个转身

2、技术类人才发展的5个阶段

三、人才培养的几个阶段

实习期、试岗期、定向培养期、成长期

四、常用的人才培养的方法

1、副职或助理计划

2、师带徒

3、授权

五、几个计划及执行

1、《培养方案》

案例及示范

2、《师徒协议》

案例及示范

3、《员工个人职业发展计划》

案例及示范

Section 05 培养及发展人才的能力

一、抓住机会培养员工

1、管理者的责任

2、任何场所、任何形式的培养员工

二、管理者发展人才的关键技能之一——做好文化管理,保证“根红苗正”

1、文化是如何产生并运行的?

2、体验感知——实践沉淀——信仰定型

3、企业文化的传承

三、管理者发展人才的关键技能之二——提升自己的培训能力

1、认识学习规律

2、要清晰你的员工需要培训哪些知识和技能

案例+练习

3、管理者培训能力的模型

4、如何做好培训与实践的衔接——PARR

案例+练习

四、管理者发展人才的关键技能之三——授权能力

1、授权八步骤逐一拆解

2、授权的重要工具

沟通工具:TB表

案例:TB表

练习:TB表

小结

韩国凯老师的其他课程

• 韩国凯:团队建设系统解决方案
【课程原理】 团队中出现离职率较高、工作状态不稳定、员工业务能力不高、员工对未来规划比较迷茫等等诸多问题困扰着我们。问题出在哪,我们又该怎样做才能从根本上解决这些问题(治标还是治本)?首先,问题出在哪?问题出在没有抓住员工的需求和组织对于团队的期望,员工在企业中的需求按照顺序包括如下:业绩认可、管理者的领导能力、企业价值观、发展机会、组织氛围、全额薪酬、时间兼顾等(后附调研数据)。我们需要做的就是系统化的、积极正向的保证这些需求的实现。其次,要想从根本上解决问题,需要从管理者入手还是需要从员工入?从以上诸多要素来看,我们要思考员工能决定的有多少,管理者能够决定的有多少。我们不难看出,要想解决这些问题,管理者和员工的问题都要解决,但是首先要从管理者入手。再次,该怎样解决呢?一、管理者要“给力”。我们经常看到这样的现象:两个业务部门,其中一个业绩好、团队稳定、士气高、员工成长迅速;另一个部门相对业绩不高、离职率高、士气低、员工没有成长。其核心问题不在员工,而在管理者,我们经常所说要“给力”,怎样才算是给力?管理者“给力”包括五个方面:1、洞察力:确定我们的客户在哪里,其中包括外部客户和内部客户;内部客户需求和外部客户需求。只有通过内、外客户需求的拉动,才能够理解我们对外部客户和内部客户的着力点,团队才有努力的方向。2、交付力:即管理者如何带领员工来实现部门的业绩,在实现业绩的过程中,不但能够让员工不断改进自己业绩突破能力,让员工在实践中提升自己的能力,不断成长,建立以业绩为导向积极组织氛围。3、链接力:内部如何沟通协调。管理者带着员工完成内部的链接,既可以明确部门接协作的需求,也可以为员工在企业内部的沟通和协调铺平道路。4、融合力:融合力是团队建设的基础,也是保证员工积极向上的士气的基础,所谓“士气”就是以企业的核心价值观为基础建立积极地组织氛围,其中要体现管理者的以身作则、牵引能力和激励能力。5、学习力:如何保证团队的学习力。团队成员要在你的带领下能力有所成长、职位有所晋升,员工在部门能够学到东西,员工自然有底气,进而员工自然稳定。(后附模型)二、员工要“高素质”。【课程原理及模型】一、员工离职需求排行榜二、管理者“五力”模型    三、员工“素质”模型【课程纲要】     一、管理者课程纲要序号课程名称内容摘要授课方式1《团队的本质》l 什么是团队l 高效团队的八大要素l 有效团队的五力模型体验教学提炼总结2《洞察力》l 识别利益相关方(内、外客户)l 确定需求体验教学提炼总结3《交付力》l 如何明确部门及员工的目标l 如何将目标转化为计划,如何明确员工工作任务l 如何通过过程的辅导和复盘,帮助员工和部门更好的完成业绩l 如何帮助员工做好业绩改进讲授体验教学实践练习4《融合力》l 士气——以企业价值观为基石的组织氛围l 管理者赢得信任的能力l 管理者的“以身作则”是决定团队组织氛围的关键l 管理者的情景领导力l 日常组织氛围的管理手段l 非物质激励的能力讲授体验教学共创实践练习5《团队链接力》l 明确内部的协作方l 如何实现内部的需求链l 如何处理冲突体验教学提炼总结6《团队学习力》l 如何搭建你的人才梯队,拉动团队学习l 建设个人IDP,树立学习榜样l 学习的能力模型体验教学提炼总结讲授练习
• 韩国凯:管理者的人才管理能力
【课程介绍】管理者的第一任务就是“识人和用人”,因为管理者是要通过别人来完成任务的,所以把任务派给谁去做,谁在团队中担任什么角色,该培养谁等诸多课题都摆在了管理者的面前,本课程我们就重点解决内部识人、用人以、培养人和激励人的方法。本课程综合运用讲授、案例分析、实践练习和教练等解学方式,能够把知识点融入到具体的应用实践中,希望对您有所帮助。【课程收益】1. 掌握选人的方法2. 掌握用人的方法3. 掌握留住人才的方法4. 掌握团队建设的五种能力5. 掌握组织发展和员工发展的关键6. 掌握员工情景沟通的方法7. 掌握团队激励的核心方法【教学方式】实践引入,理论讲解,体验式教学,系统分析,现场演练【课程特色】    1、高战位:从企业的战略人力资源管理定位激励的价值。    2、低入手:从激励工具、激励的具体方法开始,从每一句话该怎么说开始教会您。3、体验教学:现场演练即是真的激励现场4、案例:把复杂的道理通过简单的逻辑和案例进行呈现。5、拿来即用:所有的方法都是经过国内顶尖企业和国际咨询机构IBM在实践中获取及验证,可以拿来即用。【适合学员】组织各级管理者【授课时长】1天             【课程大纲】《管理者的人才管理能力》PART 01 内部识人能力一、员工胜任能力——区别绩优员工和普通员工的模型1、胜任力包括核心胜任力专业胜任力通用胜任力2、绘制胜任力模型(1)案例1:产品经理胜任力建模基于胜任能力的面试表格(2)案例2:销售人员的胜任力建模销售人员的人才画像(北斗七星图)基于胜任力的面试表格(3)管理者的胜任力建模:基层管理者、中高层管理者、决策层练习:根据人才画像的“北斗七星图”设计你要招聘岗位的人才画像    二、内部识别人才1、内部识别人才模型:人才九宫格案例:人才九宫格的使用练习:我部门人才九宫格2、形成人才库和接班人计划案例:某企业的人才库和接班人计划练习:我部门的人才库和接班人计划三、面试能力1、求职动机2、稳定性练习:设计你公司针对求职动机和稳定性的面试问题3、行为面试法能力判断行为面试问题结构案例分析:引导性问题的设计案例分析:某岗位的行为面试问题全貌练习:设计完整的结构化面试题目PART 02 用人一、匹配员工1、员工的人岗匹配2、团队的人岗匹配二、提升员工的业绩1、任务分配八维度工具:TB表练习:任务分配TB表2、执行跟进体系化(1)执行跟进体系化(2)复盘案例解析:复盘表案例练习:对自己工作的复盘(3)固化成果PART 03 留人一、评估你的员工“贡献度——离职风险”1、模型减少2、练习:自我评估二、留住员工的要素1、保留人才的调研案例2、员工需求的11个要素三、人才软着陆1、案例解析:真实发生的案例2、新人软着陆方法3、案例解析:人才融入计划案例1:应届毕业生融入的“青橙计划”案例2:绿通人才的融入与培养共创练习:编写你公司的新人融入计划四、留住员工的基础1、自己有没有以身作则(价值观、业绩、带头能力等)2、激励员工留下来的几种方法五、留住人才的核心——找到你特殊的文化价值观基业长青指的是特质化的企业文化的基业长青案例分享PART 04 团队建设一、什么是团队二、高效团队的七大要素三、有效团队的五力模型1、洞察力2、交付力3、链接力4、融合力5、学习力PART 05 组织发展与员工发展    一、组织发展的核心1、组织能力模型2、组织发展的四要素:选对人、用对人、发展人、评估人一手软+一手硬二、员工发展计划IDP1、员工成长梯队2、员工发展计划IDP案例解析:员工IDP的了步骤练习:制定员工发展计划IDPPART 06 员工情景沟通与辅导一、沟通场景之一——下级对上级的汇报1、如何汇报——黄金三讲2、先汇报结果3、汇报的逻辑性4、 “选择题”文化练习:下级对上级的“选择问题”汇报练习二、沟通场景之二——上级对下级的日常沟通1、建立“香蕉”文化2、黄金三问案例+练习:黄金三问3、绩效情景辅导方法论:情景辅导PART 07 团队激励的方法    一、发现员工的需求1、激励陷阱2、员工的需求二、管理者几种1、营造积极的组织氛围2、激励的及时性案例分析:激励的及时性3、信任是激励的基础案例分析:归来的沙克尔特4、员工的表扬5、员工的批评小结
• 韩国凯:《银行储备干部成长系列课程》
目录第一部分  课程介绍(P3)第二部分  课程实施计划与交付物(P6)第三部分  考评方式(P7)第四部分  课程纲要(P10)第一部分  课程简介一、项目背景银行属于国家经济链条中的重要枢纽和中继站,其管理要求比较高,这就提升了管理者的能力要求。所以银行系统的干部从储干人员就应该对管理有好的定位,对自我有明确的认知,同时还要要求干部在学中练,在连中学,只有不断地实践和不断地学习才能达到螺旋式上升的目的。二、课程收益1、理解从业务岗到管理岗的要求不一样2、理解银行对管理岗的角色定位3、掌握自己对自己的认知4、掌握编写个人IDP的实践5、掌握目标管理的方法和流程6、掌握实施计划的编写方法7、掌握分配任务的方法8、掌握沟通的基本功9、掌握不同场景的沟通能力要求三、课程原理1、管理者的角色定位模型2、员工成长计划GROWER模型3、目标管理循环模型(源自酵母)4、沟通的3C模型四、课程特点1. 系统性:从胜任能力系统看待储干人员的培养问题2. 案例:把复杂的道理通过简单的逻辑和案例进行呈现。3. 拿来即用:所有的方法都是讲师在实践中获取及验证,可以拿来即用。第二部分  课程实施计划及交付物课程名称主要内容授课方式交付物授课时长从业务到管理的思维转变一、管理者的工作理念二、管理的本质讲授体验 0.5天组织赋予我们的角色一、角色定位之源二、角色1:组织战略的承接者三、角色2:高效团队打造者四、角色3:组织能力提升者五、角色4:文化的传承者六、角色5:商业环境的营造者讲授体验模拟练习• 个人对几种角色的认知的自我评估认识自己一、认知自己的性格特点二、认知自己的情绪三、认知自己的决策特点四、了解你的影响力讲授测评体验• 个性、情商、决策特征和影响力的自我评价结果0.5天储干人员个人成长计划(IDP)一、成长计划编写步骤二、干部个人成长计划九宫格讲授实践• 据实编写个人IDP储干人员技能提升之一:目标与计划管理能力一、什么是目标二、目标管理循环三、目标获取的步骤四、执行计划——三分目标,七分执行讲授案例实践• 目标分解鱼骨图• 据实的某项工作计划• 据实的工作任务分配TB表1天储干人员技能提升——沟通能力一、沟通的基本功二、沟通场景之一——下级对上级的汇报三、沟通场景之二——上级对下级的日常沟通四、沟通场景之三——跨部门沟通与冲突的解决五、沟通场景之四——处理客户投诉讲授案例实践• 沟通演练• 某项工作的汇报书面稿子1天第三部分  考评方式一、学员考评评价方式评价内容权重方法结果评价1、个人编写的IDP评价标准:完整、认真、计划可落地20%1、讲师在课上引导完成或课下作业,学员当场或课下完成。2、HR同事收作业3、讲师按照评价标准评分.4、百分制,最后乘以权重计最后得分。2、某项工作的工作计划DIPS表评价标准:认真、可操作性、完整度20%3、某项工作的任务分配TB表评价标准:完整度、可操作性、各栏目与实际的符合程度20%过程评价按照如下表格评价40%1、HR同事在讲师上课的时候每半天评价一次。2、讲师每半天给5名表现突出的学员特殊加加权后的5分。3、百分制,最后乘以权重计最后得分。二、过程评价表格课堂听课评分表(注:评价内容须与客户沟通后确定,因为各个单位要求不一样)被评价者姓名:                         主考官:                                               日期:            测试指标团队意识沟通能力主动性积极性组织协调能力判断力情绪稳定性外貌气质权重222217141312评分等级优16~2216~2212~1710~149~139~12中5~155~154~114~94~84~8差0~40~40~30~30~30~3记录行为      评分评委a      评委b      评委c      评委d      评委e      总分 评分参考标准:团队意识:优:大局着手,关注整个小组讨论的统一结论,甚至最终放弃个人结论,服从小组意见。中:积极维护个人所在一方的论点,但有时会有过激行为。差:对别人攻击自己一方的观点无动于衷,置身于外。沟通能力:优:表达意思清晰简洁,善于运用语音、语调、目光和手势,在他人发言是认真倾听,强调自己观点时有说服力;  中:表达思路清晰,能运用手势和目光,能听取别人的意见;   差:不善言谈,思维和观点混乱或模糊。主动性积极性:   优:发言积极,有质量的发言在6次以上,讨论前后配合主考官布置考场,行动积极。   中:发言还算主动,有质量的发言在3次以上。   差:反映迟钝,发言被动,发言在2次以内。组织协调能力:优:能积极和小组内部人员进行有效沟通,达成统一意见;中:能和同组人进行沟通;差:不和人交流,不参与讨论。判断力、情绪稳定性:优:理解问题的准确性、迅速,见解独到,能镇定自若、有风度地回答对手的提问和反驳。中:理解问题到位、适当,能心平气和地发言和提问。差:思路混乱、不知所云,情绪激动,爱打断别人的发言,甚至出言不逊,辱骂对方。外貌气质:优:良好的着装,对自己很肯定,很有自信心。中:着装简洁实用,仪表整齐;有良好的自制力,看起来自信。差:对着装粗心,仪表较差;无气质,缺乏自信,不修边幅。自卑或狂妄。第四部分  课程大纲PART 01 从业务到管理的思维转变    一、管理者的工作理念1、通过他人完成任务2、关注员工成功3、管理性工作和修养4、部门的成功5、像一位真正的管理者二、管理的本质PART 02 组织赋予我们的角色    一、角色定位之源1、企业始终关注的三大满意度:员工满意度、客户满意度、组织满意度2、三大满意度衍生五大角色定位二、角色1:组织战略的承接者1、战略承接的三要素2、经营的四要素思考与承担3、战略承接者包含的五大要素三、角色2:高效团队打造者1、团队的标准2、有效团队的维度思考与承担3、高效团队的五大要素四、角色3:组织能力提升者1、什么是组织能力案例解析2、组织能力模型3、个人能力提升的方法4、学习螺旋式上升模型思考与承担5、组织能力提升者的三要素五、角色4:文化的传承者1、何谓文化2、为什么要传承文化思考与承担3、组织能力提升的三要素六、角色5:商业环境的营造者1、商业环境营造者的角色定位思考与承担2、商业环境营造者的四大维度PART 03 认识自己    一、认知自己的性格特点案例及分析1、性格测试与分析练习:知己知彼2、悦己修圆方法论及练习二、认知自己的情绪1、情商中的4中能力2、情绪管理的四个层次3、情绪的表达情景演练:喜剧三角三、认知自己的决策特点起点联系:我该如何决策1、方法论:决策模型2、方法论:决策的三种方法案例及演练:有限决策3、承诺升级四、了解你的影响力1、影响力风格测试2、不同影响力的利和弊互动练习PART 04 储干人员个人成长计划(IDP)    一、成长计划编写步骤1、设定目标2、现状分析3、探索方案4、制定计划5、实施与辅导6、回顾与调整二、干部个人成长计划九宫格案例:XX的IDP练习:储干人员的个人成长IDPPART 05 储干人员技能提升之一:目标与计划管理能力    一、什么是目标1、什么是目标管理2、什么是目标3、制定目标需要遵循的SMART原则案例:目标该怎么书写练习:目标的书写二、目标管理循环1、目标获取2、目标地执行与辅导:从目标到计划,从计划到任务,从任务到执行,执行过程的监控与辅导3、目标评价4、业绩反馈、沟通与改进三、目标获取的步骤(各单位情况不一样,可根据各单位的情况进行调整)第一步:确定公司级目标第二步:讨论找出关键成功要素KSF第三步:KSF要素解析到KPI维度第四步:选取关键指标KPI维度步骤五:把KPI的维度进一步细化为KPI指标步骤六:KPI与部门关联度评价,形成部门级KPI步骤七:给每一个KPI赋予权重、目标值、计算方法和数据来源案例+辅导+练习四、执行计划——三分目标,七分执行1、制定计划的八大步骤目的、任务,目标,方法,人员与组织,时间进程,地点确定,资金投入,计划完善2、制定计划的工具:DIPS案例及练习:使用DIPS制定工作计划3、布置工作任务的工具:TB表案例及练习:编写TB表PART 06 储干人员技能提升——沟通能力一、沟通的基本技能包含:倾听、发问、区分、回应、传达(一)倾听1、体验倾听2、倾听听什么3、倾听的3C模型练习1:倾听(二)发问:收集信息的重要方式1、为什么要发问2、发问与说服有什么区别3、如何发问:开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题练习:发问(三)区分1、为什么要区分信息2、区分什么:盲点和障碍;演绎和事实;现实与真相;潜能、心态和技能;区分自我(四)回应1、为什么要回应2、回应什么3、怎么回应:回应的时机,回应用的语言(五)传达1、传达体验:你认为传达到位了,是真的吗?2、为什么要有效传达3、有效传达的三个阶段4、高效传达的五个技巧:结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历二、沟通场景之一——下级对上级的汇报1、如何汇报——黄金三讲2、先汇报结果3、汇报的逻辑性4、 “选择题”文化练习:下级对上级的“选择问题”汇报练习三、沟通场景之二——上级对下级的日常沟通1、建立“香蕉”文化2、黄金三问案例+练习:黄金三问3、绩效情景辅导业绩辅导什么?情景辅导:辅导的有效性员工辅导场景化员工辅导八大方法方法论:情景辅导4、复盘案例解析:复盘的内容复盘成果复盘表案例+练习固化成果:四个一练习:如何编写案例5、绩效反馈及面谈情景模拟,发现问题绩效反馈与沟通四步法GROW沟通如何编写改进方案及改进方案练习1:GROW绩效沟通练习2:制定业绩改进计划四、沟通场景之三——跨部门沟通与冲突的解决1、跨部门沟通的问题分析跨部门沟通的十个关键要点2、如何对待冲突冲突的TKI模型TKI适用场景练习:3、部门接协作情景模拟:需求与给予五、沟通场景之四——处理客户投诉1、仔细聆听2、致歉3、认同客户感受4、复述投诉需求(确认诉求)5、阐述采取措施6、表示感谢练习:处理客户投诉

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