王毅：《关键时刻MOT》

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 10055

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适用对象

财务人员

课程介绍

课程目的：

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。

课程特色：

è 该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

è 课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

学员获益：

ü 认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

ü 快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

ü 团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

培训课时：2天（6小时/天）

教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

MOT关键时刻

经过反复证实，《关键时刻（Moments of Truth）》培训

能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意

作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？

社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！

MOT＝Moments of Truth，MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。

六大名家强烈推荐

●领导力大师沃伦.本尼斯

●管理大师、《追求卓越》作者汤姆.彼得斯

●中国国际航空公司董事长李家祥

●招商银行行长马蔚华

●第一财经日报总编秦朔

●科特勒营销集团高级顾问孙路

业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

●IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；

●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；

●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；

如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？

“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。

原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。

完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。

来自IBM的震撼和战略转型：

《关键时刻（Moments of Truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。

来自西南航空的成功：

借助MOT，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“MOT关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次MOT，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。

课程背景

MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

• 继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

• IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

• 麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

• 联想花费上千万元，组织8000人轮训

• 招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

• 还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

课程学习目标

推动MOT可有以下的预期效益

服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任

课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

•一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图

•一个分析客户心理活动的方法；

•一套相关的影响客户的技能。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：
什么是客户的认知
关键时刻的意义
客户需求分析与公司支持能力分析
案例：无辜的留话者
- 关键时刻的行为模式
探索：

- 为客户着想与客户利益分析

- 寻找及建立客户期望

- 倾听客户

案例：好心的同事

案例：繁忙的业务经理

内部客户与外部客户
客户价值链及为客户创造价值
提议：
恰当的提议
案例：谁扼杀了这个合约？
测试双赢提议：
恰当的提议
案例：谁扼杀了这个合约？
测试双赢
行动
5C ：帮助你实现承诺的准则
案例：不专心倾听的业务副总
确认
画龙点睛的一笔
确认用语
案例：于事无补的求助热线
个人行动计划
《关键时刻（ Moments of Truth）》课程反复训练以下行为模式

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• 王毅：支行长转型——农商行支行长团队的储能增效转型: 课程背景：随着金融改革、利率市场化加快推进以及金融脱媒趋势加剧，银行业所处的经营环境、市场结构、发展模式正在发生深度变革与调整。一方面赖以生存的传统信贷业务市场空间受到挤压，另一方面在享受了多年稳定利差收入后主要收入来源将出现缩水，各地的农村信用合作社经过股份制改革发展成为农村商业银行，参与到全市场的竞争当中，日益严峻的形势对刚经历股改的农村商业银行来说挑战将更大，农村商业银行必须加快发展方式的转变和加强经营管理来应对行业间的竞争。目前农村商业银行面对的竞争压力越来越大，一方面要面对来自邮储银行和农业银行对传统“三农”和“中小企业”业务的竞争，另一方面要面对股份制银行入侵我们的“中小企业和乡镇企业”的利润增长区域，同时也将面临五大国有商业银行的未来进入城填化的竞争。农村商业银行为了应对行业间的竞争，必须进行银行转型，而银行转型的核心是人才的转型，而人才转型的核心是支行长的转型。通过本课程一方面解决目前银行发展过程中的问题，进行银行支行长的转型，另一方面要开展现有农商行支行长储能增效能力的培养。课程收益：1、学会扩大金融客户规模，通过案例分析与标杆讲解，让支行长和支行负责人掌握如何有效地扩大营业支行及支行影响范围内的金融客户规模。2、清楚提升金融客户层次，通过行业分析与客户分类，运用针对性的金融客户管理工具帮助支行长和支行负责人掌握挖掘和提升金融客户层次的方法论。3、明确丰富金融客户内涵，运用标杆指引库和需求挖掘话术，明确金融客户的多层次的金融需求，从而推动金融客户内涵的提升。4、促进释放量金融客户价值，建立的金融客户营销模型和金融客户管理模型，释放银行营业支行的价值，推动营业支行的盈利。培训方式：培训采取以下四种培训手段，八种培训方法；——观念改变：观念对比，最佳实践；——案例研讨：工作案例、问题分析；——工具学习：方法应用、工具掌握；——反思实践：实践反思、计划制定；培训对象：农商行支行长、支行负责人、营销主管、对公主管；培训时间：两天课程大纲：第一部分、农商行于区域银行行业的竞争态势现状与趋势分析：国有银行向中小企业融资倾斜对农商行新业务发展的影响股份制银行聚焦于零销业务和社区业务对农商行新业务发展的影响邮储、民营、小额贷款公司对农商行传统优势业务三农业务的影响农商行于区域银行间的竞争地位与竞争态势；农商行于区域银行间的波特力模型分析与SWOT分析；农商行如何建立起区域银行间的核心竞争力；第二部分、农商行支行业绩管理模式提升之一——支行长管理效能管理转型农商行支行营销业绩效能管理的关键方法：管理者的管理效能提升！推动农商行支行管理者效能管理提升的思路：——管心大于管人、管人大于管事推动农商行支行长的业绩管理转变之一：从管事到管人的转变；推动农商行支行长的业绩管理转变之二：从管人到管心的转变；4、1管心的具体方法：给愿景、给使命、给希望、给信念、给信心；4、2管人的具体方法：给制度、给流程、给标准、给方法、给工具；4、3管事的具体方法：给缓急、给主次、给安排、给步骤、给监督；农商行支行效能管理的五大层级：5、1层次一：基本管理：——关系管理、需求管理；5、2层次二、利润管理；5、3层次三、个性管理；5、4层次四、制度管理；5、5层次五、氛围管理；6、农商行支行业绩效能管理五大层级应用实战；7、农商行支行业绩效能管理的标杆案例印证；第三部分、农商行支行业绩管理模式提升之二——团队营销转型——要进支行营销业绩的稳步提升，首先必须改变团队员工的意识观念，推动员工进观念的转变和营销能力的提升。区域农商行支行转型对营销团队的巨大影响转型背景下农商行的转型支行营销人员思想的转变和面临的问题推动农商行转型支行营销人员思想观念转变的重要性转型支行营销团队管理的四大关键推力：4、1、让营销团队员工愿意主动营销：——四大关键能力：激励管理、观念改变、标杆效应、帮扶管理；——标杆案例：某转型成功的农商行标杆案例讲解和方法应用——实战解决：如何让高柜与低柜员工积极主动进行营销4、2、让营销团队员工足够能力营销：——三大关键能力：金融产品简单化、政策针对化、服务清晰化——标杆案例：广州农商行标杆案例讲解和方法应用——实战解决：如何让理财经理更好地营销5、3、让营销团队员工能够完成业绩：——四大关键能力：技能提升、工具辅助、管理优化、绩效体系——标杆案例：长沙农商行的标杆案例讲解和方法应用——实战解决：如何确保对公客户经理完成KPI5、4、让营销团队员工持续提升业绩：——四大关键能力：推动收获、盈利分析、成果展示、持续激励——标杆案例：北京农商行杆案例讲解和方法应用——实战解决：如何让网点的业绩提升一个层次第四部分：设计与完善支行营销业绩提升的营销工具箱——营销工具转型关键能力一：掌握支行营销问题的解决方法的五大步骤（注：课程将按以下的步骤开展讲授）——关键技巧：支行发展的问题分析技巧；——关键工具：支行问题收集表，支行问题分析表；——案例分析：支行营销问题分析讨论——标杆案例：广州某支行营销问题解决的标杆案例；——工具实践：问题分析表应用；关键能力二：提升支行网点业绩的六大步骤：——关键技巧：支行业绩分析技巧：知已技巧、知彼技巧、知客技巧、业绩制定策略——关键工具：支行业绩分析表，支行业绩管理表；——案例分析：支行业绩提升层次与维度讨论——标杆案例：上海某支行业绩提升的标杆案例；——实践演练：支行网点业绩督导的层面——工具实践：支行网点业绩提升督导表关键能力三：督导与管理支行人员营销的六大步骤：——关键技巧：支行员工营销督导与营销管理技巧——关键工具：支行员工营销督导表，支行员工一句话高效营销；——案例分析：支行员工督导的维度讨论——标杆案例：北京某支行营销管理的标杆案例；——实践演练：一句话高效营销工具——工具实践：个金业务销售辅助小卡片第五部分：如何推动支行一线人员营销业绩的执行——落地执行转型转型支行网点业绩提升的关键在于一线营销人员的营销执行支行一线营销人员营销执行能力提升之目标管理：2、1 如何设计支行一线营销人员的营销目标；2、2 如何开展支行一线营销人员的目标沟通；2、3 如何开展支行一线营销人员的目标考核；2、4 如何开展支行一线营销人员的目标反馈；工具提炼1——支行网点人员目标制定KPI指标分解方法；支行一线营销人员营销执行能力提升之激励管理3、1 一线营销人员现场有效激励的重要性；3、2 一线营销人员现场有效激励的针对性；3、3 一线营销人员现场有效激励的高效性；3、4 一线营销人员现场有效激励的进阶性；方法总结1——网点现场人员激励的八种有效方法；支行一线营销人员营销执行能力提升之督导管理4、1 一线营销人员营销的执行督导流程4、2 一线营销人员营销的执行督导循环4、3 一线营销人员营销的执行督导队伍组建立4、4一线营销人员营销执行的督导效果跟踪4、5一线营销人员营销执行的督导效果改进工具提炼——现场人员营销督导指引表第六部分、总结与提升

• 王毅：营销转型——农商行网点营销能力提升训练营: 农商行转型时代，目前农商行网点营销存在以下的问题：1、业务量的简单增长：量的简单增长难以支撑收入的持续增长的需求。2、无差别服务的困境：无差别服务最大的问题是无法留住价值客户，结果就是让普通客户“驱逐”优质客户，从而导致大客户流失。3、产品导向的问题：把银行卡、信贷、电子银行等金融产品简单地推给用户，不但能耗高、效率低，更不能有效维系客户关系，不利于长远发展。4、竞争力不足：一方面由于政策的延续性较差，另一方面没有形成差异化的竞争手段，竞争力的提升靠政策支撑是难以维持的。本课程将掌握如何有效地解决农商行网点营销过程中的问题，提升营销团队的营销能力。【课程对象】农商行支行长、网点主任、对公对私客户经理、理财经理；【课程时间】 2天【课程目标】1、提升营销团队营销思维能力和掌握金融产品业绩提升的营销方法和工具。2、提升对公对私营销团队对于金融产品的销售技巧：做到做中学，学中用，将关键营销技巧运用于实战当中。3、掌握基于客户金融需求的销售技巧和解决金融产品营销中的难题；【课程特色】本课程三大特色：一是全程真实情景训练；二是方法论的学习；三、工具和话术的总结；【课程大纲】第一部分、利率市场化下银行行业的竞争态势利率市场化下银行行业的竞争态势——利率市场化对国有商业银行的影响及竞争态势变化——利率市场化对股份制银行的影响及竞争态势变化——利率市场化对城商和农商行的影响及竞争态势变化二、利率市场化下区域银行竞争方式的转变：——由分层竞争到多元化竞争转变；——由标准竞争到差异化竞争转变；——由充分竞争到渗透竞转变；三、利率市场化下区域竞争态势的变化四、农商行应对利率市场化的举措五、农商行转型营销业绩提升的关键掌控第二部分：掌握支行营销业绩提升的关键成功推动因素：——金融客户的把握一、关键推动因素一：掌握手机客户的购买心理1、谁是我们的关键金融客户2、金融客户的分类3、金融客户的期望4、客户购买心理的阶段5、客户的资料管理6、手机客户的购买心理把握二、关键推动因素二：掌握客户的金融需求1、目标客户群体的金融需求分析2、支行客户的金融需求特点3、支行客户的金融五大需求——个人客户：理财需求、投资需求、增值需求、信贷需求等；——对公客户：资金融资票据化需求、资金管理集中化需求、闲置资金趋利化需求等；4、如何区分金融客户的不同需求来进行客户需求管理；5、针对不同客户制定分层分级的需求满足规划；第三部分、金融产品营销过程中营销难题的解决：一、金融产品营销过程中遇到的难题：1、产品的问题：——你们理财产品的收益率太低了？我们银保产品设计并不合理？——你们理财产品可选性太少？——你们贷款利率太高了？你们在资产管理上收益不高？——企业网上银行操作不太安全？…… 2、需求的问题：——暂时没有需求？我还是觉得投资房产和股票更好？——不想买？考虑一下？——我们已与竞争行合作了？我们暂没信贷需求？……3、竞争问题：——竞争对手的理财收益率更高？——竞争对手银行的网点更大优势更足?——竞争对手做了很多和我们一样的行业客户？ ……4、技巧问题：——理财的优势不多，该对客户讲哪些卖点才能打动顾客？——为什么企业顾客不听细讲，该怎样吸引住顾客？——怎样了解企业客户的需求？了解需求后又该怎样针对性介绍？……二、金融产品销售过程中难题解决：1、金融产品的产品问题的解决思路与解决技巧2、金融产品需求问题的解决思路与解决技巧3、金融产品竞争问题的解决思路与解决技巧4、金融产品技巧问题的解决思路与解决技巧第三部分、转型支行营销能力提升训练一、金融产品的关键能力与关键步骤是：步骤一：建立关系：销售金融产品的基础步骤二：抗拒处理：让客户告知需求前题步骤三：需求挖掘：成功产品销售的关键步骤四：产品介绍：认识产品价值的前提步骤五：二次营销：确保营销业绩的推力二、团队营销营销能力训练与销售工具箱制定：一、团队营销能力提升关键步骤之一：建立关系1、1情景演练总结方法：如何通过电话与客户建立关系；如何与潜在客户建立关系；如何与新客户建立关系；如何与他行客户建立关系1、2关系建立的重要性：——良好的关系是了解真实需求的前提——良好的关系是金融产品直销的开端——良好的关系是最终促成客户购买的基础1、3掌握关系建立的本质：——卖产品不如卖自己，卖自己不如卖服务。。。。。。1、4学习建立关系的十种方法：如关系法、介绍法、影响法、借力法、服务法。。。。。。1、5建立关系方法的四阶段真正掌握：系统——应用——灵活——内化1、6 制定建立关系的工具库：系统工具1：制定10种建立关系的方法分类表应用工具2：制定建立关系的话术库内化工具3：一句话高效关系建立的方法工具演练4：面对不同客户的高效关系建立的方法二、团队营销能力提升关键步骤之二：抗拒处理1、情景演练：常见的金融产品抗拒如何处理：——我没有需求、我与跟他行签了协议了2、了解营销抗拒产生的本质与解决的本质3、对对公产品与对私产品异议进行有效分类4、掌握处理抗拒的三种种方法5、处理对公产品与对私产品抗拒的话术演练；——工具提炼1：处理对公产品抗拒和对私产品的工具总结——工具提炼2：完成基于不同对私产品的抗拒处理表；——工具提炼3：完成基于不同对公产品的抗拒处理表；三、团队营销能力提升关键步骤之三：需求挖掘1、各大银行产品推荐和方案提供的同质化问题2、通过需求的深度满足打破银行间竞争的同质化问题；3、客户金融需求的深度了解：——需求的层次性与核心需求重要性——不同阶段的金融需求关注点的不同4、如何挖掘出金融客户的明确需求；5、如何挖掘出金融客户的隐含需求；6、如何引导出完全没有需求的客户；——工具提炼1：挖掘引导图1：明确需求下的三步挖掘术工具——工具提炼2：挖掘引导图2：隐含需求下的分类挖掘术工具——工具提炼3：挖掘引导图3：没有需求下的引导挖掘术工具四、团队营销能力提升关键步骤之四：产品介绍1、情景演练：分别进对私产品和对公产品的现场介绍2、产品价值介绍的具体方法：2、1 FABE介绍法与技巧应用2、2ABESS介绍法与技巧应用2、3 五种价值展示方法：如法兰克林法、示范展示法、故事展示法、对比展标法等——工具提炼1：ABESS价值呈现表与话术表——工具提炼2：价值展示的话术库团队营销能力提升关键步骤之五：二次营销1、工具演练：如何让没有购买的金融客户回头或再进行购买2、金融客户二次营销的关键作用3、金融客户二次营销的方法：3、1 电话二次营销技巧3、2现场二次营销技巧3、3 客户维系二次营销技巧3、4 客户增值二次营销技巧3、5 客户转介绍二次营销技巧——工具提炼1：不同客户二次营销的方法选用表——工具提炼2：客户二次营销的个性化话术第五部分、总结与提升问题解答：1、工作难题和工作问题的总结；2、现场解答学员工作的难题；3、团队应用所学讨论新的思路解决；4、标杆成功和失败案例收集与总结；5、同类问题的解决思路与方法；方法总结：1、课程所学方法的提炼与总结；2、形成针对性的解决应用方法库；工具应用：1、推动学员总结工具的应用情景；2、讨论工具的具体实战应用方法；3、形成学员个性化的工具应用步骤；行动计划：1、根据自身的工作制定改进行动计划；2、团队讨论工作改进计划的可行性；3、形成学员具体的工作改进计划；

• 王毅：管理转型——农商行营销团队高效能管理转型: 金融改革时代，银行业间的竞争标志着金融行业开始进入业绩管理的时代，新一轮的市场竞争正更加激烈。目前制约农商行网点业绩提升的有三大因素：一、两难困局约束：“没有资金时想资金，资金成本上升后想如何提高收益”是目前大多数农商行面临的“两难”处境。二、综合实力软弱：银行间的竞争不再局限于客户资源的简单争夺，对比大的商业银行，以农商行为代表的小型银行，在人才、经验和技术等方面还比较缺乏。三、城镇进程影响：随着城市化进程逐渐加快，农民进城、农业产业化、农村城镇化已经成为中国农村尤其是大都市周边农村的普遍景象。城镇化的进程让农村商业银行的竞争对手从比较单一到全市化的变化。因而对于农商行来说，如何提升支行网点的竞争力和营销业绩将决定农商行转型成败的关键。为促进支行网点业绩的飞速发展，就要提升支行管理人员和支行长管理能力的转型。【课程对象】支行长、网点负责人、网点主任、对公营销主管、对私营销主管【课程时间】 2天【课程目标】提升支行管理者管理员工与有效运营网点的能力；帮助支行管理者掌握支行网点业绩督查的能力；帮助支行管理者掌握网点营销员工引导的能力；【课程大纲】第一部分、支行网点营销业绩提升之团队高效能管理能力1、金融改革时代农商行支行网点转型的战略意义2、转型支行管理转型和营销转型的战略意义3、转型支行应如何提升网点的营销业绩4、支行网点团队业绩提升的关键管理能力：高效能管理5、支行网点团队督导的能力决定了支行的营销业绩6、支行网点管理转型之高效能管理的意义7、支行网点团队管理者的督导定义8、支行网点团队管理者的督导注意事项第二部分、支行网点团队管理者的角色认知与能力转型第一节、支行网点团队管理者的角色：1、网点团队管理者角色之一：顾问角色——诊断调研——角色能力：掌握支行网点诊断调研的能力；——方法学习：观察法、交流法、客户法、调研法等；——案例分析：农商行网点客户满意度低的诊断分析、关键客户流失怎么办？——工具总结：支行网点营销诊断思维图2、网点团队管理者角色之二：参谋角色——规划构思——角色能力：掌握支行网点发展规划的策划能力——方法学习：基于问题、基于市场、基于客户的规划——案例分析：如何进行网点区域金融客户的情况进行发展规划案例——工具总结：农商行网点区域发展规划表3、支行团队管理者角色之一：领导角色——激励引导——角色能力：掌握支行网点管理者领导的角色——方法学习：方向指引法和非经济激励的20种方法——案例分析：如何激励网点营销人员的积极性；——工具总结：支行网点现场激励工具指引；4、终端团队管理者角色之二：小兵角色——动手参与——角色能力：掌握网点个金业务营销以身作则的角色——方法学习：帮扶参与、营销带动、现身说法；——案例分析：如何通过自身的努力带动网点人员的营销；——方法演练：银保产品和银卡产品如何有效营销——工具总结：支行网点营销指引的小工具5、终端团队管理者角色之三：朋友角色——情感沟通——角色能力：掌握支行管理者朋友的角色——方法学习：情感交流法、正式与非正式的沟通——案例分析：如何与不同类型的网点员工进行情感沟通——工具总结：支行情感沟通的三大准则第三部分、支行管理者网点业绩高效能管理提升第一节、网点业绩管理的营销分析与规划1、支行网点个金业务和对公业务的发展问题分析支行网点个金业务和对公业务的发展规划原则确定支行网点对公对私业务发展的规划阶段制定支行网点对私对私业务发展的具体举措工具提炼：一张区域客户分布图两张规划表第二节、支行网点业绩提升之关键过程管理支行网点过程管理之早会管理；支行网点过程管理之现场管理支行网点过程管理之问题管理支行网点过程管理之业绩管理支行网点过程管理之人员管理支行网点过程管理之流程管理支行网点过程管理之结果管理支行网点过程管理之总结管理第三节、支行网点营销人员的能力提升管理1、支行网点销售团队的心态管理：1、1导客户，先导自己1、2好心态才有好业绩1、3五大信念启动积极的心灵板机2、支行网点销售团队营销能力的指引：指引营销团队如何让金融客户信任你指引营销团队如何设计有吸引力的开场白指引营销团队如何探寻金融客户需求，摸清客户“底牌”指引营销团队如何有效介绍产品指引营销团队如何排除客户的异议指引营销团队如何一出手就成交，做一单成一单指引营销团队如何才算正确“送客”第四节、支行网点现场营销的激励管理1、支行网点的现场员工激励1、1 支行网点的激励理念——现场正向激励1、2 支行网点的现场激励技巧——一分钟激励1、3 支行网点现场激励的注意问题1、4 支行网点现场激励演练1、5支行网点不同员工激励方法研讨1、6 总结提升：一分钟激励的标准话术2、支行网点现场员工能力的辅导2、1 支行网点的辅导理念——现场方法的改进2、2 支行网点的现场辅导技巧——问题发现、方法对比、方法讲解、示范演练、指引尝试等1、3 支行网点现场辅导的注意问题1、4 支行网点现场辅导演练1、5管理者现场辅导能力的训练1、6 总结提升：现场辅导的工作指引第五部分、总结与提升

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