冯江宁：政企关键客户关系建立与维系管理

【课程背景】

政企2B营销中，项目金额大，周期长，涉及的部门多，参与人员众多，涉及到方方面面的利益和冲突，没有良好的客情关系寸步难行，常常陷于“陪太子读书”的尴尬局面，投入了诸多资源却被屏蔽在外。如果有良好的客情关系，可以了解内部信息，取得关键人的支持，屏蔽竞争对手，树立差异化优势，与客户达成合作共赢，提升盈利水平。

销售都知道客情关系重要，但一提及关系建立和维系，往往只想到托人拉关系，请客送礼，往往费用支出了不少，但项目依然无望。原因是客情关系建立不是一个人的职责，也不是一朝一夕的事。客情关系建设是销售整体工作中密不可分的部分，需要在组织层面制定战略规划，配置资源，拓展思路，指导销售。

销售的本质就是“研究事，琢磨人”，事在人为，所以只有做透人情，才能和客户产生情感连接。客户关系建立表面是2B的行为，但最后一定要落脚在2C的行动上。所以客户关系一定要关注人的动机和情感，首先要做到“知己知彼”，才能投其所好，产生共鸣和好感。其次要通过自身综合实力建立信任，赢得客户的认可，帮助销售也就是帮助客户自己，形成持久共赢的合作关系。

【培训目标】

1、理解客户关系的重要性，在企业层面上做好客户关系规划管理；

2、正确认识客户关系的意义，不在低水平透支人情，帮助客户实现价值目标；

3、掌握客户关系建立的方法和技巧，建立高层级纽带，形成竞争优势，持久合作共赢。

【培训对象】

政企总监、主管、客户经理、支撑经理以及所有与客户接触的销售人员

【授课方式】

采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、课堂演练等方式，培训过程采用真实案例贯穿教学，通过理论学习、案例讨论、工具落地，促动学员行为转化，洞察客户及人性，建立持久共赢的客情关系。

【授课时长】1-2天（6-6.5小时/天）

一、课程架构

二、课程培训大纲

第一部分：客户关系是什么

案例导入：中国式关系透视

1、测试：你的客情关系如何？

2、客户关系定义

交易与交情的差异点

商业关系：互利互惠

情感关系：互帮互助

3、客户关系类型

陌生人

供应商

朋友

合作伙伴

4、个人客户与政企客户关系差异

业务层面：

• 个人客户：刚需，满足需求，以优取胜
• 政企客户：痛点，解决问题，利益博弈

关系层面：

• 个人客户：关注产品和流程
• 政企客户：关注人和问题

5、客户关系建立的目的

关系做透

人情变现

实现双赢

6、建立客户关系的好处

公司层面：形成竞争优势

业务层面：提高盈利水平

个人层面：人脉与福利

7、辩论赛：客情关系与专业能力哪个重要？

8、能力关系太极图

阴：客情关系（软技能）

阳：专业能力（硬技能）

第二部分 客户关系规划管理

讨论：客户关系维系是公司还是销售的工作？

1、客户关系生命周期

生命周期

客户交接

2、客户关系建立中“四缺”

缺乏整体性的认知和规划

缺乏组织层面的资源保障

缺乏全员客户关系的意识

缺乏能力、技巧和方法

3、客户关系规划

战略层面：提升客户关系，助力企业目标达成

战术层面：价值客户管理，客户接触管理

执行层面：客户关系规划、沟通接触管理、客户满意度管理

支撑层面：CRM客户关系管理档案

4、客户分级管理

战略客户

伙伴客户

商业客户

一般客户

5、客情关系推进五步法

定义关键客户

配置公关责任人

投其所好，配置资源

制定行动计划

评估及调整

1. 课堂演练：制定你的客户关系规划

第三部分 识别客户关键人

案例导入：局长是亲舅，业务照样也黄了

1、销售的本质

研究事：达成事

琢磨人：促成情

事在人为：搞定了人也就搞定了事

2、客户关系档案

组织架构图和决策链

生产和业务流程

部门职责及kpi

关键人KP工作信息

关键人KP私人信息：籍贯、学历、生日、爱好、家庭……

通信业务及竞争信息

3、识别关键人及应对策略

最终决策者及应对策略

方案评估者及应对策略

采购把关者及应对策略

使用者/需求者及应对策略

内线/教练

4、性格分析及应对技巧

控制（老虎）型及应对技巧

表现（孔雀）型及应对技巧

平和（考拉）型及应对技巧

理智（猫头鹰）型及应对技巧

圆滑（变色龙）型及应对技巧

1. 案例演练：角色识别与销售推进

第四部分 能力篇：建立信任

案例导入：避而不见的客户联系人

1、信任来源：公司—产品—人

2、信任关系三角模型

理解客户

专业建议

善于沟通

3、打开心扉：乔哈里之窗

4、信任加速器

品德诚实

信守承诺

提供价值

对结果负责

请求帮助

第五部分 关系篇：关系拓展

案例导入：客户关系建立的最佳场所是在酒桌上吗？

1、关系四季图：冬—春—夏—秋

2、关系拓展三维度

亲近度

信任度

情感度

3、亲近度

个人形象：肢体语言相似

兴趣爱好

欣赏喜欢

4、信任度

5、情感度

情感关系账户

人情关系深化

人情变现的四大核心

6、典型关系拓展方法

第一层级：礼尚往来、招待宴请

第二层级：高层拜访、公司考察

第三层级：样板参观、展会论坛

第四层次：客户家访、战略合作

7、关系拓展之关键时刻

节日关怀：两节一日

升职、调动

乔迁、喜事

生病、落难

8、送礼的三大秘籍

不要急于变现

不要期望过高

不要强人所难

9、请客四大原则

领导捧场

把酒言欢

投其所好

莫谈正事

第六部分 高层关系拓展

视频导入：《华尔街》关键五分钟

1、建立高层关系的好处

2、高层关系建立的难点

3、赢得高层信任

可信的建议者

价值的提供者

4、高层客户的特点

5、高层决策的特点

6、高层关系建立技巧

第七部分 八大谈资

1、茶叶烟酒

2、宴请礼仪

3、健康养生

4、旅行摄影

5、风水易经

6、理财投资

7、子女教育

8、文玩收藏