王伟：商务谈判策略与八大实战技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 8693

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行业不限

适用对象

销售经理、客户代表、销售总监、采购经理、管理人员、专业谈判人士等

课程介绍

课程背景：

客户信誓旦旦的说，合作没有问题，为何一到签合同时，附加条件那么多？

强势的合作伙伴步步紧逼，自己已经让步，对方却寸步不让，咄咄逼人？

谈判对方的意图和底线是否清楚？能否识破对方布下的局，能否巧妙化解？

本着双赢的原则去谈判，提出各种建议却屡屡碰壁，无法达成共识？

明知对方在撒谎，却不知道该如何应对？

谈判对象蛮横无理，根本无法做理性沟通，自己束手无策？

谈判赢得了利益，却丢失了客户和朋友？

当自己处于谈判弱势方时，就策略保守，不知道该如何扭转被动局面？

这些问题归根结底还是对谈判对方不了解，谈判目标不清晰，谈判策略不周全，谈判技巧不熟练而导致。

本课程结合哈佛商学院最先进的谈判策略和实战技巧，让谈判者谈判前有方法获取对手信息，有策略做足准备工作；谈判中找到对手底线，争取利益，同时寻求双赢，施展影响力，主导谈判走向；谈判僵局时，有妙招破局，识别对方谎言陷阱，让谈判重回正轨；谈判后让双方都满意，赢得谈判也要赢得商业伙伴。

课程收益：

谈判前：

1）了解争取价值和创造双赢的两种准备方法

2）学会运用侦探式谈判技巧获取对手信息，使用5步法获取“口风紧”谈判对象信息，并能根据收集的信息分析谈判对手的底线，制定谈判计划，确定目标，合理制定报价策略；

谈判中：

1）学会通过询问技巧验证谈判对手的底线，运用三种执行策略争取创造双赢局面，使用八项进攻武器影响对方，主导谈判走向；

2）掌握四个技巧应对对手的谎言和陷阱

3）学会五种扭转局面的方法，了解谈判心理学的四种偏误，避免谈判陷入僵局出现双输局面；

谈判后：

1）掌握创造协议后协议的四步法，以便继续扩大双赢战果

2）学会管理谈判双方关系，既要赢得谈判也要赢得商业伙伴；

课程时间：2天，6小时/天

培训对象：销售经理、客户代表、销售总监、采购经理、管理人员、专业谈判人士等

课程方式：理论讲授+案例分析+情景模拟+现场演练

课程大纲

视频：《破冰行动》片段

讨论：谈判是科学还是艺术？

案例：摄影师的照片版权

讨论：案例中谈判专家为什么能拿到好的结果

第一部分：熟练谈判策略

第一讲：商务谈判策略——掌握正确开展谈判工作的系统性方法

一、商务谈判中常犯的7个错误

1. 错误时间报价

2. 报价太低

3. 说的太多，听的太少

4. 努力影响对方，但忽略了向对方学习

5. 没有挑战自己关于对方的假设

6. 谈判中没有及时重新评估协议区间

7. 你比对方让步更大

二、谈判策略之争取价值

案例：汉密尔顿地产

1. 准备阶段的5步法

1）第一步：评估自己最佳备选方案

2）第二步：计算自己的底线

3）第三步：评估对方最佳备选方案

4）第四步：计算对方的底线

5）第五步：评估协议的区间

练习：通过“竞选灾难”案例模拟练习准备阶段5步法

2. 报价策略

1）报价时机的选择

2）我方先报价的4个策略

3）对方先报价的5个应对策略

3. 评估对方底线的5步法

1）第一步：掌握信息

2）第二步：明确假设

3）第三步：质疑假设

4）第四步：迂回询问

5）第五步：权变协议

案例：地产商开发项目

4. 讨价还价的7个策略

1）聚焦对方的底线和最佳备选方案

2）不要单方让步

3）不要害怕沉默

4）给你的让步贴上标签

5）明确定义对等

6）使用条件让步

7）理解让步程度的缩小对对方的影响

5. 管理谈判双方关系

1）谈判结果好坏是客观的，但对方满意度是主观的

2）当对方报价让你满意时，提升双方关系的4个方法

三、谈判策略之创造价值

案例：外交困局

1. 谈判目标——“帕累托最优”原则

2. 准备阶段的4步法

1）第一步：明确自己的多个利益点

2）第二步：建立一个评分系统

3）第三步：计算组合提案的底线值

4）第四步：明确对方的多个利益点

3. 谈判阶段3个执行策略

1）同时谈判多个议题

案例：连续剧播放权

2）给出组合提案

3）利用各种差异来创造价值

4. 谈判后的策略——提出协议后协议4步法

1）第一步：重申双方在已经签署的协议上的进展

2）第二步：表达自己的提高期望点，并指出对方可能的同感

3）第三步：强调已作出所有可能让步，但愿意探索更多办法帮助对方

4）第四步：明确目标不是新协议，而是双方受益

案例：医药公司代表的研发项目

第二讲：避开谈判心理偏误——避免“踩坑”

一、认知偏误：你看到的不是真的

案例：劳资纠纷

1. 零和偏误

案例：科恩的林场与29只啄木鸟

2. 炫目偏误

案例：名企高薪与职业发展

3. 非理性投入升级

案例：竞拍100美元

4. 表述陷阱

案例：赌博和炒股

二、动机偏误：你就没想看到事实

案例：护栏纠纷

1. 动机不相容

故事：海妖之歌

2. 自我中心

案例：习惯性高估

3. 过分自信

4. 自利归因

5. 后悔厌恶

案例：要铜牌还是银牌

6. 消除偏误

三、自我偏误与他人偏误：在非理性下理性谈判

1. 直面自我偏误的3大策略

策略一：系统两思维

策略二：类比思维

策略三：局外人视角

2. 直面他人偏误的4大策略

策略一：考虑双方偏误后果

案例：球队选人机制

策略二：帮助对方减少偏误

故事：你选哪个：好的谈判者和差的谈判者

策略三：校准对方提供信息

案例：房子代理商的选择

策略四：权变协议解决冲突

案例：购买功能产品的权变协议

第二部分：谈判实战（八大技巧）

第一讲：开局——全面掌握信息、占据谈判高点

技巧1：侦探式谈判——7招解决信息收集问题

案例：独家权之争

招式1：不只问是什么，还要问为什么

案例：高峰时打车

招式2：努力调利益点，不要纠缠诉求

案例：高薪的诉求

招式3：求同存异竞和，争取创造价值

案例：选票交换

招式4：把要求当机会，关注对方需求

案例：最后一分钟要求

招式5：不要打发问题，不受限创价值

案例：家居廊3个月运输的担忧

招式6：不要被拒终结，而用为什么不

案例：定制礼品竞标失败后的签约

招式7：推销卖点说服，谈判利益价值

技巧2：“口风紧”解锁法——5步获取“口风紧”谈判对象信息

第1步：建立信任，分享信息

第2步：吃惊疑虑，别忘提问

第3步：互惠原则，分享信息

第4步：多个议题，同时谈判

第5步：多个提案，同时给出

案例：代理合同的两个提案

第二讲：中局——充分发挥影响、主导谈判走向

技巧3：影响力法则——8大武器影响对方同意我方提案

1. 强调损失而非收益

案例：电力公司测评后推销隔热产品

话术：如果不……你将损失……

2. 细分收益整合损失

3. 先拒再调的摔门法

4. 由小到大蹬门槛法

案例：4S店销售贵车

5. 利用合理化的力量

案例：只有5页要复印

话术：我想……因为……

练习：如何提加薪?

6. 及时利用认可力量

案例：供应商介绍中合作客户的背书

7. 象征性的单方让步

案例：调查问卷里的一美元纸币

8. 参照物合理化提案

案例：20分钟去分店买折扣计算器OR电脑

技巧4：防御对方影响力——6个方法避免被对方主导谈判走向

1. 系统性准备

2. 建立评分系统

3. 区分信息和“忽悠”

4. 换方式重述对方提案

5. 设定“魔鬼代言人”

6. 避免时间压力下谈判

第三讲：破局篇——识别谎言陷阱、绝地扭转乾坤

技巧5：测谎与避免撒谎——5招测谎与替代撒谎的7个方法

1. 测谎5招

招式1：信息收集多元化

招式2：设套

招式3：多方验证法

故事：三角测航

招式4：注意那些对方避而不答的非谎言欺骗

招式5：对赌权变协议

案例：船运和空运的对赌

讨论：抓住对方撒谎了，应该怎么办？

2. 替代撒谎7个方法

1）计算声誉成本

2）准备好困难问题答案

3）拒绝高压下答复

4）部分问题拒绝回答

5）主动回答另一个问题

6）改变现状

7）消除诱惑你撒谎的束缚

技巧6：先发制人——4招提前排除对手实施诡计的可能

招式1：表现出准备充分的样子

招式2：展示你获取信息的能力

招式3：间接问没有威胁的问题

招式4：强调不撒谎让对方诚实

技巧7：劣势下的谈判——5个方法扭转谈判劣势

1. 不要暴露你处于劣势

2. 利用对方弱点克服自身弱点

3. 识别利用你的独特价值贡献

4. 劣势明显时放弃剩余权力

5. 用组合提案争取机会

技巧8：发现并规避盲点——5个常见谈判盲点的处理方法

案例：一次代价高昂的并购

1. 潜在谈判方

案例：丙公司的并购方案怎么选?

2. 对方的决策规则

案例：三个创始人公司的收购价出多少合适?

3. 信息不对称的影响(解决方法)

故事：“胜利者的诅咒”

4. 竞争对手的强项

案例：5家公司同时抢注一个发明专利

5. 摆在眼前的东西

案例：传篮球的大脑盲区

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• 王伟：解决方案式销售五步法: 课程背景：产品附加值太低，利润上不去？销售费尽口舌展现产品性能，客户却听不懂，也没兴趣听？与竞争对手拉不开差距，产品缺乏差异化，市场同质化竞争严重，销售靠拼价格？无法满足客户需求，解决不了客户的问题？客户关系做了很多，却始终无法成交？客户价值挖掘不足，无法形成大订单？这些问题相信很多销售都遇到过或者正在经历，其实是销售模式不对，需要紧跟时代，更新升级。市场野蛮生长的时代已经过去，客户需要的是更有针对性的整体解决方案服务。本课程结合最新的销售理念，带领学员实现销售思维的转变，从传统模式转向整体解决方案式销售，既能契合客户的需求，又能提高销售利润。通过差异化的解决方案击败竞争对手。深挖客户业务痛点，做大需求，提高单一客户业绩产出。课程收益：●了解解决方案式销售五步法实现产品销售向解决方案式销售的模式转变，提高销售附加值，做大订单；●掌握SPIN销售法，找到客户业务痛点，放大痛点，转化为商机；●学会运用打造解决方案的工具和策略，使用FABE法则打造差异化方案、运用“3+5”法则打造满足客户利益的方案、使用5P模型设计方案、五项技巧呈现方案；●学会三招消除客户顾虑，实现快速成交；●掌握成交后的三阶段策略，提升客户满意度，继而持续挖掘客户价值，提高单一客户业绩产出；课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售经理、客户经理、客户代表、销售总监、客户总监、销售支持部门人员课程方式：理论讲授+案例分析+情景模拟+现场演练课程大纲导入：认识解决方案式销售一、销售常见六大困惑1. 单打独斗2. 事不关己3. 有头无尾4. 缺乏专业后援5. 没有战术6. 信息不对称二、解决方案式销售六大特点1. 时间——周期与客户心理变化2. 决策链——真正的销售开始于你不在场的时候3. 方式方法——越努力越困惑4. 重要技巧——充分理解决策的价值5. 人的重要性——销售与销售人员的价值密不可分6. 客户的顾虑——客户比你更害怕失败案例：“华为铁三角”的前世今生与未来演变剖析三、解决方案式销售的两大内核1. 成就客户理想1）望——精准观察、全面搜集2）闻——把握需求、寻找商机3）问——直击痛点、有效攻心4）切——投其所好、量身定制5）攻——呈现价值、建立壁垒6）定——赢盈并重、风险可控7）维——耕耘口碑、战略合作2. “产品体系”向“整体解决方案”的转变案例：华为“SingleRAN”整体解决方案在欧洲的业绩神话四、解决方案式销售的5个步骤1. 做建设性拜访2. 挖掘需求3. 打造解决方案4. 促成签约5. 签约后客户关系管理第一步：做建设性拜访一、带着构想见客户——有目的的进行客户拜访1. 客户背景2. 访前准备3. 访谈重点4. 晋级承诺案例：益海嘉里的建设性拜访工具：客户信息收集表方法：初步拜访四原则方法：获得晋级承诺的四步法二、成为客户的问题解决者1. 人永远是第一生产力——客户最初的意愿取决于销售人员留下的印象2. 做大爱之人——带着帮助客户解决问题的真心拜访客户3. 树立客户问题解决者形象——没机会就创造机会案例：南京生态谷的邮政定制明信片练习：IT公司销售人员初次拜访某单位通信处黄科长三、客户切入路径——逐步渗透客户层级，不做无头苍蝇1. 寻找接纳者——取得信息与意见2. 对接不满者——发现问题与需求3. 接触权力者——聚焦对策与商机案例：壳牌如何应对“满意”的客户案例：人脉不如把脉，被抛弃的销售新人第二步：挖掘需求视频：《输赢》结合影片，需求怎么产生？需求背后是什么？一、需求从何而来1. 需求可以是“问”出来的（问题是需求之母）1）没有问题2）有一点问题3）有困难4）需要立即改变案例：中国移动客户经理销售“企信通”情景1：产品销售情景对话情景2：解决方案式销售情景对话2. 明确需求与隐含需求1）明确需求：可转化为订单的需求2）隐含需求：客户尚未明确的需求，也是解决方案式销售中最有价值的需求3）两种需求之间的转变：引导客户隐含需求转变为明确需求案例：某农村合作银行的贷款业务案例：校园电话兴起的源头工具：价值等式的应用二、挖掘需求——SPIN销售法1. SPIN销售法的四类问题应用——通过四类提问找到客户的需求点1）S-背景问题——实情探寻：目的在于收集客观情况应用场景：新客户、销售初期、背景发生变化时案例：某通信设备制造商对新客户的拜访2）P-难点问题——扒开客户伤口应用场景：销售初期、客户最关注的区域、我方有解决方案的区域案例：某三甲医院IT系统的困局3）I-暗示问题——放大客户伤口，将隐含问题转变为明确问题应用场景：找到客户业务痛点时、客户对问题缺乏清晰认识时案例：三颗螺丝钉带来的影响4）N-需求-效益问题——寻求解决客户问题的途径应用场景：客户有明确需求时、我方解决方案有差异优势时案例：华为在墨西哥电信的破局之旅2. 暗示问题和需求-效益问题的区别——目的不同1）暗示问题和需求-效益问题的简易区别法：痛苦与快乐2）暗示问题的重心——困境3）需求-效益问题的重心——解决方案3. SPIN应用注意事项1）归类问题2）避免操纵话题3）次序问题4）创造客户愿望5）选对问题6）提问不是审问案例：现有设备很难操作练习：选择一个客户经常遇到的问题进行SPIN综合演练三、如何应对没有需求的客户——三步法1. 找到“不满者”案例：施乐公司双面复印机销售案例2. 持续跟进工具：客户八定律案例：养殖场大客户攻坚战3. 营造卖点案例：广电运通的ATM机建行龙卡系列案例：山工机械的差异化产品第三步：打造解决方案一、客户为何买单——差异化解决方案故事：老太太买李子1. FABE法则介绍——寻找差异化解决方案的最佳工具案例：中国联通G39后付费套餐工具：FABE影响图案例：无绳座机项目2. FABE应用原则1）FABE不是一定全部按部就班用到，可以灵活组合排序2）至少营造3个或更多该方案对客户的好处3）证据可以是我们提供的资料，但更好的方式是客户的主动体验4）分析的维度越多越好，呈现形式多样化故事：猫与鱼地案例：国产电池和进口电池二、解决方案的3+5利益法则——满足客户的企业利益和个人利益1. 企业的3个利益诉求1）搞定自己的客户案例：久保田案例再解析2）搞定自己的对手案例：福田电器案例再解析3）搞定自己的企业案例：腾讯-中通快递案例再解析2. 个人的5个利益诉求1）个人习性、工作便利案例：保鸿涂料大客户开发案例2）采购有风险、交易需谨慎案例：光大银行的产品利益证明3）交往、交心、交易案例：霍尼韦尔销售经理的玩具4）个人业绩、尊重与赞赏案例：美的需要什么样的供应商5）职业发展、个人荣誉案例：中国移动“教练式培训”办公自动化业务练习：“3+5”利益法则练习工具：SPIN+FABE的销售逻辑导图三、解决方案的设计——5P模型1. Plan：市场规划与计划预测2. Place：机会点与格局管理3. Product：客户化产品与解决方案制订4. Promotion：品牌营销与项目拓展责任5. Profit：产品盈利与现金流守护案例：广西移动智能网招标中，华为凭借更贴合客户需求的产品与解决方案拿下订单四、解决方案呈现技巧1. 无声的销售利器1）提供系统、专业的呈现，促使客户接受2）表现主动、积极的姿态，加深客户印象3）与客户有更多接触机会，“粘”住对方4）增加可见度，提高销售效率5）写远比说思路开阔，从而发现更多商机2. 如何编写一个好的方案工具：12模块法3. 方案的量产1）从个人行为到企业战略2）行业解决方案的机遇与设计案例：中国联通的行业应用战略案例：企业解决方案平台的搭建第四步：促成签约一、建立客户信任——达成签约的基础讨论：客户到底顾虑什么案例：天虹纺织的订单之路1. 客户顾虑的4个原因1）重大决定2）多个利益相关者3）更长的销售周期4）新产品、新技术2. 识别客户的顾虑案例：客户为什么“只选贵的，不买对的”3. 客户顾虑的应对方案——正面回应顾虑，巧妙引入公司平台资源案例：建发物流的“是与非”二、达成签约的技巧1. 解决客户心理障碍：提供必要的保证案例：建筑公司的临门一脚2. 消除疑虑：呈现成功案例案例：华为第四代基站的业绩增长3. 一锤定音：高层会晤案例：联通与小米的战略合作第五步：签约后客户关系管理一、签约后客户的三个阶段——不同阶段采取不同策略提升客户感知1. “新玩具”期特点：客户被你的产品及服务的特别效能所吸引，客户满意度较高策略：1）提高警觉——不要被客户新鲜感造成的虚像遮蔽2）积极联络——及时解答客户问题、察觉客户心理异常3）培训客户——引导客户正确操作方式2. 学习期特点：最艰难的阶段，客户进入痛苦的学习使用阶段，客户容易不耐烦、挑刺、放弃、动力下降，客户满意度逐渐下降策略：1）陪跑式服务——帮助客户度过困难时期2）展示阶段性成果——提升客户获得感3. 收效期特点：新的解决方案经过一段时间使用逐步呈现出成果，客户满意度逐步回升策略：1）多层次展现成果——充分挖掘成果的影响力，尤其是对客户高层及同行业其他客户2）收集反馈意见——此时意见多为建设性意见，有利于产品提升及二次销售工具：实施阶段分析图案例：程控交换机销售员的告白案例：让客户当自己的主角案例：长园深瑞的项目实施之道案例：华为“铁三角”团队——以“终”为“始”二、签约后客户关系升温——趁热打铁，打造“忠诚”客户1. 建立客户联络机制1）建立客户数据库2）客情维护的五大职能3）客情维护的“四招九式”工具：客情维护四招九式2. 持续发展客户关系1）扩大客户关系范围2）提升客户关系层级3. 增加客户价值获取1）提升客户总价值（价值四要素）2）降低客户总成本（成本四要素）案例：客户为什么屡屡关机4. 全力打造客户忠诚1）奖励忠诚，增加客户收益2）培育客户，增加信任和感情3）提高客户转换合作伙伴的成本4）建立与客户的结构性联系-多业务多层级联系工具：“情感账户”法则案例：利乐如何赢得客户

• 王伟：顾问式销售: 课程背景：为什么我的产品明明有优势，客户却不用？客户好像没什么需求了，可以做的项目都被别人做了，找不到好的商机？订单金额太小，无法获得大订单？客户公关投入很多产出少？销售项目关键时刻，总是差那么一点点，成交很艰难？这些问题困惑很多销售人员，要解决这些问题，就需要改进销售模式，更新销售人员的思维观念，真正为客户创造价值的同时获得销售成功。顾问式销售就是帮助企业改变传统销售模式，走进客户，成为客户的私人顾问，变销售产品为给客户量身定制整体解决方案，通过引导客户，帮助客户找到业务痛点，创造商机，并通过成交后的销售策略，扩大订单，让业绩持续放大。同时，顾问式销售采用对客户进行分级分类管理，让销售资源分配更合理，产出更高效。本课程结合老师17年的营销实战经验，通过案例分析、实战经验分享、工具练习和互动演练，让学员轻松掌握知识技巧，课堂内就能完成吸收，不搞枯燥的理论漫灌，注重如何实战应用，确保传授的知识、方法和工具能让学员听得懂、记得住、学得会、用得上。课程收益：●销售模式从产品销售转变为顾问式销售，为客户创造价值来实现销售目标；●学会运用SPIN销售法找到客户业务痛点，深挖需求，形成商机；●通过逐环相扣的销售套路，引导客户共同找到解决问题的方案，四步实现成交；●成交后，学会超出客户期望的6个方法及客户关系升温策略，增加客户粘性，实现二次销售，获得大订单，提升单一客户业绩产出；●正确认识一套客户管理的方法，学会给客户进行四种分级，两种分类，并实施不同的公关策略，形成立体的客户关系网，通过扩大普遍客户覆盖面和关键客户重点公关相结合，对销售项目形成有力支撑；课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、销售经理、营销人员、销售总监、客户代表、区域经理课程方式：理论讲授+案例分析+情景模拟+现场演练课程大纲第一讲：认识顾问式销售一、重新认识销售导入：您是否喜欢销售？讨论：成功销售能给我们带来什么二、何为顾问式销售工具：销售的冰山模型1. 顾问式销售的五大特点特点一：以客户为中心特点二：理解客户业务特点三：协助制定采购指标特点四：创造价值为导向特点五：客户满意为宗旨2. 从产品导向到客户导向——多说有用的，少说有道理的，顾问式销售不是推销4. 顾问式销售的核心——情感、价值5. 销售人员能力模型——销售能力、服务能力讨论：您喜欢和怎样的销售人员打交道案例：你卖的不是牛排，卖的是牛排的“滋滋”叫声案例：青海石油管理局通信处的需求第二讲：成为客户的顾问一、客户企业分级1. 战略客户2. 伙伴型客户3. 价值客户4. 一般客户二、客户关系分类与管理1. 普遍客户关系1）覆盖面要广，要覆盖所有与客户接触的部门2）要发掘与培养明日之星普遍客户关系的工作重点：匹配项目的生命周期案例：广结良缘的销售小李2. 关键客户关系1）梳理客户的组织架构和决策链2）定义关键客户3）选择公关目标、明确责任人4）制定行动计划5）监控与调整执行计划练习：现场选择一个客户进行关键客户分析工具：客户-企业立体关系图工具：关键客户拓展卡片三、客户关系拓展1. 知己知彼1）组织信息档案2）个人信息档案3）职业发展需求4）个人需求5）竞争对手信息档案2. 建立连接1）客户拜访2）组织团建活动3）商务能力提升活动4）客户关怀工具：黄金20分钟3. 积累信任1）情感账户法则2）尝试请客户帮一些小忙案例：信用卡原理4. 施加影响1）管理客户格局2）发展成为你的“教练”3）让客户成为你的销售代言人4）真正的销售开始于你不在场的时候5. 注意事项1）忽视隐性决策链2）忽视竞争对手3）忽视客户职业发展方面的需求4）客户关系层次不深5）忽视明日之星的建设6）忽视业务拓展的规范性案例：华为老乡接待政府参观代表团案例：刻有客户名字的餐具案例：两本企业杂志的影响力第三讲：顾问式销售四步法第一步：挖掘需求视频：《输赢》结合影片，需求怎么产生？需求背后是什么？1. 需求是“问”出来的案例：中国移动客户经理销售“企信通”情景1：产品销售情景对话情景2：解决方案式销售情景对话2. 明确需求与隐含需求1）明确需求：可转化为订单的需求2）隐含需求：客户尚未明确的需求，也是解决方案式销售中最有价值的需求两种需求之间的转变：引导客户隐含需求转变为明确需求案例：某农村合作银行的贷款业务案例：校园电话兴起的源头工具：价值等式的应用3. 隐含需求转化明确需求——SPIN销售法1）背景问题目的：收集客观情况应用场景：新客户、销售初期、背景发生变化时应用要点：1）明确目的和需要得到的答案2）精简提问数量，确保问题必要性案例：某通信设备制造商对新客户的拜访2）难点问题目的：扒开客户伤口应用场景：销售初期、客户最关注的区域、我方有解决方案的区域应用要点：1）掌握直线球和间接提问的切换2）问题的连贯性和铺垫性案例：某三甲医院IT系统的困局3）暗示问题目的：放大客户伤口，将隐含问题转变为明确问题应用场景：找到客户业务痛点时、客户对问题缺乏清晰认识时应用要点：1）问题紧贴客户的业务诉求2）问题与客户经营成本、效益挂钩3）引导问题扩散至客户多部门、多领域案例：三颗螺丝钉带来的影响4）效益问题目的：寻求解决客户问题的途径应用场景：客户有明确需求时、我方解决方案有差异优势时应用要点：1）问题必须是我方当前或者短期未来可解决的2）强调问题解决带来的效益案例：华为在墨西哥电信的破局之旅5）暗示问题和需求-效益问题的区别效益问题的简易区别法：痛苦与快乐暗示问题的重心：困境效益问题的重心：解决方案目的不同：放大痛点和解决痛点使用时间不同：暗示问题在前，需求效益问题在后SPIN应用注意事项：1）归类问题2）避免操纵话题3）次序问题4）创造客户愿望5）选对问题6）提问不是审问案例：现有设备很难操作练习：选择一个客户经常遇到的问题进行SPIN综合演练第二步：解决方案故事：老太太买李子1. FABE法则——寻找差异化解决方案的最佳工具案例：中国联通G39后付费套餐工具：FABE影响图案例：无绳座机项目2. FABE应用原则原则一：不是一定全部按部就班用到，可以灵活组合排序原则二：至少营造3个或更多该方案对客户的好处原则三：证据可以是我们提供的资料，但更好的方式是客户的主动体验原则四：分析的维度越多越好，呈现形式多样化故事：猫与鱼案例：国产电池和进口电池编写一个好的方案工具：12模块法案例：中国联通的行业应用战略案例：企业解决方案平台的搭建案例：销售人员三次提交方案时机解析讨论：与客户一起做方案的好处第三步：解决疑虑（解决疑虑不是处理异议）1. 客户的疑虑1）采购失误对企业的影响2）采购失误对客户在企业内部的影响3）采购失误给客户后续造成的麻烦2. 客户疑虑的4个原因1）重大决定2）多个利益相关者3）更长的销售周期4）新产品、新技术3. 销售策略1）解决客户心理障碍：提供必要的保证2）消除疑虑：呈现成功案例3）一锤定音：高层会晤案例：某农村合作银行的贷款业务案例：校园电话兴起的源头4. 巧妙利用客户的疑虑收到的奇效——成功翻盘案例：小张卖电饭锅所带来的启发第四步：促进成交1. 成交的三原则1）主动2）自信3）坚持2. 成交的方法1）假设成交法2）问答成交法3）沉默成交法3. 容易犯的错误1）采用零售技巧向客户施压2）随意让步：不光损失利益，还会造成客户满意度下降案例：建筑公司的临门一脚第四讲：顾问式销售的灵魂——成交后的销售一、顾问式销售的4个灵魂拷问1. 成交对于顾问式销售意味着什么？2. 客户做完采购之后最担心什么？3. 客户还会找你再次购买吗？4. 客户会不会向别人推荐你？二、超越客户期望的交付1. 不做过高的承诺2. 积极倾听客户的意见反馈3. 跟进交付过程4. 阶段性展示成果5. 帮助客户解决问题，超越期望6. 索取推荐名单三、保持与交付工程师的积极沟通——保障交付过程中的客户满意度，挖掘更多商机四、客户关系升温的绝佳时机案例：让客户当自己的主角案例：华为“铁三角”团队——以“终”为“始

• 王伟：大客户关系管理: 课程背景：大客户资源握在少数销售精英手里，企业陷入依靠“能人”、又受制于“能人”的怪圈；销售人员离职直接导致大客户流失；企业战略和规划缺少大客户信息有效支撑，导致规划脱离实际；大客户公关预算经常超标，花钱没数、没度，只能采用定额一刀切的粗放式管理；大客户资料库不完整，导致销售项目容易卡壳，无法有效控制客户整条决策链；大客户关系缺乏长远规划，针对销售项目只能临时公关，效果还差；大客户关键人物变动，导致客户关系又得从零开始；听不见大客户的声音，或者听见了没人管，客户满意度下降；……以上这些问题，其实都是因为客户关系管理不到位导致，本课程带来一套系统性的大客户关系管理方法，让客户资源成为企业共有资源，变被动为主动，从依赖销售精英转变为企业主动用客户资源给销售赋能，给一线销售团队提供炮弹，指导销售如何进攻。站在企业发展角度，对客户关系进行长远规划，支撑企业的战略发展目标，也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中，能够广覆盖和重点突破相结合，既能扩大客户接触面，又能在关键决策人上取得突破，直接拿下项目。并提供一套管理客户声音的方法，打造优质客户满意度，建立客户档案库和竞争对手档案库，形成企业的客户信息平台，让客户资源成为企业的一种核心竞争力。课程收益：●了解大客户关系管理的系统性方法，通过客户分级、关系规划、客户拓展、满意度管理、档案管理5个维度实现全方位的客户管理，让客户关系成为企业拓展市场的核心竞争力；●掌握客户分级管理策略和客户关系规划5步法，将客户规划与企业战略相结合，支撑企业战略目标落地；●学会建立客户、竞争对手档案，从宏观到微观、从竞争态势到SWOT分析，既能支援一线销售团队，又不让客户资源受制于少数销售精英，打造企业客户信息平台，成为分析客户、攻坚客户的利器；●区分普遍客户和关键客户的公关方式，学会在不同情况下选择不同的公关策略；●掌握客户满意度管理方法，主动收集客户声音，问题处理实行闭环管理，让客户的声音成为企业改进的方向，提升客户满意度；课程时间：2天，6小时/天课程对象：销售总监、区域总监、销售经理、区域经理、客户代表、客户服务总监等课程方式：理论讲授+案例分析+情景模拟+现场练习课程大纲第一讲：认识大客户关系管理——优化客户关系、提升核心竞争力一、常见问题1. 关键客户掌握在少数销售精英手里，销售人员的变动容易造成客户流失2. 企业战略制定和工作规划缺少客户信息的有效支撑，导致规划脱离实际3. 客户关系预算经常超标，花钱没数、没度，只能采用定额一刀切的粗放式管理4. 客户关系资料库不完整，导致项目运作过程中无法有效管理客户整条决策链5. 缺乏全员承接客户关系的理念，客户关系全靠客户经理承接6. 客户关系管理缺乏深度和长远规划，大量针对项目的临时公关7. 客户关键人物的职位变动，客户关系又从零开始二、客户关系管理的价值1. 避免价格战——支撑企业实现盈利，避免陷入痛苦的价格战中。不是杀熟，是客户信任，信任你能为客户创造多大价值。2. 业绩平稳增长——支持各种市场环境下，企业业务的平稳增长，不管是快速发展还是行业减退。3. 支撑企业竞争优势——支撑企业竞争目标的持续实现4. 支撑企业战略目标的达成——持续支持企业多个市场目标的达成三、客户关系管理的两个阶段1. 公司起步阶段1）技术不稳定，品牌影响力弱2）依靠个人影响力拉动销售3）建立客户信任的过程漫长且脆弱4）一颗以客户为中心的真心打动客户2. 品牌阶段——客户经理可以直接拜访客户高层了，不是因为客户经理优秀了，而是因为他们代表的公司优秀了案例：华为销售模式变迁的思考第二讲：客户分析与分级管理——明确客户分级、合理资源分配一、客户分析1. 外部环境分析1）市场进入障碍2）替代品威胁3）购买者与供应商的讨价还价能力4）竞争对手之间的竞争工具：波特五力模型2. 企业综合分析1）企业愿景和使命2）客户主要业绩分析3）客户核心能力分析4）客户当前的机遇与威胁分析3. 客户需求与采购决策模式分析案例：王永庆卖米案例：华为在房地产和小灵通上的选择案例：某跨国集团对华为的考察案例：电子价签对超市与互联网企业的影响二、客户分级1. 分析客户基础数据1）客户企业档案2）第三方分析报告2. 识别客户价值1）当期价值2）长期价值3）显性价值4）隐性价值3. 客户分级1）战略客户2）伙伴型客户3）价值客户4）一般客户案例：三甲医院的灯塔效应案例：华为全球100大客户清单第三讲：客户关系规划——早规划早投入、多结缘多产粮一、普遍客户关系规划1. 价值1）帮助企业构建信息收集渠道2）帮助企业在项目运作当中技术评标领先其他企业3）品牌与忠诚度的提升4）交付成功与改善盈利2. 要点1）覆盖面要广，要覆盖所有与客户接触的部门2）要发掘与培养明日之星案例：广结良缘的销售小李二、关键客户关系规划1. 价值1）支持关键项目2）打击竞争对手3）确立关键战略伙伴关系4）交叉立体支撑客户关系网络工具：客户-企业立体关系图2. 要点1）选择客户接触场景——创新，避免审美疲劳工具：华为三板斧到12招2）客户关系活动需要有明确具体的支撑项目3. 客户关系规划5步法1）梳理客户的组织架构和决策链2）定义关键客户3）选择公关目标、明确责任人4）制定行动计划5）监控与调整执行计划练习：现场选择一个客户进行客户关系规划工具：关键客户拓展卡片案例：局长出差第四讲：客户关系拓展——平时多关心、用时才真心一、客户关系拓展既是科学也是艺术1. 管理角度——科学2. 执行角度——艺术二、普遍客户关系拓展1. 客户拜访2. 团队建设活动1）共同参与体育活动2）文娱活动3）节日聚会4）家庭活动3. 商务能力提升活动1）业务交流2）品牌活动3）管理培训4. 例行规定动作5. 拓展原则养兵一日，用兵一时：普遍客户关系的工作重点在于匹配项目的生命周期，提升对项目质量的控制能力案例：两本企业杂志的影响力三、关键客户关系拓展1. 知己知彼2. 建立连接工具：黄金20分钟3. 积累信任工具：情感账户法则案例：信用卡原理4. 施加影响5. 注意事项1）忽视隐性决策链2）忽视竞争对手3）忽视客户职业发展方面的需求4）客户关系层次不深5）忽视明日之星的建设6）忽视业务拓展的规范性案例：华为老乡接待政府参观代表团案例：刻有客户名字的餐具第五讲：客户问题收集与满意度管理——听取客户心声、赢得客户心动一、管理客户的声音1. 被动信息来源1）服务热线2）客户服务请求（合同中的SLA）3）网络反馈4）退货信息5）销售报告2. 主动信息来源1）客户访谈2）问题处理团队反馈3）客户调查4）合作伙伴访谈5）直接观察法工具：每周有效问题数+关键事件负向扣分机制6）市场调研报告3. 收益1）决定向客户提供什么样的产品或服务2）确定产品或服务的关键质量特性和规格3）确定产品和服务的改善重点4）识别客户满意的关键点案例：华为手机拍月亮二、管理非技术问题1. 业务运作1）受理问题2）处理问题3）升级问题4）关闭问题并评价2. 业务管理1）周监控2）月度问题质量分析会案例：山东联通办公室打印机引发的客户不满三、客户满意度调查与改进1. 方法1）基于项目的满意度调查2）第三方满意度调查2. 过程管理1）管理和控制问题解决过程中客户的声音2）管理客户期望值、倡导契约化交付3. 客户满意度改进——企业进行客户满意度调查的目的不仅是发现和解决客户的问题，那只是治标的方法，客户满意度调查还是企业通过客户体检自身的方式第六讲：客户档案管理——信息全面准确、打仗弹药充足导入：市场部集体大辞职事件一、客户企业档案1. 客户概要2. 客户行业环境和竞争分析（外因）1）宏观环境2）行业动态3）客户竞争环境工具：VDBD五看模型（BLM模型）3. 客户战略和痛点（内因）1）战略分析和业务诉求案例：秦始皇、刘邦、项羽2）CEO的关注重点3）业务战略4）公共关系战略5）客户的痛点6）小结——交叉验证4. 客户财务分析1）财务绩效2）客户财务开支分析3）小结案例：移动的拖欠付款带来的影响5. 客户组织1）组织结构概述2）采购决策模式和流程3）小结6. 客户SWOT分析与总结7. 附录1）高层档案工具：个人明信片2）业务细分小结3）客户年度关键事件日历4）客户业务网络的详细信息5）地域分析二、竞争对手档案1. 总体竞争态势分析工具：供应商权重分析表案例：华为核心网“2+1”战略2. 产品和服务分析工具：战略沙盘3. 客户关系分析工具：鱼骨图工具：权力地图4. 运作能力分析1）客户满意度2）服务和交付3）营销活动4）政府和公共关系案例：海底捞举办儿童生日5. SWOT分析6. 附录1）在客户中的发展历程2）政府和公共关系发展历程3）财务历史状况

王伟：商务谈判策略与八大实战技巧

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