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陈雪梅:服务到位,宾客至归的规范化服务礼仪

陈雪梅老师陈雪梅 注册讲师 482查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7416

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适用对象

银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程介绍

【课程背景】

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准,将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此,提高银行网点服务人员的素质,提升网点服务人员的服务水平,进一步提高服务质量,能够更好地对服务对象表示尊重;为提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益,树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

【课程收益】

1.通过培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。

3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。

【授课方式】五步方式:讲给学员听,做给学员看,请学员来做,从旁指导;给学员鼓励赞美,纠正错误,达到规范化礼仪标准。

【课程时间】2天,6小时/天

【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

【课程大纲】

第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念

案例:他为何为难银行工作人员?

思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?

  1. 服务礼仪的概念重塑
  • 优质服务的重新定义
  • 服务礼仪的价值
  • 服务与礼仪的双面刃
  1. 服务意识的重新定义
  • 所给及所留,相信就能看到
  • 讲述你的服务故事,分享你的服务心得 。

老师分析及总结,学员写下自己服务工作的目标

第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

  • 男士发型打造
  • 男士干净整洁面容打造方法
  • 男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

  • 女士仪容禁忌及注意事项
  • 女士发型打造技巧
  • 女士职业妆容技巧
  • 保持一整天美丽妆容的诀窍
  • 十分钟职业妆容的技巧

老师现场实操指导,学员两两一组实操练习

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

案例:某银行服务人员仪表

  • 男士着装规范与禁忌
  • 着装的“TPO”原则
  • 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
  • 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
  • 职业装着装大禁忌
  • 女士着装规范与禁忌
  • 领带与领花/丝巾的佩戴
  • 三种丝巾折叠方法(领带、胸花、领花)
  • 行徽的佩戴

现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)

第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

  • 男士标准站姿的规范
  • 女士标准站姿的规范

二、标准坐姿

  • 男士标准坐姿的规范
  • 女士标准坐姿的规范

三、标准行姿

  • 男士标准行的规范
  • 女士标准行的规范

四、标准蹲姿

  • 标准蹲姿的规范
  • 蹲姿的注意事项

五、端,拿,递,送

  • 端拿递送的规范
  • 端拿递送的注意事项

现场演练:分小组练习,老师一对一指导学员

第四讲:银行服务礼仪(服务的五项基本修炼)

一、手势礼仪

  • 不同手势与心理象征
  • 手势的礼仪规范
  • 常用的服务手势

二、引领礼仪

  • 引领人员方位
  • 引领的手势及步伐

四、敬语礼仪

  • 礼貌用语种类
  • 文明用语使用方法及注意事项
  • 如何说第一句话

五、服务语言技巧

  • 自我介绍技巧
  • 赞扬他人的技巧
  • 引导、分流客户的语言技巧
  • 产品介绍的语言技巧
  • 接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

  • 微笑礼仪的标准
  • 筷子训练法

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范

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