【课程背景】
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准,将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此,提高银行网点服务人员的素质,提升网点服务人员的服务水平,进一步提高服务质量,能够更好地对服务对象表示尊重;为提升银行的整体形象,使银行创造出更好的经济效益和社会效益,树立银行的优秀品牌显得尤为重要。
【课程收益】
1.通过培训,使得学员了解银行服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,提升个人形象。
3.使学员统一银行服务标准,展现银行良好形象,全面提高银行软性竞争力。
【授课方式】五步方式:讲给学员听,做给学员看,请学员来做,从旁指导;给学员鼓励赞美,纠正错误,达到规范化礼仪标准。
【课程时间】2天,6小时/天
【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
【课程大纲】
第一讲:重新认识自我——银行服务礼仪新理念
案例:他为何为难银行工作人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
老师分析及总结,学员写下自己服务工作的目标
第二讲:仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
老师现场实操指导,学员两两一组实操练习
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
案例:某银行服务人员仪表
现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)
第三讲:仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
二、标准坐姿
三、标准行姿
四、标准蹲姿
五、端,拿,递,送
现场演练:分小组练习,老师一对一指导学员
第四讲:银行服务礼仪(服务的五项基本修炼)
一、手势礼仪
二、引领礼仪
四、敬语礼仪
五、服务语言技巧
模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范