陈俐君：银行员工服务礼仪与沟通 ——银行礼仪打造，建立客户忠诚度

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7207

联系老师

行业不限

适用对象

银行窗口服务人员

课程介绍

【课程对象】

银行窗口服务人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程背景】

银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天, 越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作。

用服务打动客户。在服务的手段和形式的创意上下功夫，让服务超越客户的需要，这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝，专为你服务”的服务信条，不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务，让顾客舒心，安心，放心。

银行服务礼仪培训，在于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。银行业务的推销离不开客户，如何建立新客户、留住客户，全方位延展服务空间。

【课程收益】

通过课程的学习，帮助员工树立职业化心态，培养服务意识；
通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在优质服务礼仪与技巧；
掌握客户投诉处理管理的技巧与方法，让客户感受不一样体验；
通过课程中的启发，塑造职业化形象；培养卓越服务精神及高情商建设；

通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起。

【课程特色】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

医院窗口服务人员以及医护人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

节、未来银行的发展与变化，核心竞争力是什么？

1、不同银行服务的场景导入

2、银行服务质量的重要性

服务的意义及内涵
服务行业的创新与发展案例分析
消费者对服务的期望越来越高现场讨论
银行业的服务处于什么水平，视频分享

3、银行服务质量的提升

各行业的竞争核心：服务质量
服务质量的影响因素案例分析
服务的影响力
服务致胜：服务是核心竞争力
服务案例分享行业内外服务案例分析

：银行核心竞争力——如何提升服务力？

1．服务力提升案例分析

我们的客户需要怎样的服务现场讨论
银行新员工必备服务力

2．服务意识决定服务行为

3．你能代表你所在的银行及团队吗

做好银行工作，你还缺什么？现场讨论
服务态度的重要性
态度>能力

3、培养优质服务态度与服务意识

重新认识自我
我是谁？——“银行人”
我选择银行的十大理由讨论交流
我能给银行带来什么
银行新员工应有的意识和态度

4．优质服务意识及态度

客户是我的朋友
客户虐我千百遍，我待客户如初恋
银行工作必备心态
快乐服务的心态
服务共赢的心态

第三章、银行服务之形象，塑造银行名牌？

1、银行仪容礼仪要求，培养亲和力的技艺

首轮效应，决定你的第一印象
仪容仪表的基础：整洁、大方
仪容规范要求（男士、女士）

2、银行服饰礼仪，打造完美职业形象

职业着装的TPO原则：时间、地点、目的
企业品牌形象的服饰要求：统一、标准
品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

、如何通过职业仪态礼仪，彰显银行形象和个人内涵修养？

1、银行中形象的仪态要求

2、魅力微笑

3、欠身礼仪应用场合

4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

分组演练，考核过关

1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸

2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式

3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐

呈现方式：现场模拟演练指导点评

、如何通过人际交往礼仪，展现银行及个人风度礼节？

1、介绍礼仪：尊重你、我、他

自我介绍四要素
介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）
介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）

2、握手礼仪：力量传递

何时要握手，谁先伸手分场合
握手的方式、时长、力度、禁忌

情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？

3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会

如何递接名片或证件
递接资料、请客户签字时

情景演练：如何递名片，如何自我介绍

4、拜访礼仪：用户定位，产品创新

时机选择
四个约定
行前准备
上门守礼
为客有方

情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？

5、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

接待三到与三声，三到三声：来有应声、问有答声、走有送声
使用顾客易懂的话语
简单明了的礼貌用语
生动得体的问候语
避免避讳语、不当言辞
如何引导访客现场演练
了解不悦的服务表现
优雅的引导手势
上下楼梯的引导方式

、有效沟通之语言基本功，有哪些？

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言

语言清晰度、专业度、亲和力
语言、语速训练
肢体语言训练
语言的艺术性与技巧性现场训练

2、银行服务之沟通的艺术

了解客户性格
九型人格，分析客户心理性格
根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
用顾客喜欢的方式说话
灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练

第六章、反思中，如何提升服务力思考？

1．主要内容总结

2．现场模拟演练总结提炼

3．感悟及思考分享

4、如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）

5、基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题

6、送个人学习方法，成长飞轮模型

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• 陈俐君：职场商务礼仪培训 ——商务礼仪打造，赢得客户好感: 【课程背景】 50%以上的企业管理者没接受过完整而专业的商务礼仪训练，因为不懂商务礼仪而造成的损失却无法挽回。回想一下，在现实工作和生活中，是否有些领导人，你看见他就心生畏惧或厌恶而不想和他接近？有的人已走上领导岗位，但为何一开口就显粗鲁欠修养？为什么有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。商务礼仪课教学中的启发不能是一种简单的形式上的启发,而应是一种思想、知识体系的启发学员思想,化为一种激情,感染学生，以身作则,学习礼仪不是懂就可以，重要的是要在关键时刻做对事情。【课程收益】了解礼仪核心本质，区分礼仪的不同场合的重要性，明确在职场中的角色认知掌握员工职业礼仪不是装出来的，是做出来的。掌握员工职场礼仪提升的五大方面，上百个知识点调整、改善、完善与塑造员工在工作中的形象打造，掌握规范的职场礼仪常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *脑认知模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。【课程收益】通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升商务礼仪技巧；通过课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起。【课程特色】专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】第一章节、礼仪与形象，为企业经营发展带来什么价值？1、礼仪的本质2、礼仪与你的印象管理了解大脑开启认知的三个密码：55/38/7定律第二章节：礼仪微表情改变，可以塑造不销则销的视觉语言？1、眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品3、坐姿种的察言观色——如何快速进行氛围的营造4、手势的含义——当心你的手对成交结果的影响5、站位的意义——如何表达你的亲和力和值得信任第三章节：商务交往礼仪，在细节中如何把控？1、距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控四种距离的界定四种距离的巧妙应用策略2、商务握手――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格标准商务握手的要领商务握手的禁忌握手时注意的关键时刻称谓礼仪你有没有这么回答过对方造成人际关系疏远的因素使用你的大中小三个名字介绍礼仪——没有对比就没有伤害介绍礼仪的规则多场景下的介绍礼仪演练商务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置上下楼梯的引导方式搭乘电梯的礼仪第四章节：现代职场通讯礼仪，需要注意哪些？1、通讯礼仪——使用线上工具整合维护你的人脉圈（名片礼仪的升级版）加微信时的礼仪发微信时的礼仪收微信时的礼仪微信群中的礼仪如何在微信礼仪中整合维护你的人脉关系电话中常出错的地方什么时候打电话通话时间宁短勿长内容简明扼要语言要礼貌注意自己的姿势第五章节：职场沟通礼仪，有哪四步曲？1、望观察的技巧如何用视觉语言拉近与客户的关系如何区分不同类型的人群2、闻聆听的技巧避免沟通误会的——确认与反确认3、问什么样的问题才能产生积极导向问题的种类如何用问挖掘对方需求如何用问接触异议4、说迎合与引导的技巧模仿的意义——瞬间拉近亲近感同理心与验证提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

• 陈俐君：形象美学助力企业品牌文化 ——员工形象打造，提升品牌文化: 【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程背景】形象美学是一门重要的企业必备课程，人物形象是指人的精神面貌、性格特征等内在特征的外在具体表现，能够引起他人的思想或感情活动。每个人都通过自己的形象让他人认识自己，而周围的人也会通过外在形象做出认可或不认可的判断，人物形象设计并不仅仅局限于适合个人特点的发型、妆容和服饰搭配，还包括内在性格的外在表现，如气质、举止、谈吐、生活习惯等，员工形象代表公司形象，公司形象，代表企业文化，可见形象是重要的一环。其中企业外观形象表现为依托人的视觉识别或认知外在印象，如企业环境状况、生产设备状况及员工仪表状况等;而企业内在气质表现为企业解决运转过程中存在理由的状况，如道德观念、办事效率、精神风貌及行为准则等，要想求得成功、获得发展，必须要有良好的形象管理，彰显企业风貌。你的企业是否出现过以下类似问题：员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？员工穿着暴露，突显女性魅力，忽略工作环境，影响企业形象？这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。陈老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？陈老师开创一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。【课程收益】了解形象美学本质，区分形象的不同场合的重要性，明确在职场中的角色认知掌握员工职业形象升级转型的一个模型（成长飞轮模型）掌握员工职场礼仪提升的五大方面，上百个知识点调整、改善、完善与塑造员工在工作中的形象打造，掌握规范的职场形象常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心*成长飞轮模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。【课程收益】如何通过形象塑造商务亲和力了解形象最高境界并提升美学修养提升穿着打扮，美商水平提高自我核心竞争力【课程特色】专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】节、职场中美学提升，为企业经营发展带来什么价值？1、优秀企业的发展经营与职场形象的关系2、成长飞轮模型阐述，以及在企业发展经营中的作用第二章、美学的五个层级，彰显企业和个人内涵修养？无声的外在形象给你的感受？美学的五个层级贫富贵雅素美学五个层级的应用你是什么样的人，就吸引什么样的人？、通过形象色彩，如何通过人际交往礼仪展现企业个人形象？1、色彩基础色彩的分类色彩的三属性2、色彩与服饰搭配色调在服饰中的作用明度、纯度在服饰搭配中的运用红、橙、黄、绿、蓝、紫各种色彩的冷暖在服饰中的运用如何选择适合的服饰色各风格型人体色诊断分析及色彩妆扮印象各风格型人服饰色彩、配饰色彩分析3、色彩诊断要点分析第四章、服装款式及个人风格，来诊断个人的性格？ 1、服装风格特征的三要素量感、轮廓、形态各个分析如何根据风格选择适合自己的西装、衬衫、连衣裙、外套、饰品、鞋包等2、人体风格特征解析优雅型、古典型、自然型、浪漫型、戏剧型、前卫型、少女型、少年型 3、八大风格服饰单品分析西装、衬衫、连衣裙、短裙、风衣、外套、饰品、鞋包等风格诊断及各风格最突出的妆扮各风格服饰装扮搭配实操练习第五章、职业形象礼仪如何通过职业形象塑造企业名牌？1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺仪容仪表的基础：整洁、大方仪容规范要求（男士、女士）2、服饰礼仪，打造完美职业形象职业着装的TPO原则：时间、地点、目的企业品牌形象的服饰要求：统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士、女士）互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评工具：TPO原则第六章、怎样做出好看专业妆面和发型？1、个人服饰色彩与化妆色彩的关系2、个人服饰风格与发型造型的关系3、不同风格的妆面，发型训练4、不同场合妆面转化及化妆技巧

• 陈俐君：新员工入职培训礼仪提升: 【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程背景】目前社会正处在-一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好的礼仪修养，新员工更是如此。新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。新入职的员工即将与新公司接轨，在以后的同事相处和上下级相处的时候，好的礼仪可以令你更有素养，更有魅力，对于新工作的顺利进行也非常有益。你的企业是否出现过以下类似问题：员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看?上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。陈老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？陈老师开创一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。【课程收益】了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（成长飞轮模型）掌握员工职场礼仪提升的五大方面，上百个知识点调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *成长飞轮模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。【课程收益】如何通过形象塑造商务亲和力了解礼仪最高境界并提升礼仪修养提升接人待物的情商水平提高自我核心竞争力【课程特色】专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。【课程对象】企业新员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】节、职场中礼仪素养，为企业经营发展带来什么价值？1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系2、成长飞轮模型阐述，以及在企业发展经营中的作用第二章、职业形象礼仪如何通过职业形象塑造企业名牌？1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺仪容仪表的基础：整洁、大方仪容规范要求（男士、女士）2、服饰礼仪，打造完美职业形象职业着装的TPO原则：时间、地点、目的企业品牌形象的服饰要求：统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士、女士）互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评工具：TPO原则、职业仪态礼仪如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？1、企业形象的仪态要求2、魅力微笑3、欠身礼仪应用场合4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势）分组演练，考核过关1. 发自内心的微笑-告别“面具”脸2. 训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式3. 训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐呈现方式：现场模拟演练指导点评、人际交往礼仪如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？1、介绍礼仪：尊重你、我、他自我介绍四要素介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）2、握手礼仪：力量传递何时要握手，谁先伸手分场合握手的方式、时长、力度、禁忌情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会如何递接名片或证件递接资料、请客户签字时情景演练：如何递名片，如何自我介绍4、拜访礼仪：用户定位，产品创新时机选择四个约定行前准备上门守礼为客有方情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？5、接待礼仪接待分类（包括日常接待和隆重接待）准备工作办公区域的引导送客又该注意些什么？情景演练： 1、上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？2、如何安排接待人员？3、接待前作何准备？6、电话礼仪会微笑的声音：电话形象接听电话礼仪呼出电话礼仪结束电话礼仪谁先挂机的讲究7、手机礼仪手机的放置关机的情况手机使用注意场合打手机前考虑对方是否方便公事能打座机就不打手机工作期间不用搞笑铃声收发短信注意事项微信使用注意事项10、会务礼仪组织与准备会中服务参会礼仪与会后工作主持人礼仪与会者礼仪颁奖礼仪第五章、职场沟通礼仪如何通过职场沟通礼仪打通人际关系桥梁？1、与上司相处礼仪了解上司维护上司形象提建议时需谨慎如何对上司说“不”坦然面对上司批评保持距离，不靠的太近，不躲的太远案例：看破不说破，保持距离四禁忌2、与同事相处礼仪不同同事应对自如容人容己与同事相处的禁忌应该如何对待同事情景演练：尖酸刻薄的同事如何对待？、职业道德礼仪——内心世界的投射1、职场需要忠诚你对谁忠诚员工忠诚的误区案例：忠诚最大的受益者是自己2、对公司机密守口如瓶养成保密习惯注意文件保管学会转移话题3、时刻维护企业形象做企业形象代言人时刻为企业做宣传以企业利益为重树立企业荣誉感4、敬业为你增添价值敬业“五组合”理论正确看待自己的工作的7种心态激情点燃敬业火焰5、责任让你更受欢迎培养员工责任感员工遵守企业管理规范改掉不好的职场8大习惯6、节俭办公使你更有魅力节约用电、电话、用纸等公司能源不拿公司一针一线