【课程对象】创始人，总裁，总经理，营销事业部总监，销售经理，代理商老板
【课程时长】6-12小时
【课程背景】
产品是人买走的，多在人上下功夫。过去是有酒量就有销量，现在是有流量才有销量！
企业最大的资产是什么？客户。为什么96%的中小企业日子不好过？因为他们在“抱着产品找客户”；想甩对手九条街，就要把产品思维升维到用户思维，从“以产品为核心”到“以用户为中心”——抱着客户等产品。
中小企业举步维艰，如何突围？大疫情背景下，营商环境不佳、时代快速更迭，就从现有老客户入手——经营用户信任和用户关系，深挖客户价值，实现客户价值二次开发、三次开发。
存量深耕的最大意义是什么？经营好存量，增量自然来。直接开发陌生客户难度大，老客户转介绍新客户容易得多——他说1句抵得上你说100句——客户说好才是真的好，引导老客户转介绍，投入少、风险小、见效快。
想“清库存、卖产品、招代理”？老客户能派上用场！——经营好信任和用户关系，老客户会帮你消化库存，会转介绍他的朋友买产品，甚至会直接升级成代理商。
把老客户运维提高到企业战略的高度，加以最高级别重视——“人走茶凉”是普遍现象，客户成交完就搁那了，既无关注又没互动，时间久了生疏了，产品用完了也不再复购，温度一旦凉了想再激活就难了——开发新客户，从老客户维护开始！
【课程收益】
- 了解经营好老客户到底能给企业带来什么
- 了解老客户经营过程中普遍存在的问题和教训
- 掌握人性和消费心理分析的要点
- 掌握老客户关系从弱到强的具体方法
- 掌握运维老客户带来业绩高增长的具体策略和方法
【课程特色】观点独特，互联网思维，纯干货接地气，实战实用，聊天式，幽默，妙语连珠
【课程对象】创始人，总裁，总经理，营销事业部总监，销售经理，代理商老板
【课程时长】6-12小时
【课程体系】
模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？
模块二、维护老客户就能让销售变的简单？
模块三、有什么创新方法运维现有老客户？
模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？
模块五、怎样能让老客户创造更多新业绩？
【课程纲要】
模块一、什么原因导致老客户业绩量下滑？
- 内部管理问题造成“丢客”
- 观念错误：有需要会来找我们的，再说过节关怀了呀！
- 认知错误：成交过了，已经没价值
- 战略上不重视：重视新客户开发，老客户没部门没预算
- 没当成一家人：你是你、我是我
- 脑子里没概念：怎么个维护法儿？
- 员工打工心态：不给经费我怎么维护？
- 有意识没方法：关注—互动—交易
- 有态度没能力：团队不知道如何与客共舞
- 对客户不了解：你给的不是他想要的
- 一心只想成交：往死里卖，杀鸡取卵
- 没人重视客户声音
- 遗留问题一直没有得以解决
- 老客户的忌讳：光填表，老换人，没人管
案例：中国移动，保健品行业，太爱肽
呈现形式：自由发言，头脑风暴
- 外部运营模式导致“伤客”
- 产品思维：自嗨型，一贯抱着产品找客户
- 忌讳：新老客户待遇和感觉一样
- F端和B端开发增量市场都想不到老客户
- 政策瑕疵：发展新客户、伤害老客户
- 产品和服务质量不稳定
案例：经销商年会，潮品试衣间
呈现形式：自由发言，头脑风暴
模块二、维护老客户就能让销售变的简单？
- 老客户的价值体现在哪里？
- 常规贡献：客单价，复购率，转介绍
- 特殊贡献：培训，指路，改良，战略，资讯，资源，拯救
- 维护老客户确实能让销售变的简单！
- 转介绍是人类的本能之一
- 人以圈分
- 做好存量深耕，带来增量拓展
- 老客户1句比我们100句更重要
- 销售成本低、周期短、见效快，为什么不常态和广谱？
- 维护老客户需要有哪些具体动作？
- 数据分析：精准把握和维护老客户
- 悦人达己：满足他所需，成就你所求
- 正确观念：每一次销售结束，都是CRM工作的开始
- 重心迭代：原来卖产品，现在经营信任和用户关系
- 文化理念：真实，利他，温度，价值
- 身份关系：你期待是什么样子？
- 高频互动：关系和单子都是晃出来的
- 情感账户：给的思维，培养终身客户
- 转移成本：培养习惯，同频共振，情感连结，日子，独特性
- 价值输出：解决问题，创造价值
- 狠真善玩：让客情关系迅速升温
- 经营关系：客户关系的三个维度
- 维护老客户的实用技巧
- 他的朋友圈，就是你的素材库
- 微信不是光拿来写的
- 关系升级｜5分钟迅速拉近关系
- 我是来给您帮忙的
- 调性：无心插柳，基于渴望
- 同频共振：同好，同宗，同德
案例：中国移动，今日头条，京东VS拼多多，新媒体VS朋友圈
呈现形式：小组讨论
工具：冰汽水分析法
模块三、有什么创新方法维护现有老客户？
- 元芳，你怎么看传统维护方式？
- 传统手段：酒局，送礼，桑拿，洗脚，打牌，唱K
- 有什么问题？
- 不同客户不同需求，同一客户不同年龄不同需求
- 你好，客户！咱俩重新认识一次
- 什么是客户？
- 基础工作—认知：客户的多样化细分
- 客户怎样合理分类分级？
- 需求挖掘与变化分析
- 嫁女儿心态：老客户想要什么？
- 客户和粉丝—“五变”让客户成为钢丝！
三、创新方法维护老客户
- 创新方法背后是创新思维，谁有？
- 结合客群定位，满足特定需求
- 有没有让客户感到占了便宜？
- 比对手更懂客户一点点
- 今天你麻烦他了吗？
- 跟客户一起“生个孩子”
- 对于伤害过的客户：我错了！
- 激活挂起客户，唤醒沉睡客户
- 不维护——站在高维做维护
案例：雷霆游戏
呈现形式：随机问答
工具：思维脑图
模块四、怎么让老客户帮我们带来新客户？
一、老客户为什么“不介绍”？
- 对你有意见，只是一直没有说
- 产品服务没优势，随便哪个对手都不比你差
- 缓慢爬行，效率太低
- 团队服务能力差或不稳定，不敢介绍，怕打脸
- 给现金奖励，怕伤害闺蜜感情干脆不介绍
- 没有人请求过TA引荐客户
- 只想利用老客户，把人当义工，没奖励
- 有奖励，但政策不合理或不说清楚或承诺有悔
- 老客户没找到转介绍的理由
案例：alibaba，古井集团，拼多多
呈现形式：小组讨论
二、怎么做能让老客户乐于转介绍？
- 你能给老客户带去什么具体实用的帮助？
- 说出来，说清楚，说明白——你要分钱
- 全员营销，不断请求
- 减法：减少变化，减少品种，人员和服务稳定
- 和谐，舒服
- 初心：使命愿景价值观
- 设计规则：带着老客户一起嗨：新媒体直播矩阵
案例：逻辑思维和得到APP，樊登读书会，初心会众创大学
呈现形式：小组讨论
模块五、怎么能让老客户创造更多新业绩？
- 照我说的办，业绩不涨你找我！
- 思考你的产品有没有可能续费？
- 提高零售价需要理由，它是什么？
- 服务是否可以单独卖钱？
- 提高客单价：高端消费+连带购买或套餐
- 改变盈利模式：引流级+后市场
- 有没有“跨界混搭”的可能性？
- 如何让老客户帮着链接老客户？
案例：椰子鸡，书店嫁酒店，小米生态
二、关于“老客户创造新业绩”的战略布局
- 你的系统包装得漂亮，客户连年跟着玩
- 社群化运营+平台思维
- 基于SAAS搞裂变，爱“拼”才会赢
- 重度垂直：死磕一个点打透它！
- 机制：众创+共享
- 找到你的大闸蟹：“加持”激活老客户
- 融合：新媒体+新培训+新零售+新矩阵
- 合伙人：活在整合与被整合之间
- 百年铁树再开花：换帅，换品，造生态
张子凡