韩迎娣：构建银行极致体验服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 5702

联系老师

银行业

适用对象

银行客户经理、网点主任、运营管理人员

课程介绍

【课程对象】银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程背景】

在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务，能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，极致客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。

课程将以打造客户极致体验服务为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知极致体验服务逻辑，服务理念是什么？银行在启动转型时往往面临困惑，极致客户体验是否会为银行带来成本负担？起战略作用和经济效益究竟如何？如何探索与创造客户极致体验？

【课程收益】

正确认识极致体验的定义
迅速掌握极致体验的方法
提升极致体验带来的价值
实现让客户惊喜的体验设计
提升银行的经营增长突破点

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、认知极致体验服务

1.竞争从何而来？

人性的需求
期望与需求
外界的压力

2.极致体验服务的四个误解

岗位职责=工作本质？
员工很难自发自觉？
极致=花费大？
极致体验服务=高难度？

3.极致体验服务与员工的关系

服务沟通，意识与心态为先
造就员工成为服务英雄
让员工从常态到极致，提高客户服务质量

二、极致体验服务的理念

1.正确认知服务体验的概念

概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
概念二：服务提供者的自我强化
概念三：服务的超关联

2.极致体验服务的定义

基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
是一种思维方式
把控服务与干扰的界限

3.服务能力的五个层次

角色痕迹层
感受认知层
三类资源层
个人能力圈
存在的价值感

4.极致体验服务的八个方法

真挚热情
由衷关心
精通专业
全心投入
恰当幽默
制造惊喜
英雄担当
秘制消息

5.从产品驱动到服务驱动

传统服务与极致体验的不同关注点
a）从4P到4C
b）从卖产品到卖服务
是机会而不是成本
极致体验的五大支柱
客户需求洞察力
服务设计
服务文化
d价值维度正负级划分

三、以客户为中心的需求驱动

1.客户需求的冰山模型

2.生态系统中的客户体验

生态系统与人员的构成
利益相关者的分析
客户体验过程的利益相关者分析
客户体验要尊重人性

3.创新概念能提高用户需求吗？

价值与需求双维度四象限
价格与质量双重维度双维度四象限

4.如何发现需求？

数字环境下的客户需求定义
客户需求的5M原则
数据洞察下的客户真实需求表现

5.如何描述需求？

以文档为载体的描述方式
以画像为载体的三种描述方式
用户画像
典型客户（角色模型）
同理心地图
以故事为载体的描述方式

四、探索与创造客户极致体验

1.客户极致体验管理给银行带来的价值

2.创造客户体验的两个通道

体验的设计
服务体验的管理

3.用户体验和客户体验的区别

体验包围圈
服务4.0与以往服务的对比
服务4.0：数字经济下的服务体验

4.客户体验的五个场景

基于时间场景的客户体验
基于客户情绪场景的客户体验
基于服务风险场景的客户体验
基于金钱场景的客户体验
基于环境与感觉场景的客户体验

5.通往客户体验升级的需求分析

客户体验触点管理
组织内的交叉亲身体验
客户体验分析工具：KA*
KA*分析工具应用与分析

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