【课程对象】销售人员,零售管理人员、督导、店长,培训
【课程时间】0.5天
【课程背景】
顾客的异议是珍贵的情报,并不是每个人都会把异议表现出来,顾客希望得到认真对待,希望有人聆听,希望有行动有反应,希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时,往往都处在一种比较被动的状态,一旦客人异议比较多甚至还想回避。
顾客在抱怨说明什么?
在怀疑我们的服务水平?
希望我们可以更专业?
希望产品质量更好?
希望快速找到合适的产品?
本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。
【课程收益】
【课程特色】新思路,授课风格逻辑严谨,案例精彩,现场演练,提出改进方向
【课程对象】销售人员,零售管理人员、督导、店长,培训
【课程时间】0.5天
【课程大纲】
1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
2、是顾客期望与收益不平衡
3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度
4、客户投诉是信任,是礼物
案例分享(销售案例)
案例:一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交
1、认识顾客异议
2、对待异议的态度
1、处理异议三部曲
理解从重
相对论
巧用客套话
案例分享:衣服领子小
练习:异议情境练习
说专业的话
提供解决办法
案例分享:羊毛起球
练习:异议情境练习
面料
设计
侧才
版型
搭配
品牌
案例分享:9月买秋冬装有点厚
练习:异议情境练习
2、当顾客异议点不明确时
练习:异议情境练习
3、非产品异议
以上所有都需要观察沟通三要素给出回应
4、避免或者减少异议