徐灿：国际赛会志愿者服务意识提升与服务礼仪锤炼

【课程背景】

志愿者是构建和谐社会的重要力量，是先进青年和优秀群体的代表。具有国际水平的赛会服务也是东道主或主办方综合实力的展现。本课程基于国际大型赛会特点，为更好的提高志愿者综合素质及服务理念，使志愿者的培训工作更具规范性和科学性，从而推动志愿者的工作向着更高层次和更广阔领域发展，志愿者服务成为赛会另一抹亮点。同时，也让参训志愿者既有用以致学的获得感，又有学以致用的成就感。

【课程收益】

● 统一青年志愿者思想，激发做好大型会务服务源动力

● 掌握体态与服务仪态规范，展现青年志愿者的精气神

● 掌握服务形象管理规则，打造阳光健康的志愿者团队

● 掌握志愿者服务语言适用具体场景与表达技巧和禁忌

● 掌握国际赛会中志愿者服务涉外会面礼仪规则与禁忌

● 掌握会务服务应知应对会议服务知识与礼仪应对规则

● 掌握大型国际赛会外事活动中的礼宾规则与注意事项

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】国际赛会等大型活动志愿者服务团队

【课程方式】知识讲授+案例分析+分解示范+实训演练+现场纠偏+角色扮演等

课程大纲

Part1：志愿者服务意识提升

一、服务理念构建三板斧

1、人人都是关键岗

2、重细节立好口碑

3、以人为本要牢记

二、志愿者礼仪基本原则

1、尊重原则

2、真诚原则

3、宽容原则

4、从俗原则

5、适度原则

【案例分析+互动体验+头脑风暴】

Part2：志愿者服务形象塑造

一、仪容仪表

1、男士仪容

• 发型有标准
• 修容四步曲
• 配饰的要求

2、女士仪容

• 短发标准要求
• 盘发规范禁忌
• 妆容色彩要求
• 配饰选搭规则

【案例分析+示范演练+现场纠偏】

二、着装礼仪

1、总体要求

• 统一、整洁、规范

2、着装禁忌

• 男士鞋袜的要求
• 女士鞋袜的标准
• 着装穿搭六禁忌

【案例分析+现场纠偏+互动体验】

三、仪态锤炼

1、站姿

• 基本站姿
• 迎宾站姿
• 服务站姿
• 待客站姿
• 站姿禁忌

2、行姿

• 基本要点
• 陪同引导
• 上下楼梯
• 进出电梯
• 出入房间

3、坐姿

• 入座礼仪
• 离座礼仪
• 常用坐姿
• 坐姿禁忌

4、蹲姿

• 常用场景
• 蹲姿规范

【分解示范+实训演练+案例分析】

四、态势语言

1、手势礼仪

• 基本原则
• 引导指示
• 递接物品
• 敬茶手势

2、眼神礼仪

• 看哪里
• 怎么看

3、微笑礼仪

• 解构真诚微笑

三度微笑适用场景

1、距离礼仪

• 场合运用
• 国家习俗

【案例分析+互动体验+分解示范+实训演练】

五、服务语言

1、迎送与问候用语

2、请托与致谢用语

3、征询与应答用语

4、祝贺与道歉用语

【案例分析+情景模拟+角色扮演+实训演练】

Part3：志愿者服务礼仪应用

一、称呼礼仪

1、区分对象

2、照顾习惯

3、有主有次

4、严防犯忌

二、会面礼仪

1、握手礼有例外

2、拥抱礼需注意

3、举手礼看场合

4、合十礼有规矩

5、鞠躬礼要牢记

【案例分析+情景模拟+角色扮演+实训演练】

三、会见会谈礼仪

1、会谈与会见特点

2、会场布置与位次

3、会见会谈服务礼仪

【案例分析+头脑风暴+情境模拟+角色扮演】

四、外事礼仪

1、迎送规格

2、鲜花礼仪

3、介绍礼仪

4、迎送中陪车礼仪

5、迎送中其它注意

6、礼宾次序依据与要求

【案例分析+分解示范+情境模拟+角色扮演】

尾声：回顾分享总结+小组任务测试