吴娥：用户思维——基于用户思维的电厂服务营销实战

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42823

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适用对象

电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员

课程介绍

课程背景 :

随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,以及双碳战略后带来能源领域各个业态的变化，新时代背景下努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。

未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，无论是传统国企，还是民营，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！

、本课程从从电力服务营销转型及深度挖掘客户需求的角度，以客户体验为基准，为更有力推进电厂服务与营销团队的服务营销实战技能落地，助力用户“电力获得感”而分享探讨。

课程收益：

l 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。

l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于电厂的信息化工具设备，前瞻性思维和开放心态学习使用，增强工作效率，减轻客户投诉和损耗。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员

课程大纲

第一讲：电力营销市场发展趋势

一、客户消费模式的变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

案例：产品营销与服务营销时代的本质差异

二、洞察电力组织系统的四大变化趋势

1. 服务的重要高度增强

2. 市场模式的改变

3. 服务营销部门性质的转变

4. 人员职业化的要求

三、电厂未来市场营销模式——4P模式

1．客户

2．产品

3. 价格

4. 渠道

案例：一位工业大客户采购电的交易

第二讲：用户体验的定义与服务质量差距

一、从服务质量模型看用户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：电厂客户感知与差距模型

3. 电厂客户服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

思考：我们的改善点在哪？

案例：电厂与电网、售电公司、大客户的服务体验

第三讲：电厂用户体验地图的设计与链接

一、客户体验的标准

1. 客户体验即“满意+惊喜”

2. 峰终定律

互动：找出自己企业的峰终点

3. 找出实际场景中客户体验关键时刻

案例：热电厂、电网、水务等

二. 用户旅程图的三点一线检视

1. 服务质量的五大检视特性

u 可靠性

u 响应性

u 保证性

u 移情性

u 有形性

2. 五感的设计有形性匹配度检视

3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”移情性检视

4. 客户体验地图的设计1.0

研讨：客户体验地图的合理性、实操性

5. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点

练习：根据电厂客户特点，及自己的工作流程，画出客户体验图

输出：找出优化客户体验和应对策略1.0

第四讲：电厂服务营销实战中的沟通技巧

一、建立客户信任沟通的行为风格

1．典型客户行为风格及应对策略

1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

5）变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变

2．沟通基本准则

1)让人听懂

2)电厂相关专业术语

案例：翻译官——如何把电厂专业术语让人通俗易懂理解方案

二、赞美破冰与客户的沟通尴尬

a : 发现事实

b ：赞美点

c ：发生连接

练习：两两一组，现场寻找对方赞点

三．挖掘需求

n 客户采购电的显性需求与影藏需求

n 不同提问的差异

n 善于提问，了解客户对电厂产品或方案的主要关注点

n 找准客户电力需求，精准引导

训练：多问少说，有效引导

案例：给客户推广智能家电

u 课程复盘+总结提炼+学员分享

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• 吴娥：用户思维——“以客户体验”为导向的服务意识与服务营销能力实战训练营: 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感。当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。本课程主要从“服务意识与服务行为”以及“工程师的客户洞察能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验，客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。课程收益： ● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务职业化水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重； ● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通； ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。课程时间：1天课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战课程大纲第一讲：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例： 1）全国某一线医疗器械企业 2）公立医院现状与三甲医院破产 2）垄断行业的服务意识与行为重视 3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1）专业术语或含糊不清的陷阱练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程。 2）经验主义陷阱案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？二、用户中心时代的角色倒逼转型 1、客户远离的原因：数据显示 2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变：需求升级与要求时俱进案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘一、从需求到问题洞察的底层逻辑 1、底层逻辑：需求为皮，问题为根 2、逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 3、客户洞察三要素组织洞察提问引导——组织维度（根据具体场景设计） 1）提问链接+发展背景 2）提问链接+经营目标 3）提问链接+目前计划情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头——案例：交货场景。客户洞察提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计） 1）提问链接+显性期望 2）提问链接+背后动机 3）提问链接+隐性期望情景模拟：某科室医生抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？情景案例：医院某科室主任不管怎样，都不认同我方小磊的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头，从用户个人角度又是隐藏的什么诉求——案例：交货场景。产品洞察提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计） 1）提问链接+使用目的 2) 提问链接+使用习惯 3) 提问链接+使用场景情景模拟：科室主任提出这个设备没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？情景案例：要扫码枪、上传AI报告等功能的背后探索？第三讲：用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值一、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户场景演练： 1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，会带动科室内人员的话语节奏，喜欢坚持己见的陈女士，主任医师，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？——突发故障案二、个性化方案价值表达力工具1、FABE：价值输出法情景案例：CR-2AF打印照片效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例工具2、SPAR：场景设计法情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？第四讲：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接实战练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接情景案例：CR-2PLUS AF眼底照相机的维护保养，要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？ ——突发故障案 3）反馈链接实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？课程复盘，总结提炼，学员分享

• 吴娥：用户思维，水务营销: 【课程背景】响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召，同时随着互联网、数字技术的发展，关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务，必然而然，水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化，才能与时俱进，才能真正实现“数字化+主动出击市场化+水务营销”，从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性，增强百姓生活的“获得感”，增加水务企业创收。本课程结合水务系统服务业务场景，从国家宏观要求出发，紧密结合水务企业特点，对供水公司的服务营销主题进行剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为团队添砖加瓦，希望为贵公司人员在服务营销转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。【课程收益】思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；双线维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异，线上线下双线并举维护客户，促进营销；沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握水务客户的不同画像做不同的卖点价值沟通塑造。【课程风格】 u 易学,有趣,实用； u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。【课程特色】以水务服务人员窗口、客户经理、服务营销等为主的场景训练。【课程对象】水务服务人员窗口、客户经理、服务营销、客服人员、一线服务人员、服务运维人员【课程时间】 2天，6小时/天课程大纲第一讲：用户思维——重塑水务服务营销认知一、一种思维——用户思维 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异 2. 用户需求的升级变化案例：解放后至今，服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑案例：小蓝杯的极致差异化营销二、一个画像——水务行业“用户画像”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“AI+水务”用户分析差异化营销案例：供电公司的智能电器、智能开关，如何根据用户画像差异化营销共创：用一款水务产品，引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”背后的服务营销落脚点。第二讲：洞察用户——根据（AI+水务）用户画像做用户分析需求洞察一、洞察用户——客户类型分析案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究支配性的人特质与沟通应对表达性的人特质与沟通应对耐心性的人特质与沟通应对精确性的人特质与沟通应对二、用户分析的信息收集 1. 水务用户数据来源供水公司用户基本信息系统上门面对面服务过程营业厅业务办理过程街坊邻居亲戚或村委会社区活动小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等三、“AI+水务用户”用户画像构建与场景应用 1. 水务用户画像画像分类：基础信息、用水行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征用户标签呈现案例：水务用户标签库练习实践：如果你是水管家或者额网格化水务客户经理，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版 2. 水务用户分析应用用户画像及标签数据反映信息分析不同水务用户服务或营销应用分析【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：差异化服务营销——“AI+水务用户”针对性服务策略与促成技巧一、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验案例：电力或服务行业标杆的峰终设计共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略（二）差异化策略：“AI+水务用户”画像基础上的产品或方案营销 “我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……” 二、精准匹配——以水务用户为导向的价值利益匹配（一）不同客户关系的利益点 1. 商务人士家庭对水开关、过滤器、净水器等关心的利益点是什么? 2. 老人家庭的利益点是什么？ 3. 全职太太关心的利益点是什么？ 4．农村留守家庭关心的利益点是什么？（二）水务个性化产品方案价值表达力 1. 三句话说清楚你的产品优势 2. 一句话说清楚你的核心卖点 3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点 4. FABE推荐的技巧工具1、FABE：价值输出法 ——使用细节案例工具2、SPAR：场景设计法情景练习：如何把供水管道的某项功能，用3句话给客户说明白？情景演练：FABE法则差异化卖点演示（三）场景实战——策略精细化 1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析 2）得出匹配用户针对性的服务营销策略情景实战——水开关产品推广一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关，女儿为大叔缴费较多，如何营销？三、口碑转介销售策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘案例：十年客户经营经验分享第四讲：社群维护——水务业务线上转型的服务营销场景一、线上客户维护工具 1. 微信、微信社群、朋友圈 2. 短视频（抖音、快手） 3. 官方公众号练习：建立自己所辖用户的微信社群，做一个简单与用户互动的短视频；二、社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景（一）微信个人沟通 1、称谓 2、文字 3、表情包 4、语音杂音 5、速度 6、内容 7、时间 8、群发案例：线上：“在吗”？“亲，……””语音超过3句，每句30秒以上” （二）社群维护基本话术 1、刚建立社群话术 2、发布水务政策话术格式 3、提醒大家缴费话术 4、促进社群活跃的互动话术 n 课程复盘+学员分享+合影同框

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