吴娥：用户思维，水务营销

【课程背景】

响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召，同时随着互联网、数字技术的发展，关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务，必然而然，水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化，才能与时俱进，才能真正实现“数字化+主动出击市场化+水务营销”，从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性，增强百姓生活的“获得感”，增加水务企业创收。

本课程结合水务系统服务业务场景，从国家宏观要求出发，紧密结合水务企业特点，对供水公司的服务营销主题进行剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为团队添砖加瓦，希望为贵公司人员在服务营销转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。

【课程收益】

思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的“用户思维”服务用户；

双线维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异，线上线下双线并举维护客户，促进营销；

沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握水务客户的不同画像做不同的卖点价值沟通塑造。

【课程风格】

u 易学,有趣,实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

【课程特色】

以水务服务人员窗口、客户经理、服务营销等为主的场景训练。

【课程对象】水务服务人员窗口、客户经理、服务营销、客服人员、一线服务人员、服务运维人员

【课程时间】 2天，6小时/天

课程大纲

第一讲：用户思维——重塑水务服务营销认知

一、一种思维——用户思维

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

2. 用户需求的升级变化

案例：解放后至今，服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑

案例：小蓝杯的极致差异化营销

二、一个画像——水务行业“用户画像”的底层逻辑

1、场景1关键词：与他有关

2、场景2关键词：经营信赖

3、场景3关键词：洞察用户

4、场景4关键词：“AI+水务”用户分析差异化营销

案例：供电公司的智能电器、智能开关，如何根据用户画像差异化营销

共创：用一款水务产品，引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”背后的服务营销落脚点。

第二讲：洞察用户——根据（AI+水务）用户画像做用户分析需求洞察

一、 洞察用户——客户类型分析

案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？

1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

• 支配性的人特质与沟通应对
• 表达性的人特质与沟通应对
• 耐心性的人特质与沟通应对
• 精确性的人特质与沟通应对

二、 用户分析的信息收集

1. 水务用户数据来源

• 供水公司用户基本信息系统
• 上门面对面服务过程
• 营业厅业务办理过程
• 街坊邻居亲戚或村委会
• 社区活动
• 小程序、公众号、官方app
• 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等

三、“AI+水务用户”用户画像构建与场景应用

1. 水务用户画像

• 画像分类：
• 基础信息、
• 用水行为、
• 客户价值、
• 行为偏好、
• 触点记录、
• 费用记录、
• 业务特征、
• 情感特征
• 用户标签呈现

案例：水务用户标签库

练习实践：如果你是水管家或者额网格化水务客户经理，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版

2. 水务用户分析应用

• 用户画像及标签数据反映信息分析
• 不同水务用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒

第三讲：差异化服务营销——“AI+水务用户”针对性服务策略与促成技巧

一、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任

（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例：电力或服务行业标杆的峰终设计

共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

（二）差异化策略：“AI+水务用户”画像基础上的产品或方案营销

“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”

二、精准匹配——以水务用户为导向的价值利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 商务人士家庭对水开关、过滤器、净水器等关心的利益点是什么?

2. 老人家庭的利益点是什么？

3. 全职太太关心的利益点是什么？

4．农村留守家庭关心的利益点是什么？

（二）水务个性化产品方案价值表达力

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

工具1、FABE：价值输出法

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把供水管道的某项功能，用3句话给客户说明白？

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

（三）场景实战——策略精细化

1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析

2） 得出匹配用户针对性的服务营销策略

情景实战——水开关产品推广

一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关，女儿为大叔缴费较多，如何营销？

三、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第四讲：社群维护——水务业务线上转型的服务营销场景

一、线上客户维护工具

1. 微信、微信社群、朋友圈

2. 短视频（抖音、快手）

3. 官方公众号

练习：建立自己所辖用户的微信社群，做一个简单与用户互动的短视频；

二、社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景

（一）微信个人沟通

1、称谓

2、文字

3、表情包

4、语音杂音

5、速度

6、内容

7、时间

8、群发

案例：

线上：“在吗”？“亲，……””语音超过3句，每句30秒以上”

（二）社群维护基本话术

1、刚建立社群话术

2、发布水务政策话术格式

3、提醒大家缴费话术

4、促进社群活跃的互动话术

n 课程复盘+学员分享+合影同框