吴娥：赢在客户思维—— “识分定留”四步让你客流倍增的口腔牙医服务营销特训

课程背景：

我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。

据2003年中华口腔医学会口腔医疗机构管理小组调查数据显示，当年持有《医疗机构执业许可证》的民营口腔机构达到了4.3万家，从2015年开始，民营口腔医院数量开始超过公立口腔医院，民营口腔医院在口腔专科医院的数量占比逐年提升。目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。

未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。

针对口腔医疗机构牙医团队来说，医院引进诸多高端设施与硬件，如何针对现有牙医团队成员，能够在原来引导客户就诊基础之上， “以客户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向并通过极致服务创建高粘度客户，持续进行营销，这是本次课程的主要分享和研讨内容。

本课程旨在对口腔牙医团队以“识分定留+客”四步模式，

学习对就诊客户从“识客、分客、定客、留客”四步进行需求

的挖掘探索到给予精准产品或服务价值匹配，增强客户

购买意向和成交概率。

课程收益：

● 认清形势、统一方向：帮助口腔医疗人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意

识提升服务的重要性和紧迫性。

● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验业务地图”的运用，从中捕捉到客户的黄金

体验点，从而抓住口腔客户的精准需求。

● 专业提问、高效沟通：学习专业引导技巧，通过对业务关键点中的行为模式实战演练，掌

握行之有效的客户沟通与引导技巧，增加口腔客户粘度。

● 精准匹配，销售赢客：帮助口腔牙医人员以服务为载体，升级客户体验，锁定客户之痛，

精准匹配价值，从优质客户体验中抓取赢客策略。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：口腔医疗服务与医生团队

课程人数：30-50人为佳

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲（认知）：口腔医疗现状与和客户思维

一、国内口腔医院的现状数据与趋势

1. 中国口腔行业投融资数据

2. 口腔服务机构数量，以及个体、连锁口腔诊所市场占比

3. 口腔医疗发展两种趋势：

1）大型专科口腔

2）专业私人诊所

数据：拜博口腔、美国排名前三口腔数据覆盖

4. 口腔医疗的主要科室业务占比

数据：种植市场规模占比、中国潜在种植牙数量

二、客户思维案例与陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立医院现状与破产

2）全国某一线医疗器械企业

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的客户思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：客户需求

案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的客户需求

三、就诊口腔客户需求变化及体验颗粒度

1. 客户远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——客户中心

3. 客户体验，时不我待

案例：强制营销与服务营销

4. 以服务为纽带拉动口腔客流及业绩已是大势所趋

第二讲（识别）：“识分定留”之识客——识别客户体验关键点与客户类型

一、抓住客户体验临界点

1. 服务利润价值链

2. 客户期望、与客户体验、满意度、忠诚度的内在逻辑关系

案例：口腔门诊一次客户与持续忠诚度客户带来的收益差别

3.客户峰终体验业务地图

1. 触点生花——抓住客户行为关键触点

1）五感的设计优先级原则

2）客户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

2. 客户旅程地图——以“客户行为起始点”分析客户行为并改善策略

案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

练习：种植、正畸、复诊三个不同场景的客户行为轨迹及问题点和改善点优化

团队共创：结合我行业务实况，绘制客户情感曲线图1.0

二、识别客户不同类型针对性策略

1. 四种典型客户风格

特点与喜好：

1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶

1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶

1.3考拉型行为特点和喜乐好恶

1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶

沟通方法：

1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

视频：四种风格视频

2. 从客户的着装与语言识别客户风格

3．如何识别客户的产品兴趣信号

案例：一位刚生育半年的30左右的宝妈，来做口腔正畸，着装鲜艳，喜欢表达，如何识别

客户类型？

一位50左右的男士，着装深色并正式，做口腔种植，说话直来直去，不喜欢听细节，如何识别客户类型？

第三讲（分析）：“识分定留”之分客——结合需求与客户类型综合分析客户画像

一、需求挖掘提问隐藏需求

第一步：询问现状问题的技巧和话术

1. 提问生活场景

2. 提问初衷动机

3. 提问职业场景

4. 提问使用习惯

5. 提问生活喜好

第二步：问题询问的技巧和话术

第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题

视频：非诚勿扰

练习：一个40岁女士客户想做正畸，牙齿整体缝隙大，SPIN技巧的暗示引导运用。

第四步：需求满足询问

实战训练

模拟情景练习：不同口腔产品业务SPIN法的步骤和话术运用

练习：一个40岁女士客户想做正畸，牙齿整体缝隙大，背后深度的原因挖掘过程。

二、客户关键画像特征解析

1. 客户画像

2. 客户标签

小结：客户类型+提问挖掘+客户画像=客户分析

第四讲（确定）：“识分定留”之定客——结合客户分析结果顾问式引导精准确定方案

一、方案价值力表达促成成交

产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

案例：口腔种植医疗服务，结合你的情况，四句话说清楚我公司优势于对方利益价值匹配

场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例： 正畸方案在不同场景使用的价值塑造

促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法

实操练习： FABE精准价值匹配法练习+作业任务

二、口腔医疗客户异议解除技巧

1.异议应对立场与原则

• 应对客户的情绪基调
• 精致服务只在细节与持续
• 以解决问题为目的，不做情绪奴隶

2. 异议解答的“六步法”

• 赞美同理
• 洞察风格
• 铺上情绪垫子
• 注重即时需求
• 厘清主要问题
• 给予建议方案

实战练习：你作为医生提出了建议方案，客户不予采纳，并说你并没有结合自己给合适的方案，如何解除异议并合理表达引导？

3. 处理异议的五个锦囊

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 突出隐患

三、临门促成成交

1. 成交促成方式

2. 总结交谈承诺

3. 专业业务办理

第五讲（粘度）：“识分定留”之留客——成交后如何提升客户粘度增强客户复购策略

一、让金子发光——成交宣传设计

1）微信朋友圈

2）信息渠道海报

案例：著名牙医的朋友圈发的什么呢？

二、链接彼此——加强客户链接“信任建构三部曲”

1. 赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某客户说到自己经常健身，如何赞美链接？

2. 同理链接

情景案例：一位女性客户，被说服来到医院，出门淋雨，有即时情绪，如何同理？

3. 反馈链接

实战练习：对客户使用与生活场景中，如何跟进反馈？

4.治疗安抚链接

三、口碑印记——低成本转介绍策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

课程复盘，总结提炼，学员分享