吴娥：客户思维——以客户思维为导向的服务意识与服务体验设计、服务沟通实战训练营

课程背景 :

我国已由工业经济时代步入服务经济时代。

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

因此，本课程主要针对客户的“客户分析，塑造品质客户体验”角度，从服务环境、客户研究分析、客户分类等模块进行分享，希望提升团队在服务经济时代客户管理分析能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。

课程收益：

• 重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
• 洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点；
• 分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析；
• 识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
• 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程。

项目时间：5天（3天授课+1天实践跟访+1天复盘纠偏），6小时/天

课程对象：医疗行业销售、服务、药师、仓配、门店店长、服务管理人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：客户服务必要性与关联

一 、洞察市场

1. 行业市场环境现状和趋势

2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

二、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 客户需求的数据变化

3. 客户越来越注重客户体验

4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代

案例：马云关于人工智能与服务的演说

案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动

案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代

三、客户管理与客户忠诚度的关系

1. 服务营销利润价值链模型

2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质

讨论：三者之间的关系

小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度

第二讲：客户体验的分析与应用

一、客户体验的“来”与“去”

1. 客户体验从何而来

2. 客户体验如何落地呈现

3. 客户体验触点分类

1）物理触点

2）数字触点

3）人际触点

练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、客户需求分析与客户体验设计

1. 洞察客户需求

1）客户行为数据

2）客户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：选一款产品进行客户需求分析

讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？

2. 客户旅程重塑客户体验

案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”

案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

1） 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线”

案例：一家烤鱼的“痛爽痒”点

案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞

案例：西藏航空的细节引来的持续满意

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

2）重塑客户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

案例：京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信

课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：客户关系与客户分析

一、客户关系

1. 分类管理

1）经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的

2）风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的

3）特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的

4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的

2、客户分类匹配

1）忠诚客户

2）潜在客户

3）边缘客户

4）流失客户

工具表：我司客户分类维度表，客户资产、客户偏好、客户购买渠道、客户层级

3. 信息管理

1）信息收集

2）信息维护

3）信息应用

4. 关系维护

1）客户满意度管理

2）客户忠诚度管理

二、客户期望管理

1. 管理期望值的价值

2. 确定客户期望

3. 影响容忍服务的关键因素

工具：服务五维

第四讲：客户分析与业务场景结合应用

一、客户画像与客户标签分析应用

1、客户标签

案例：一家全球级企业的重点用户人群标签

2、客户画像

3、产品或服务链接方式

二、客户满意度与忠诚度分析应用

1、客户满意度的获取渠道

1）合作渠道

2）线上平台

3）调研问卷

4）产品定向调研

5）神秘人调查

2、客户满意度管理措施

三、客户忠诚度提升

1. 客户忠诚的类型

2. 构建客户忠诚

a) 重视目标客户的价值

b) 对客户忠诚进行奖励

c) 加强客户流失的分析与监控

d) 提高客户服务转换成本

e) 实施客户抱怨管理及服务补救

案例：客户忠诚里的高光时刻

3、客户定量分析

4、客户增值服务

案例：瑞幸咖啡——极致的精准服务营销

第五讲：不同类型客户识别、心理分析与异议处理

一、客户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

1）支配性客户——风格及沟通应对策略

2）表达性客户——风格及沟通应对策略

3）耐心性客户——风格及沟通应对策略

4）精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

二、场景中投诉处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）。

小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。

第四天：

（1天，以岗位分类）选择重点群体，1天现场跟访，业务现场实践，发现问题总结问题

第五天：

（1天）针对3天授课与1天现场实践，进行项目复盘、纠偏与实战成果呈现