课程背景 ：
由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任较为突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成彼此的合作关系，顾客有权对于我们在整个服务过程中的问题提出意见。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口服务形象。
课程收益 ：
课程时间：1~2天，6小时/天
授课对象：收费站工作人员，管理中心各收费站的全体人员
课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK
通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！
课程大纲
第一讲：服务意识与服务素养
案例解析
一、唯有服务无法复制
1. 高速收费员的优质客户服务
2. 客户体验的最高层次
二、关注客户体验的呈现
1. 礼仪文化带来好的客户体验
2. 礼之用和为贵
三、服务礼仪的核心
案例：大树小草理论
1. 立足中国看礼仪
2、服务意识的力量
3、服务“六心法则”
4、影响服务效果的因素分析
案例分析
讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？
工作态度
第二讲：收费窗口服务形象管理
案例及分析
一、形象礼仪——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象
1. 首因效应
2. 30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象礼仪——仪容礼仪
出色的外表可以提升你的整体水平
1. 女士化妆及发型选择
2. 男士修面及发型选择
三、形象礼仪——仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1. 重视“7秒钟”效应
2. 着装的TPO原则
3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪
4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪
四、服务行为仪态专项训练
案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练
现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK
服务仪态礼仪--亲和力训练
案例：99＝0
情绪压力管理
案例：快乐的钥匙
情商提升训练
第四讲：高速收费窗口卓越服务礼仪专项训练
一、扬手问候礼仪
二、礼貌的称呼礼仪
故事案例分享
三、恭敬的递解礼仪
故事案例分享
挥手道别礼仪
公路便民服务礼仪
收费窗口服务礼仪实操知道考核
示范知道+模拟训练+就学员的疑问及难题现场解析+头脑风暴+模拟演练+点评
第五讲：沟通技巧
互动：课前测试＋案例导入
一、 语言艺术
1. 高速基本收费服务用语及金语
2. 高速假节日情景用语
3. 语气、语调、语速与态度
二、沟通艺术
1. 沟通的重要性
2. 沟通3A原则
3. 沟通六件宝
4. 聆听6要素
5. “沟通的基本礼仪
1)交谈态势语
2)称呼
3)学会赞美
4）同理心
三、知己解彼的沟通技巧
第六讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1. 求尊重心理
2. 求发泄心理
3. 求补偿心理
二、投诉处理处理核心
1. 以客户为中心
2. 顾客投诉＝机会
3. 为公司带来常客
4. 提高受理投诉人的应变能力
5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
6.改善品质的机会
三、避免投诉的秘诀
四、投诉处理五“不”原则
五、司机抱怨投诉处理礼仪
六、投诉处理7步骤
1. 迅速隔离客户（营业场所）
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 搜集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
本节结束，团队PK
第七讲：复盘总结
一、珍惜情感帐户——赢得好人缘
二、真理瞬间理论——课程结束
三、分组PK战果揭幕
孙亚晓