课程背景:
在中国产业结构转型升级的今天,还有很多公司至今不了解什么是服务,只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。
企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。
当下服务越来越受到整个社会的重视,整个社会为人类服务,人与人之间相互服务,有型,规范,系统的服务礼仪,不仅可以树立企业的良好形象,更能赢得客户的理解、好感和信任。
课程收益:
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:企业服务管理人员
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK
课程大纲
开场:破冰分组
第一讲:认识服务——绩效增长剂
破冰游戏分组
一、服务的核心
区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异
1. 有效行为+合适环境+卓越客户体验
2. 员工之于企业——人人皆是效能
3. 服务效能:绩效至上
4. 服务的核心是人,贵在人和
二、客户期待的服务
三、关注客户的体验
第二讲:服务之益——爱的唤醒剂
案例解析+头脑风暴
一、好的服务如同招财猫
1. 个人提升
2. 职业发展
3. 幸福指数提升
4. 对企业发展的帮助
第三讲:服务之心——卓越服务孵化剂
一、好的心态产生好的行为,好的行为才能有好的服务结果
案例解析+头脑风暴
1. 服务意识从心开始
2. 服务礼仪的根本
案例:孕妇效应
二、境由心造,境随心转
1. 服务意识的力量
案例:以一次客户投诉为例
2. 以客户为中心的原则
3. 服务6心法则
4. 创造客户良好的服务体验
第四讲:服务之相——客户体验缔造者
一、服务呈现之果:客户重复采购
二、收获绩效而非眼球
三、展现专业气质——让客户舒心
互动:请学员参与示范,
. 仪容仪表礼仪
案例:飞机上的服务
2. 工作中的职业化着装规范
学员互动/点评讲解
案例:服务分场合
3. 仪态礼仪——站立、行走、蹲、手势、表情
现场演练+PK
互动:请男士和女士学员分别示范并进行讲解
4. 职场仪容的禁忌
四、体现客户身份——让客户称心
本节作业:第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮
1. 服务接待流程:
互动+情景模拟:请学员配合根据拟定的场景演练,点评
1)商务迎来送往
2)会议管理;
互动+提问+情景模拟
2. 常用接待规范训练:
1)递解礼仪
2)电梯礼仪
3)迎送礼仪
4)位次礼仪
5)鞠躬礼仪
6)指引礼仪
7)握手礼仪
本节结束:小组演练+PK
第五讲:服务之境——客户体验开拓者
一、场域带来的好处和坏处
案例:图片示范服务环境带给人的感官
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
案例:中国移动营业厅“工作人员”
3. 办公室环境管理,场域会影响一个人的行为,人的行为可以带动现场氛围
案例:破窗效应
二、好的场域是个聚宝盆
案例:图片示例,捕捉影响客户消费的环境关键银色
1. 境有心转
案例:小米公司
2. 场域决定了企业形象
三、服务环境优化建议
第六讲:服务之言——客户体验传送者
互动:提问语言表达实质上表达的是什么
一、通过语言服务最终要创造的是经济价值
案例:淘宝老板写信,案例点评
1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
二、服务表达的123原则
1. 沟通表达1个出发点
出发点:让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一:被尊重
服务体验二:被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一:让客户听得懂的结构化表达
案例:咬文嚼字
语言标准二:让客户清晰感知服务价值
案例故事:投诉客户的质问
语言标准三:让客户感觉你真的懂他
三、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 沟通中的4个服务金句
服务金句一:我能为您做什么
服务金句二:我可以先帮您看一下
服务金句三:我很愿意为您做
服务金句四:不过我需要跟您解释一下
2. 如何搞定投诉5句话
互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
6. 训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)
第七讲:课程回顾
分组PK+战果揭幕