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孙亚晓:礼商创绩效 服务赢未来 服务意识与服务技能提升

孙亚晓老师孙亚晓 注册讲师 174查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 32056

面议联系老师

适用对象

企业服务管理人员

课程介绍

课程背景:

在中国产业结构转型升级的今天,还有很多公司至今不了解什么是服务,只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。

企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。

当下服务越来越受到整个社会的重视,整个社会为人类服务,人与人之间相互服务,有型,规范,系统的服务礼仪,不仅可以树立企业的良好形象,更能赢得客户的理解、好感和信任。

课程收益:

  • 加强企业和谐共进的团队氛围,增强凝聚力,提高工作效率;
  • 提升员工服务意识与追求卓越职业素养,塑造完美职业形象;
  • 从服务意识,服务形象,服务行为、服务语言以及服务技巧五个方面掌握高效的服务标准;
  • 通过训练,使人人成为效能点,为企业创造出更好的经济效益和社会效益。
  • 通过培训在各种服务接待场合应对自如,举止有度,展示企业的软实力;

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:企业服务管理人员

课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+游戏活动+课堂分组练习PK

课程大纲

开场:破冰分组

第一讲:认识服务——绩效增长剂

破冰游戏分组

一、服务的核心

区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异

1. 有效行为+合适环境+卓越客户体验

2. 员工之于企业——人人皆是效能

3. 服务效能:绩效至上

4. 服务的核心是人,贵在人和

二、客户期待的服务

三、关注客户的体验

第二讲:服务之益——爱的唤醒剂

案例解析+头脑风暴

一、好的服务如同招财猫

1. 个人提升

2. 职业发展

3. 幸福指数提升

4. 对企业发展的帮助

第三讲:服务之心——卓越服务孵化剂

一、好的心态产生好的行为,好的行为才能有好的服务结果

案例解析+头脑风暴

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

案例:孕妇效应

二、境由心造,境随心转

1.  服务意识的力量

案例:以一次客户投诉为例

2. 以客户为中心的原则

3. 服务6心法则

4. 创造客户良好的服务体验

第四讲:服务之相——客户体验缔造者

一、服务呈现之果:客户重复采购

二、收获绩效而非眼球

三、展现专业气质——让客户舒心

互动:请学员参与示范,

. 仪容仪表礼仪

案例:飞机上的服务

2. 工作中的职业化着装规范

学员互动/点评讲解

案例:服务分场合

3. 仪态礼仪——站立、行走、蹲、手势、表情

现场演练+PK

互动:请男士和女士学员分别示范并进行讲解

4. 职场仪容的禁忌

四、体现客户身份——让客户称心

本节作业:第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮

1. 服务接待流程:

互动+情景模拟:请学员配合根据拟定的场景演练,点评

1)商务迎来送往

2)会议管理;

互动+提问+情景模拟

2. 常用接待规范训练:

1)递解礼仪

2)电梯礼仪

3)迎送礼仪

4)位次礼仪

5)鞠躬礼仪

6)指引礼仪

7)握手礼仪

本节结束:小组演练+PK

第五讲:服务之境——客户体验开拓者

一、场域带来的好处和坏处

案例:图片示范服务环境带给人的感官

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

案例:中国移动营业厅“工作人员”

3. 办公室环境管理,场域会影响一个人的行为,人的行为可以带动现场氛围

案例:破窗效应

二、好的场域是个聚宝盆

案例:图片示例,捕捉影响客户消费的环境关键银色

1. 境有心转

案例:小米公司

2. 场域决定了企业形象

三、服务环境优化建议

第六讲:服务之言——客户体验传送者

互动:提问语言表达实质上表达的是什么

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例:淘宝老板写信,案例点评

1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

出发点:让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一:被尊重

服务体验二:被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一:让客户听得懂的结构化表达

案例:咬文嚼字

语言标准二:让客户清晰感知服务价值

案例故事:投诉客户的质问

语言标准三:让客户感觉你真的懂他

三、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 沟通中的4个服务金句

服务金句一:我能为您做什么

服务金句二:我可以先帮您看一下

服务金句三:我很愿意为您做

服务金句四:不过我需要跟您解释一下

2. 如何搞定投诉5句话

互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练

6. 训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)

第七讲:课程回顾

分组PK+战果揭幕

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课程背景: 人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。——荀子礼者,理也;礼者,事之至也。 《左转》当今社会分工越来越细,不仅有工农兵学商,而且还有第一产业,第二产业,第三产业的划分。服务越来越受到整个社会的重视,整个社会为人类服务,人与人之间相互服务,有型,规范,系统的服务礼仪,不仅可以树立企业的良好形象,更能赢得客户的理解、好感和信任。在中国产业结构转型升级的今天,还有很多公司至今不了解什么是服务,只关心销量不关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。课程收益:● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象;● 让员工从服务意识,服务形象,服务行为、服务沟通以及职场的日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求;● 通过训练,使人人成为效能点,为企业创造出更好的经济效益和社会效益。● 采取集中培训的方式,让员工从服务意识、服务形象,服务行为,服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求。课程时间:2天,6小时/天课程对象:企业中高层领导,核心骨干成员,适宜人数80~100人之间课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动课程大纲第一讲:认识服务——绩效增长剂破冰游戏分组一、核心观点:学有用的礼仪(以公式:行为+环境+意义带入)区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异1. 有效行为+合适环境+卓越客户体验2. 员工之于企业——人人皆是效能案例:电影《后悔无期》3. 服务效能PK传统礼仪培训:绩效至上案例:明星与粉丝4. 服务的核心是人,贵在人和第二讲:服务之益——爱的唤醒剂一、不体验,不成体验案例:买鱼案例:刘邦的故事1. 怎么学:多参与,多投入,就有多少收获, 案例:马云和马化腾2. 学了的好处:提升职场软实力二、好的服务如同招财猫1. 个人收入提升的帮助:关系融洽,氛围和谐2. 个人职业发展:个人成长,鸿运当头3. 对幸福指数的提升: 家庭幸福,称心如意4. 对企业发展的帮助:企业发展,蒸蒸日上第三讲:服务之心——卓越服务孵化剂一、好的心态产生好的行为,好的行为才能有好的服务结果案例:礼仪的发展阶段案例:六祖禅师1. 服务意识从心开始2. 服务礼仪的根本案例:孕妇效应二、境由心造,境随心转1.  服务意识的力量案例:以一次客户投诉为例2. 以客户为中心的原则3. 服务6心法则:六星级心态模型4. 创造客户良好的服务体验第四讲:服务之相——客户体验缔造者一、服务呈现之果:客户重复采购二、收获绩效而非眼球三、展现专业气质——让客户舒心互动:请学员参与示范,. 仪容仪表礼仪案例:飞机上的服务2. 工作中的职业化着装规范学员互动/点评讲解案例:服务分场合3. 仪态礼仪——站立、行走、蹲、手势、表情现场演练+PK互动:请男士和女士学员分别示范并进行讲解4. 职场仪容的禁忌四、体现客户身份——让客户称心本节作业:第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮1. 服务接待流程:互动+情景模拟:请学员配合根据拟定的场景演练,点评1)商务迎来送往2)会议管理; 互动+提问+情景模拟2. 常用接待规范训练:1)递解礼仪2)电梯礼仪3)迎送礼仪4)位次礼仪5)鞠躬礼仪6)指引礼仪7)握手礼仪本节结束:小组演练+PK第五讲:服务之言——客户体验传送者互动:提问语言表达实质上表达的是什么一、通过语言服务最终要创造的是经济价值案例:淘宝老板写信,案例点评1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润2. 沟通语言表达原则二、服务表达的123原则1. 沟通表达1个出发点出发点:让客户听得懂才能收的到2. 沟通语言2个服务体验服务体验一:被尊重服务体验二:被满足3. 沟通中的3个语言标准游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验语言标准一:让客户听得懂的结构化表达案例:咬文嚼字语言标准二:让客户清晰感知服务价值案例故事:投诉客户的质问语言标准三:让客户感觉你真的懂他三、服务中的沟通金句和投诉应对1. 沟通中的4个服务金句服务金句一:我能为您做什么服务金句二:我可以先帮您看一下服务金句三:我很愿意为您做服务金句四:不过我需要跟您解释一下2. 如何搞定投诉5句话互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练6. 训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)第六讲:服务之境——客户体验开拓者一、场域带来的好处和坏处案例:图片示范服务环境带给人的感官1. 大厅服务管理2. 现场环境管理案例:中国移动营业厅“工作人员”3. 办公室环境管理,场域会影响一个人的行为,人的行为可以带动现场氛围案例:破窗效应二、好的场域是个聚宝盆案例:图片示例,捕捉影响客户消费的环境关键银色1. 境有心转案例:小米公司2. 场域决定了企业形象三、服务环境优化建议推荐书籍:《断舍离》
• 孙亚晓:酒店卓越品质服务礼仪
课程背景: 国内酒店业呈现两种趋势,一是客人越来越成熟,客人对酒店要求越来越高,对服务越来越挑剔,二是服务员越来越难招,流动越来越大,服务质量难以提升。道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易“,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易做起。酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,最重要的是酒店的软实力,仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛,细节是酒店服务的品质,用细节的服务打动客人,让酒店充满浓浓的亲情与关爱。礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,且折射出企业的文化水平和经营者管理境界。课程收益:● 能根据酒店和球会不同场合,灵活运用各种服务礼仪,提升酒店员工和球童的服务意识与职 业素养,塑造完美职业形象;提高职业素养,提高工作效率,增进自身的修养,诚信待人,尽忠职守,培养高度责任感;商务交往礼仪体现企业的公众形象,提升企业社会效益和经济效益;通过培训在各种商务场合应对自如,举止有度,提升酒店的核心竞争力。课程时间:1天,6小时/天课程对象:酒店全体员工,高尔夫球会球童课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动课程大纲第一讲:服务意识与服务素养破冰游戏分组视频案例一、唯有服务无法复制1. 酒店服务礼仪的根本是什么2. 客户体验的最高层次二、关注客户体验的呈现1. 礼仪文化带来好的客户体验2. 礼之用和为贵三、酒店服务礼仪的核心案例:大树小草理论1. 立足中国看礼仪2.  服务可产生价值3、服务意识的力量4、服务“六心法则”,六星级心态模型5、以客户为中心的原则6、 提升服务意识提高竞争力案例:链条原理互动提问:酒店的客人到底是什么样的人?四、客人对酒店礼仪服务的要求讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二讲:卓越形象管理互动:课前测试案例及分析:应聘面试一、形象礼仪——印象管理塑造美好的第一印象,您的形象=酒店的形象1. 首因效应2. 30秒第一印象:55387定律案例:图示二、形象礼仪——仪容礼仪出色的外表可以提升你的整体水平1. 女士化妆及发型选择女士面部妆容女士发型手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带2. 男士修面及发型选择男士修面男士发型选择手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带三、形象礼仪——仪表礼仪你的服饰告诉了所有人你是谁!1.  重视“7秒钟”效应2.  着装的TPO原则3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪四、形象礼仪——仪态礼仪1. 表情语 微笑目光2. 动作语站姿坐姿走姿蹲姿递接礼仪握手礼介绍礼现场示范演练3. 微笑服务礼仪练习现场示范演练情绪与压力管理第四讲:球童礼仪出发台球童服务礼仪球道服务礼仪果岭服务礼仪服务结束后的礼仪第五讲:酒店卓越品质服务接待礼仪一、接待前1. 自我形象检查2. 规范的站姿与坐姿3. 微笑服务的魅力4. 眼神的使用范围二、接待中1. 客人进门:三声三到三A2. 问候与招呼3. 鞠躬礼仪4. 指引礼5. 敬人三A的态度6. 介绍与自我介绍7. 名片的递接与接收8. 奉茶礼9. 与客人的交流10. 电梯礼仪四、送客1. 怎样道别2. 主动拉门3. 乘车礼仪案例分享+现场演练本节结束,分组情景演练+小组竞赛+督导纠偏三、酒店标准服务用语实战训练案例分享+现场演练第六讲:复盘总结我是一切的根源学习的721法则分组PK+战果揭幕

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