彭远军：理财经理心理疏导与投资客户心理学

课程背景：

作为理财经理，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，不仅可以提升服务质量，还能有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，理财经理却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今理财经理的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的理财经理疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对银行的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 学习客户心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；
• 能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
• 员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
• 理解客户心理，减少内心的自我挫败感，改善身心状态；

课程时间：2小时

课程对象：银行的理财经理

课程模型（基于美国6秒钟情商机构的情商模型）

课程大纲

第一讲 洞悉客户心理需求，有效缔结订单

测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）

1. 觉察客户投资理财的需求动机
2. 麦克莱兰定律（成就需要、归属需要、权力需要）
3. 马斯洛的需求层次
4. 从DISC性格分析看客户的风险收益偏好

自我测评：我的性格特征是什么？

1. 认识客户的性格特征分析

影视案例：如何面对不同性格的客户？

1. 重新审视客户的语音、语调、语速、音量

角色扮演：闻声识人（大厅、柜台）

1. 以貌识人：服饰（色彩、款式）、佩饰（手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子）

现场体验：你心目中的他

1. 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征
2. 销售成交过程中的心理误区（怕拒绝、怕客户承担风险而怪责等）

第二讲 理财经理的自我觉察与激励：情商思维修炼

1. 如何面对客户的拒绝？
2. 案例：为何受伤的总是我？
3. 心理学实验：疤痕实验
4. 如何面对业绩指标的压力？
5. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
6. 觉察业绩压力背后的思维模式
7. 活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？

第三讲 理财经理的自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？

1. 觉察自我的情绪状态

体验觉察：情绪日志

1. 感受对方的情绪状态
2. 快速调整销售状态：正念减压疗法MBSR

体验活动：正念呼吸法

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）