刘晓燕：女性优雅形象管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 29120

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适用对象

课程介绍

课程背景

有人说，节日，是神的到来，那么三月，就是女神的专属节日。阳春三月，春暖花开，在能顶半边天的职场中，在相夫教子的家庭里，女性扮演着越来越重要的角色，怎一个累字了得？在三八女神节到来之际，不妨送女神们一份不落俗套的礼物，让身边的女性员工，女性客户，让自己的太太，自己的姐妹在累并快乐的同时学习优雅，学习从容，学习美丽，让我们的女性朋友感受到更多的关爱和温暖，让职场和家庭变得更幸福，更和谐。

课程时间：1天（6小时）

课程大纲：

第一讲：女性高贵形象打造与优雅社交礼仪

一、女性形象仪表

1、化妆的意义

2、职业妆容—女性淡妆化法

（要求学员带化妆品，现场学习职业淡妆技巧并实操演练）

3、职业发型—女性盘发打造技巧

（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

4、女性饰品佩戴与禁忌

5、丝巾的选择与搭配方法

刘晓燕老师独家：几款职业丝巾系法

二、女性服饰与穿搭

1. 服装选择的TPO原则

2. 首饰与丝巾的巧妙配搭

3. 女性丝袜与皮鞋的选择

4. 女性着装与穿搭禁忌

5、非常实用的配色原则——神秘的莫兰迪色

演示+实操：几款简单易学的丝巾技巧

演示+实操：几款简单易学的盘发技巧

演示+实操：女性淡妆技巧

三、女性香水使用宝典

1. 香水的选择方法

2. 香水喷洒七点法及喷雾法

3. 香水使用小窍门

四、优雅女性社交礼仪

1. 如何高贵且大方地握手

2. 什么是温暖且得体的拥抱

3. 社交话题的选择与话题禁区

4. 社交场合的眼神运用与注视区域

5. 让甜美的表情为你增添女性魅力

6. 得体的手势如何运用

第二讲：女性高贵气质的源泉

一、高贵的身体状态

1. 头、肩、颈部

2. 身体与四肢

3. 胸部与腰腹

4. 腿部与脚踝

二、女性优雅坐姿

1. 如何入座、起身、离去

2. 就餐坐姿、交谈坐姿、公众场合坐姿

3. 坐姿禁忌

三、挺拔的站姿仪态

1. 美好气质来自挺拔

2. 如何挺拔且优雅地站

3. 实操+演练

四、女性优雅蹲姿

1. 如何优雅地下蹲

2. 蹲姿禁忌

3. 蹲姿实操训练

五、大方且大气的行姿

1. 行走时身体各部位的协调

2. 眼神与步态的配合

3. 大方又不失大气的步态训练

视频演示+情景模拟＋实操演练

第三讲、女性日常餐桌礼仪

一、中餐礼仪

1. 餐前准备

2. 中餐座次

3. 点菜的讲究与禁忌

4. 如何正确使用筷子与餐具

5. 餐桌上的端庄仪态

二、西餐礼仪

1. 正式西餐点餐与上菜顺序

2. 西餐的刀叉语言和餐巾语言

3. 如何吃西餐（汤、主食、海鲜、带骨类食物等）

4. 西餐的红酒搭配

5. 西餐桌上的禁忌

第四讲：女性优雅茶桌礼仪

一、中国茶的文化传承

1. 茶具的基本认知和准备

2. 中国茶的种类、产区与保健功效

3. 茶礼的历史与传承

二、女性优雅茶桌礼仪

1.女性如何布置茶席

2.不同茶类的冲泡方法

3.如何优雅敬茶与得体茶礼

情景模拟+现场演练：冲泡方式、茶桌礼仪

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• 刘晓燕：政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升: 课程背景：政务服务人员，是指在政府的政务大厅等服务岗位依法履行国家相关政策法规的工作人员，政务服务人员的形象是政府工作形象的代表，也是自身素质及政府管理水平的具体体现，同时，政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象，因此，对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力，以及投诉处理能力的提升，是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习，可使政务服务人员从个人形象，办公水平，到沟通技巧，投诉处理技能进行有效的提升，从而树立更美好的政务形象，更巧妙地与群众进行沟通，处理好群众诉求，更好地服务于群众，服务于社会。课程收益：本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节，提升参训政务人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度，建立让人民民众满意的政府机关。课程时间：2天，6小时/天授课对象：政务大厅、政务窗口、政府服务人员授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：政务人员形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?一、政务人员穿着的品位和原则二、男性政务人员的职业着装秘籍1、男性政务人员工作穿着2、男性政务人员职业装的穿着细节3、带给工作对象的权威性和公信力4、男性政务人员着装禁忌三、女性政务人员的职业着装秘籍1、女性政务人员工作穿着2、配饰的选择和注意事项3、丝袜、皮鞋的穿着和搭配4、女性政务人员着装禁忌第二讲：政务人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、政务大厅优雅的形体礼仪规范1、政务精英的举止要求：轻、稳、正原则2、站姿、坐姿、走姿的要领与训练3、微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1、递物、接物、服务手势的运用要领与训练2、表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲：更新服务理念，重塑应诉心态导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。案例+分组讨论：政务服务人员如何看待群众永远是对的？一、从投诉分类来看待各类投诉1、如何看待群众的无理投诉2、如何分辨善意和恶意投诉3、站在怎样的角度去面对群众投诉4、投诉群众的再教育二、高质量政务服务必备的六颗用心1、热爱工作的积极心2、服务群众的主动心3、谦虚谨慎的空杯心4、收获满意的双赢心5、面对群众的包容心6、服务至上的自信心三、新时代服务观念的洗礼1、打造群众服务中的阳光心态学会充分认识自身价值，成为工作的主人工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己2、正确认识群众投诉的意义从“竞争形势”中看群众服务从“危机意识”中看群众服务唤醒服务潜能，提升工作热忱案例教学：会说话的ATM机第四讲：提升职业能力，从政务服务人员到应诉专家一、政务服务人员如何成为投诉处理专家1、政务窗口服务人员如何缓解投诉压力2、如何有效降低群众办事的费力度3、当我们处理投诉时我们在面对什么——当你与群众打交道时，你认为最重要的是什么？——从你过去的工作经验来看，哪类群众最难应付？为什么？二、政务服务人员倾听能力层次提升1、使用目光接触和对视2、展现赞许的表示3、避免分心的举动或手势4、适时合理地反问5、正确有效地复述6、避免不恰当地打断7、尽量做到多听少说8、共情中的共鸣性倾听9、使听者与说者的角色顺利转换三、政务服务人员倾听五字要领1、身：身体前倾，做出倾听的姿态2、面：面带微笑，目光注视，点头致意3、口：不时回应，不明白的时候适时发问4、手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏5、心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心第五讲：政务服务人员与群众沟通的能力提升一、学习掌握因人而异的沟通技巧导入：DISC性格测试及不同的沟通风格二、四种沟通风格分析与应对策略1、控制型（D型）人的特征与沟通策略1）D型性格的特征2）D型性格的代表人物3）如何识别D型性格4）D型性格的沟通相处之道2、影响型（I型）人的特征与沟通策略1）I 型性格的特征2）I型性格的代表人物3）如何识别I型性格4）I型性格的沟通相处之道3、和平型（S型）人的特征与沟通策略1）S型性格的特征2）S型性格的代表人物3）如何识别S型性格4）S型性格的沟通相处之道4、理性型（C型）人的特征与沟通策略1）C型性格的特征2）C型性格的代表人物3）如何识别C型性格4）C型性格的沟通相处之道三、互动与情景模拟 ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动群众第六讲：政务服务人员投诉处理流程与技巧提升一、处理群众投诉的标准流程· 第一步：安抚情绪· 第二步：找明原因· 第三步：期望管理· 第四步：提供方案· 第五步：达成一致· 第六步：跟踪落实二、巧妙进行投诉处理的五步工作法1、接待受理2、需求确认3、提供方案4、达成共识5、落实追踪案例：没有底线的服务就是纵容三、投诉的群众永远是对的吗？1、超越对方预期的风险2、“零投诉”真的可以实现吗？四、投诉管理目标与原则1、总原则—先处理心情再处理事情2、时效性—投诉处理成本与安抚时效3、双赢互利—合情合理合规的方案五、政务服务人员投诉处理七个步骤1、迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避2、安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美3、以礼服人：服务水准在极端状态下的体现4、搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本5、给出方案：解决方案贵在少而精6、征求意见：重复与确认投诉人需求7、变诉为金：投诉处理的阳光心态案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员？团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？四、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）五、政务服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”情景模拟：遭遇投诉的公务员培训结束：课程回顾+学员总结

• 刘晓燕：政府热线坐席人员沟通技巧与工单处理技能提升: 课程背景：政府服务热线——12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。课程收益：塑造政府热线坐席人员良好的声音魅力与专业度；掌握政府热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通；理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：政府热线坐席人员课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：政府热线电话的接听与话术使用一、领悟政府服务真谛二、树立“五心”服务理念1. 接听来电2. 解答咨询3. 接受意见4. 解决问题5. 工作过程视频案例：中国移动客服代表的用心服务第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养一、政府热线人员亲和力的建立过程1、坐席亲和力之“真”2、坐席亲和力之“温”3、坐席亲和力之“谦”二、政府热线电话亲和力如何表现1、正确发音方式2、声音控制能力3、声调的控制4、音量的控制5、语气的控制6、语速的控制7、微笑的训练视频观看+现场训练第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现政府热线形象一、礼貌用语的使用1、十字礼貌用语2、软垫式语气运用二、接听电话服务规范1、接听电话礼仪细节2、注意电话礼仪禁忌案例：12345坐席代表错误的表达方式第四讲、沟通技巧之三——政府热线坐席人员倾听技巧一、倾听的三层含义1、倾听的障碍2、倾听中停顿的使用3、倾听的层次二、如何有效倾听1、表层意思2、听话听音3、听话听道三、倾听的四个技巧1、回应技巧2、确认技巧3、澄清技巧4、记录技巧现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决第五讲、沟通技巧之四——与群众建立同理技巧一、政府热线坐席人员同理心建立1、政府热线人员对同理心的正确认识2、政府热线人员表达同理心的三种方法3、政府热线人员同理心话术的养成二、政府热线坐席人员赞美技巧1、赞美来电市民的目的2、赞美来电市民的方法现场训练：如何赞美反馈事件的市民第六讲：基于因人而异的电话沟通技巧一、政府热线坐席人员运用DISC识人技巧1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格2. 热线人员巧用DISC进行沟通3. 与来电市民沟通中的误区和应对方式二、DISC在政府热线投诉处理中的作用1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识分组演练：模拟与不同性格的人该如何沟通第七讲：政府热线常见问题梳理一、如何规范接听群众来电1、接听来电后的各类规范话术2、坐席接到无声电话，可否直接挂机3、来电要找职能部门，坐席人员应该如何处理4、坐席如何询问联系方式和地址二、热线工单制作的注意点1、如何对工单进行科学分类2、分类工单处办的时限要求3、特殊时效和标准三、坐席人员接到骚扰电话怎么办四、坐席人员遇到恶语相向怎么办案例：清晨，响彻机房的电话铃第八讲：政府热线座席人员阳光心态塑造一、政府热线坐席人员服务必备的六颗用心1、热爱工作的积极心2、服务群众的主动心3、谦虚谨慎的空杯心4、收获满意的双赢心5、面对群众的包容心6、服务至上的自信心二、新时代政府热线服务观念的洗礼1、打造热线坐席服务的阳光心态学会充分认识自身价值，成为工作的主人工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己 2、正确认识群众来电的意义从“竞争形势”中看热线服务从“危机意识”中看热线服务3、唤醒服务潜能，提升工作热忱培训结束：课程回顾+学员总结

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