课程时间:1天,6小时/天
课程对象:银行网点服务人员
课程背景:
员工是企业的名片,员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分,更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们,在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪,提升个人修养。不仅是个人需要,更是企业需要,社会需要。
课程收益:
● 塑造良好的职业形象
● 培养良好的职业素养与礼仪规范
● 学习常用语言规范与沟通技巧
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:银行网点服务人员
课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
课程大纲
第一讲:为什么要学习礼仪?
一、印象的形成
1. 什么是首因效应?
2. 首因的构成
3. 什么是近因效应?
二、礼仪的定义
1. 礼仪的起源
2. 礼仪的核心
第二讲:网点服务礼仪
一、仪容仪表
1. 女士着装规范
2. 男士着装规范
3. 保安着装规范
案例:化妆的作用
现场演练:现场找出着装不规范之处,并予以纠正
二、形体仪态
引入案例:请体会肢体语言的作用
1. 站姿讲解
现场展示、演练站姿
2. 坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3. 行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4. 蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5. 服务手势
案例:手势的魅力
1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2)现场演练服务手势
6. 鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
三、接待礼仪
1. 助臂服务
1)什么情况下予以助臂服务?
2)怎样进行助臂服务?
3)现场演练
2. 握手礼仪
1)握手礼仪的起源
2)谁先伸手?
3)握手的要点
4)现场演练
3. 介绍他人
案例:先介绍谁?
1)介绍他人的要点
2)现场演练
4. 名片礼仪
1)递送名片的要点
2)接收名片的要点
3)现场演练
5. 引路礼仪
1)当客户认识路时
2)当客户不认识路时
3)上下楼梯引路原则
6. 电梯礼仪
1)专人驾驶电梯
2)无人驾驶电梯
7. 递送物品
现场演练:递送物品
8. 电话礼仪
1)接电话的礼仪
2)挂电话的礼仪
3)接电话的语言技巧
4)电话中的微笑——听得到的微笑
9. 乘车礼仪
1)有专职司机时
2)无专职司机时
四、表情神态
1. 眼神目光
1)与客户短时间交谈时
2)与客户较长时间交谈时
3)同客户相距较远时
4)递接物品时
案例:请体会一下三种眼神的含义
2. 微笑
引入案例:你选择谁接待你?
1)微笑的标准
2)真理瞬间理论
3)末轮效应
第三讲:服务语言技巧
一、语言规范
1. 普通话OR方言?
2. 怎样称呼客户?
3. 客户沟通3A原则
1)接受客户(Accept)
2)重视客户(Attention)
3)赞美客户(Admire)
4. 真诚赞美
现场演练:你会赞美吗?没那么简单吧!
5. 常用银行网点服务用语
1)大堂服务用语
2)柜面服务用语
3)常用服务用语
4)服务用语分组演练
二、语言沟通技巧
引入案例:亲和效应
引入案例:零干扰服务
1. 说的技巧
1)说“我会……”以表达服务意愿
2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度
3)说“您可以……”来代替说“不”
4)善用"我"代替"你"
5)用理解来获得认同
6)突出对方利益
2. 听的技巧
案例分析:心理净化现象