课程背景：
呼叫中心客户服务工作岗位职责要求与从业人员个人心理健康之间有着密不可分的关系。一名心理健康的客服，在面对客户时会充满自信，将正能量传递给客户，很容易使客户对公司及客服产生信任感，而信任感恰恰是公司为客户提供高效服务的基础，这样不仅可以省去沟通中许多不必要的麻烦，减轻客服人员的劳动强度和工作压力，更有利于提升客服人员的工作信心，从而提升工作绩效，为公司创造更多经济效益和社会效益。
本课程从情绪压力的自我认知入手，在压力情绪管理、营销客户沟通等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，积极培养阳光心态应对工作中的各种事件，并在此基础上阐明了客户服务营销沟通中的心理层面应对技术，对于呼叫中心相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的提升指导意义，为提升呼叫中心专家坐席的专业服务水平提供高效支持。
课程收益：
了解到压力情绪的种类、产生的根源，准确辨别压力源；
掌握减小压力对自身和他人的负面影响以及各种有效的应对方式；
3、学习简单实用压力情绪的实用技巧及针对性客户沟通技能，提升员工综合素质能力；
4、帮助企业指导客服营销人员变压力为动力，加强凝聚力，提升企业绩效。
课程特色：
针对性强——从理论出发，掌握一定的压力管理方法策略，学会辨别压力源；
互动体验——导师全程引领，师生倾情互动，激发主观能动性，倡导轻松愉快地工作和生活；
思路开阔——导师授课方式灵活多样，有：理念讲解+案例分析+声像视听+小组讨论+现场游戏+心理体验+多感官体验等，使学员轻松减压，开心领悟；
注重实效——从理论到实践，从心理整合到自我成长，采用“即见、即思、即做、即得”的方法，循序渐进提升学员对课程内容的理解和实际转化能力。
课程时间：2天，6小时/天；
授课对象：呼叫中心客户服务人员，及长期受压力与情绪困扰处于亚健康职工
授课方式：视频播放、案例解析、分组研讨、团队展示等互动体验方式进行。
课程大纲：
第一讲：压力情绪的自我认知与科学认知
一、自我认知：压力情绪来自何方?
1、压力、情绪、心境的关系；
2、压力根源：生理、心理、、态度、行为；
3、压力表现：工作、生活、关系、经济、思想。
二、科学认知：压力如何产生?
1、心理学对压力的解说；
2、压力导致的结果：利压与害压；
3、压力源-个体知觉-认识评价-行为表现。
案例分析：
心理视频短片观看与分享；
呼叫中心从业人员心理健康分析
第二讲：压力情绪的个人管理
一、结合个人价值观，认识自己的心理防卫机制；
(一)辩证面对压力，适度调整情绪：
1、从个人的特质寻找积极的心理；
2、通过积极的主观体验实现积极心理
3、压力不足加加压，压力过度降降压；
4、变压力为动力。
(二)心理控制力模型：
1、可控的事情必须控制；
2、不可控的事情必须适应；
3、介于可控与不可控的事情必须影响。
（三） 积极心态的培养和心理健康
视频：《小鸭子》
二、个人减压解决策略：
(一)情绪调节策略：抒发情绪，转换环境，呼叫转移；
(二)和谐关系策略：有效沟通，修炼同理心，增强幸福力；
(三)运动减压策略：直接行动，群体互动，参加学习；
(四)心理咨询策略：寻求协助，设计针对性解决方案。
互动环节：催眠静心减压、快乐运动增效。
第三讲：EAP--压力情绪的团队共赢
企业EAP策略之呼叫中心客服人员心理修炼：
(一)正确面对所处的工作性质与工作环境；
(二)准确定位个人期望与组织期望的一致性；
(三)以阳光心态直面职场及人生；
感受性训练：
1、角色扮演与情绪疏导；
2、提出问题并进行分析、讨论、发表、点评，达成压力情绪全面改善。
企业EAP策略之与组织压力管理共舞
经典案例：《台积电：用心做员工关系》
(一)改善工作安排设计；
(二)改善工作环境；
(三)组织家庭日活动；
(四)增强员工控制感；
(五)完善公司福利；
(六)物质与心灵并重。
团队实战研讨：《如何建立团队共赢的与压力共舞空间》
第四讲：呼叫中心服务人员的客户沟通心理学技能提升
人际关系与心理健康
人际交往厌烦症：社会交往太频繁而独处机会被剥夺；
沟通障碍：从人际误解到正确沟通；
实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起
客服人员的六大素质培养
高效沟通三大步骤五道程序
分组研讨：实战沟通案例话术研讨
先处理心情
控制话术训练
安抚话术训练
再了解事情
了解情况的沟通四技术
实用案例话术训练
最后解决事情
回馈话术训练
平复话术训练
客服人员亲和力沟通模式打造
接听电话中的亲和力沟通模式打造
电话营销中的亲和力沟通模式打造
客户投诉处理中的亲和力沟通模式打造
结束语：课程回顾与总结
只要与压力谈谈情，人人可以成为客户问题咨询高手；
只要与情绪跳跳舞，个个都是客户关系和谐专家！
学员感言：
黄昕红