课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员
课程背景：
在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。
在通向电子化进程的道路上，谁去把渠道产品推荐给客户？谁去指导客户使用自助机具，谁让客户对本行的产品有更好的体验？我们仍然离不开大堂经理，所以对于大堂经理角色转变需要从理念上认同，从行为上高效转变执行，从技巧上灵活运用。
课程目标：
● 理解智能化转型背景下大堂经理的角色定位和岗位职责。
● 掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
● 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。
● 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
●掌握网点投诉处理技巧，做到灵活应变处理现场投诉事件，提升网点满意率。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员
课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练
课程大纲
第一讲：导入篇——未来我们将去哪里?
一、未来银行的发展趋势
1. 零售银行三层体系及五大差异化模式
1）客群深耕型——我的银行
2）渠道创新型——便捷的银行
3）产品专家型——专业的银行
4）全面制胜型——全面的银行
5）生态整合型——智慧化银行
二、大堂经理岗位变迁
1. 从基础服务向优质服务转变
2. 从优质服务向个性化服务发展
3. 从服务向服务营销转型
研讨互动：在智能化转型背景下，大堂经理如何做到角色定位
第二讲：认知篇——打开心扉认知自我
一、大堂经理角色定位
1. 客户体验时代的银行形象大使
2. 正确认知自己的优势和劣势
二、大堂经理职责分解
1. 每日七件事
（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）
2. 每周二件事
（确定重点产品、营销计划……）
3. 每月两件事
（总结制定计划、策划厅堂微沙……）
三、大堂经理岗位职责“照镜子”
1. 优质服务的“示范人”
2. 业务经办的“引导人”
3. 金融产品的“推销人”
4. 优质客户的“挖掘人”
案例学习：大堂经理小静十年如一日的优异表现你学到了什么？
第三讲：修炼篇——现场服务管控（有条不紊）
一、网点现场整体管控布置
1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）
1）环境管理工具的使用
2. 优质文明服务管理方式方法
1）高效晨会流程
2）一日三巡检
3）服务规范管理互动八手势
视频：学习提升训练
讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？
3. 优质服务提升方式：客户关怀
1）客户优质的服务体验来自客户关怀
2）厅堂流量客户服务关怀（杯水、一张报纸、一句问候）
3）存量潜力客户服务关怀（短信、微信如何发送？）
4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验
二、网点功能分区层次划分和现场管理
1. 网点现场定点站位模式
1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）
2）2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）
3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）
4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）
2. 网点营销动线、冷热区、触点布局
3. 打造网点视觉营销体系（VP+IP+PP）
案例分享：各大银行优秀网点现场布置
三、大堂客户预处理和三级分流
1. 大堂引导区预处理技巧
2. 大堂填单区预处理技巧
3. 大堂等候区预处理技巧
4. 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）
情景模拟：请按照情景中的场景进行三级分流预处理
四、网点大堂经理服务七步曲
1. 迎——迎来送往
2. 分——业务分流
3. 陪——陪同客户
4. 跟——跟进营销
5. 缓——缓解情绪
6. 辅——辅助填单
7. 送——客户送别
案例学习：案例中的客户为什么选择了我行的产品
五、网点弹性动态排班管理机制
1. 弹性排班的原则
2. 弹性排班案例：午间繁忙型网点
3. 弹性排班案例：代发社保型网点
4. 弹性排班案例：正常规律型网点
5. 弹性排班案例：交叉混合型网点
课堂练习：根据您自身网点的客户流量、业务量等进行弹性排班
第四讲：营销篇——现场营销（积极主动）
一、联动营销模式
1. 大堂联动营销链条组建
2. 在转介环节大堂承接要点和工具
3. 联动承接营销技巧
视频分享：大堂营销链条模式
二、大堂主动营销模式
1. 大堂客户心理和需求分析
1）安全心理：增加客户安全感的方法
2）求快心理：快速办理的方法
3）尊重心理：满足客户自尊心的方法
案例分享：无意间的大客户邂逅
2. 主要类型客户群体的画像解读
1）客户画像的二个维度
a画像识别：客户典型的关键行为
b画像策略：制定服务方案和策略
互动练习：对自己的客户进行分群
三、现场服务营销管理——尖峰时刻
1. 尖峰时刻金融微沙操作原则
2. 尖峰时刻金融微沙四步曲
现场演练：案例分享和金融微沙现场演练
四、理财营销——方法有效
1. 有效推方法一：营销案例法
1）营销案例法的要点和技巧
案例分享：萌萌的保险销售
2. 有效推方法二：FABE营销法
1）FABE 营销法的内涵
2）灵活运用FABE 营销法设计产品话术
3. 异议处理：异议处理公式
1）异议产生的原因
2）异议处理的原则
3）异议处理的技巧：认同＋赞美＋转移＋反问
五、SPIN顾问式营销方法
1. 什么是场景顾问式营销？
1）S（Situation）：状况询问
2）P:（Problem）：问题询问
3）I:（Implication）：暗示询问
4）N:（Need-payoff）：需求满足询问
2. 如何运用顾问式营销在日常银行典型工作中？
1）日常典型工作场景萃取
示例：你们银行的利率怎么比别人低？
2）基于典型场景的顾问式营销话术
a破冰暖场：赞美公式法
b状况询问：搜集客户信息
c问题询问：发掘隐藏性需求
d暗示询问：解决问题的欲望＋刺激客户痛点＝明显性需求
e需求满足询问：客户已经明确了方案与问题点的联系
3）产品营销话术设计
a理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术
b拦截被他行理财产品诱惑资金话术
c大额活期资金沉淀激活话术
课堂练习：请根据以上话术设计原理进行产品话术设计
第五讲：技巧篇——投诉处理（及时有效）
一、投诉处理基本规范
1. 投诉处理的要求
2. 投诉处理的原则
3. 投诉处理过程关键
4. 投诉处理过程禁忌
二、投诉处理技巧
1. 处理投诉前的自我心态调整方法
2. 客户隔离两步法
3. 安抚客户情绪两步法
4. 了解投诉问题三步法
5. 投诉问题分析两步法
三、投诉处理关键要点
1. 主动受理
2. 安抚情绪
3. 确认事实
4. 寻求方案
5. 回复客户
6. 客户回访
视频学习：视频中的银行工作人员有哪些需要改进？
第六讲：行动篇——立即行动，争胜未来
1. 设计网点厅堂创新活动
2. 未来行动计划
1）制定行之有效的行动计划要点
2）立即行动，我的行动计划
课程结束
吴艳雯