课程时间：2天，6小时/天
课程对象：零售客户经理
课程背景：
随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户是客户经理的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧。
您的客户经理团队是否面临以下困惑?
● 缺客户：没有客户资源，不知道从何下手寻找客户? 怎么办？
● 缺抓手：沉睡客户太多，管理不过来，打电话激活效果不好，缺抓手？
● 需务实：培训疲惫，几轮培训后来点新颖又务实的课程？有木有
课程目标：
● 掌握零售客户经理的客户分层分群分级管理的经营思路。解决客户经理工作无头绪，无计划，无方法的问题。
● 灵活运用客户唤醒的技能技巧，将系统内的沉睡客户进行唤醒，提高电话邀约成功率。
● 提升全辖客户经理日常营销对私金融市场业务的营销精准度及成功率。
● 对现维护的客户进行升等和交叉营销，灵活运用销售方法进行产品营销、客户异议处理等。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：零售客户经理
课程方式：讲授、研讨互动、案例教学、现场演练
课程大纲
课前思考：
知道很多道理，依然过不好这一生！
学习了很多课程，依然做不好营销！
第一讲：大数据进入炼金时代
一、五大变化推动银行业发展
1. 利率市场化——盈利模式由利差到中收
2. 竞争白热化——经营理念由被动到主动
3. 金融脱媒化——客户结构由大而全到小微
4. 结算电子化——网点定位由交易型向顾问型
5. 营销团队化——营销模式由个体转为协助
现场互动：在这样的背景下对于我们的核心要求是什么？
二、存量客户是金子为什么没有发光？
1. 银行存量客户被沉默——无人管户
2. 银行存量客户基数大——管不过来
3. 银行存量客户缺激活——技巧不足
4. 银行存量客户缺服务——服务薄弱
5. 银行存量客户缺深根——他行主办
案例分析：建设银行微笑银行落地背后的启发是什么？
三、存量客户带给我们的价值是什么？
1. 开发成本低——开发一个全新客户成本的一半
2. 有信任感知——和我行有过业务往来有信任度
3. 链接有抓手——更加容易找到链接客户的产品
4. 服务可连续——按照客户生命周期服务连续性
第二讲：银行存量数据资源基本盘
一、存量客户数据盘点第一步：数据收集
1. 存量信贷客户资源
2. 系统内的客户资源
3. 微信上的客户资源
4. 厅堂引流转介白名单
二、存量客户数据盘点第二步：数据聚类
1. 临界提升类
2. 产品动户类
3. 大额异动类
4. 消费绑定类
5. 产品型客户聚类分析
6. 基金类、理财类、保险类、贷款类
7. 微信客户聚类
三、存量客户数据盘点第三步：数据洞察
1. 客户数据洞察纬度——社会属性明身份
2. 客户数据洞察纬度——价值属性显潜力
3. 客户数据洞察纬度——行为属性找突破
4. 洞察客户显性需求＋隐形需求
5. 洞察客户投资目的＋突破点信息
情景演练：选择角色卡进行客户数据收集和洞察盘点
第三讲：存量客户精准激活抓手一：微信认养激活
一、个人形象塑造专业靠谱人设
1. 头像
2. 昵称
3. 座右铭
4. 封面
5. 位置
6. 开放时间
课堂练习：打造您的个人微信人设标签
二、微信客户分类管理的原则
1. 维护系统化
2. 营销精准性
3. 获客持续型
三、微信客户分类标签方法
1. 标签纬度：客户熟悉程度
2. 标签纬度：客户资产等级
3. 标签纬度：客户产品分类
课堂练习：试着为三个客户打标签
四、一对一微信发送精准激活客户
1. 自我介绍信息发送
2. 日常维护信息发送
3. 产品活动信息发送
4. 针对性信息发送
研讨互动：针对您的客户设计一对一发生信息库
第四讲：存量客户精准激活抓手二：连线唤醒激活
一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备
反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？
1. 客户信息的提前收集与分析
2. 电话邀约5W1H制定电话邀约计划
二、如何快速获得客户信任地实现邀约激活？
反思：为什么大多数对于陌生电话保持反感？
1. 预热前准备——短信预热
案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话
2. 导入信息语——确定客户本人进行自我介绍、开门见山说明打电话目的
3. 关键地提问——给客户一个来的理由（2个经典约见理由和话术）
4. 发出邀约——发出客户邀约到店面谈
三、客户电话拒绝异议处理和时间敲定
1. 当客户提出拒绝时如何处理？
2. 异议产生的原因和异议处理的原则
3. 异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问
话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现
4. 时间敲定死循环与传统技巧误区
四、电话成交技巧和后续跟进
1. 成交技巧——二选一法则
2. 成交技巧——从众关连法
3. 成交技巧——助客权衡法
4. 后续跟进的核心内容:针对约见成功客户、针对未成功客户
5. 制定下一步行动计划
情景演练：根据所学习的电话流程模拟演练
第五讲：存量客户精准激活抓手三：场景升等激活
行动学习式场景搭建：世界咖啡画布
世界咖啡中地促进角色：桌长、记录员、汇报者、参与者
一、第一步：设定开场话题——建立信任
1. 深度了解你的客户——KYC的目的
1）客户身份识别
2）探寻客户需求的前奏
3）提高成交的机率
2. 深度了解你的客户——KYC的内容
1）投资目的
2）偏好的投资期限
3）现金流量的预期
4）客户风险承受度
3. 询问技巧发现潜在的需求
1）运用线索开启对话
2）抛砖引玉对话方式
3）不耻下问虚心询问
课堂练习：对您的客户进行KYC描述
二、第二步：暖场破冰导入——循序渐进
1. 设计赞美公式：描述一个细节＋表达一种感受＋感谢
2. 建立良好第一印象——峰终原理
3. 峰值和终值之间地关键时刻
4. 观察找到洞见——肢体语言信息获取
课堂练习：给你身边的朋友三句话赞美
三、第三步：面谈技术升级——顾问式营销
1. S（Situation）：状况询问
1）搜集客户信息
2）设定与客户对话方向
3）寻找提问进一步了解机会
2. P（Problem）：问题询问
1）发掘隐藏性需求
2）清晰的切入点和方向
3. I（Implication）：暗示询问
1）解决问题的欲望＋刺激客户痛点＝明显性需求
4. N（Need-payoff）：需求满足询问
1）客户已经明确了方案与问题点的联系
2）针对最大的痛苦给予快乐的对策
四、第四步：持续维护输入——坚持不懈
1. 营销线索的推送和跟踪
2. 销售管理到营销的分析评估
3. 有效激发闭环式销售的关键动作
情景模拟：针对一类客户进行顾问式营销
课程收尾
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语
吴艳雯