李国勇：存量客户运营能力提升特训营

课程背景：

在互联网时代的浪潮中，对于通信运营商而言，存量客户的价值挖掘已成为确保持续收入与业绩增长的关键所在。若忽视这一重要群体，企业的收益将面临严重挑战。三大运营商深知，掌握忠诚的存量客户并深入挖掘其潜在价值，方能稳固市场地位，实现长期盈利。

因此，运营商在维护和管理存量客户的同时，必须对其进行深入的消费行为分析与价值评估。通过精准的数据分析，洞察客户需求与偏好，为实施个性化营销策略奠定坚实基础。只有这样，才能有效提升存量客户的满意度与贡献度，从而实现企业收益的稳步增长。

在此背景下，销售部门员工面临的重要课题便是如何巧妙地从存量客户身上实现保值增值。这要求他们不仅要精通传统的客户管理技巧，更要掌握先进的数据分析工具，以更具创意和针对性的营销策略，激发存量客户的消费潜力。只有这样，运营商才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。

课程收益：

• 掌握存量客户保有与激活的基本策略，确保客户保值、增值
• 掌握客户生命周期管理的方法，最大限度提升客户忠诚度
• 提升挖掘存量客户的潜在价值能力，让存量市场焕发新机
• 掌握流失客户挽留的技巧方法，确保客户不离网

课程时间：4-6个小时

课程对象：营业厅一线人员、客户经理、社区经理、服务管理人员

课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强

课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟

课程大纲

第一讲：洞悉市场，把握核心——存量客户的现状与关键

1. 市场脉动：解析当前通信行业的存量客户市场格局与动态
2. 挑战与机遇：深入探讨存量客户市场面临的难点与潜在机会
3. 意义非凡：重申存量客户对于通信运营商的战略意义
4. 客户画像：细说存量客户的分层特性及其背后的商业价值

第二讲：策略先行，智慧经营——存量客户的保有与激活

1. 套餐探秘：如何洞察客户套餐使用习惯，为精准营销铺路？
2. 生命轨迹：深度剖析存量客户的生命周期，找准干预时机
3. 需求洞察：从消费行为中挖掘客户需求，实现个性化服务
4. 营销魔法：设计创意营销活动，让存量客户重新焕发活力
5. 留网秘籍：分享实战经验，探讨如何巧妙引导客户长期留网

第三讲：价值挖潜，精益求精——存量客户的深耕与提升

1. 层次营销：针对不同层次的存量客户，如何做到精准施策？
2. 周期关怀：根据客户生命周期，提供恰到好处的服务体验
3. 类型攻略：针对不同类型客户，揭秘最有效的营销策略
4. 案例启示：分享真实案例，探讨如何巧妙挽留预流失客户

第四讲：沟通艺术，成单秘笈——与存量客户的高效互动

1. 印象管理：如何塑造专业、可信的职业形象？
2. 化敌为友：运用心理学原理，建立与客户的深厚情感联系
3. 时机捕手：找准营销时机，让产品自然融入客户需求
4. 需求挖掘：学习高级沟通技巧，深入挖掘客户的隐性需求
5. 异议处理：面对客户异议，如何做到既解决问题又维护关系？
6. 案例分享与模拟演练：结合真实案例，进行角色扮演与现场点评，提升实战能力

信感启动——信息、感受、启发、行动

回顾课程要点，解答学员疑问，确保学以致用