陈军：高效协作的影响力密码

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 19396

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适用对象

中基层管理者

课程介绍

课程背景：

早在2015年，哈佛商业评论就发现75%的所谓跨职能团队实际上功能失调。虽然自这份报告发布以来已经过去了多年，但可以肯定地说，大多数公司在这个方面仍旧存在问题。

到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……

管理的问题就是沟通的问题，沟通的质量决定了影响的效果。“沟通”不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效影响。

课程收益：

了解影响团队协作的主要障碍与解决策略
掌握提升团队协作的工具语言（提升影响力的基础）GRPI的内容
掌握提升团队协作的沟通语言（提升影响力的关键）有效聆听、精准表达、赞赏认同、闭环反馈的内容
掌握与上级协同、下级协同、平级协同的沟通方法与技巧

课程亮点：

互动教学：让学员化身为学习场景的主角，思考日常工作中存在的问题并形成解决方案
聚焦产出：基于主题学习、团队共创，产出基于实际工作场景所需要的主题知识与行动
经验萃取：通过团队共创萃取企业已有的典范做法，沉淀企业知识，提高经验复利效果

课程时间：1-2天

课程对象：中基层管理者

课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+视频赏析+头脑风暴+团队共创

课程工具：《GRPI》《SMART目标管理》《5问法》《ARCI角色分工》《5W2H流程管理》《赞美黄金圈》等

课程大纲

第一节：高效协作的影响力密码—工具篇（G.R.P.I）

头脑风暴：为什么团队协作如此之难？

导致团队“本位主义”的5大成因
各自有各自的目标
各自有各自的问题
整体的资源有限
人际关系的复杂
文化氛围与奖赏机制
降低团队协同与冲突的5种解决策略
建立解决冲突的SOP
借助主管的“权力”
协调会议中要有“一把手”出现
设计团队协同奖赏制度
维系良好的人际关系

视频赏析：从“F1方程式赛车队”看如何打造高效协同的团队

高效协同团队的4大特点

1）G（Goal）目标一致

2）R(Role)角色明确

3）P(Process)流程清晰

4）I(Interpersonal)人际融洽

提升团队协作质量的工具一：目标要设计的聪明（S.M.A.R.T）

1）S—目标要具体化、明确化

2）M—目标要可量化、行为化

3）A—目标要可达成、有挑战

4）R—目标要有相关性

5）T—目标要时限性

案例分析：S.M.A.R.T工具详悉与案例讲解

小组演练：《团队聪明的目标》

提升团队协作质量的工具二：界定团队成员的角色和作用—ARCI

1）A—负全责的人，每个任务中最好有且只有一个

2）R—执行者，每个任务中不可或缺的人

3）C—提供咨询者，明确其价值是否可以系统化

4）I—被告知者，明确其意义，避免过多信息干扰

案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）

提升团队协作质量的工具三：5W2H让流程发挥作用

1）Why—目的与价值

2）what—任务和目标

3）where—何处着手

4）when—开始与结束

5）who—负责者

6）how—如何做

7）how much--成本与程度

提升团队协作质量的工具四：人际关系是团队协作的关键制约因素
搞砸人际关系的4个无意识举动：
养出“好人缘”的4个小技巧

团队共创：利用GRPI模型对当前团队协作问题进行分析与改善举措共创

第二节：高效协作的影响力密码—沟通篇（聆听、表达、认同、反馈）

视频赏析：“买土豆”的故事--为什么同样指令给到不同的人，执行的结果不同？

一、导致团队协作沟通不畅的10大成因与解决策略

1）从沟通渠道的角度来分析

没有主动去开启沟通渠道
没有选择合适的沟通渠道
没有营造融洽的沟通氛围

2）从编码的角度来分析

语言表达能力不佳或欠缺
不懂得说话的艺术或技巧
未能充分传达自己的信息
未注重非语言信息的应用
未能有效控制自己的情绪

3）从译码的角度来分析

倾听误区--没有准确的理解对方
同理心缺失--未能换位思考

头脑风暴：为什么沟通过程，“听”比“说”重要？

二、提升聆听力的5个小技巧

1）利用肢体语言表达关心

2）用简短的回应引导对方“多说话”

3）摘要式重点整理信息

4）发挥同理心倾听对方的声音

5）谨慎地给予忠告

三、提高“听力”的4大步骤—同理心聆听

1）接受他人观点

2）不加以评论

3）看出他人的情绪/背后思考的逻辑

4）尝试与对方交流观点与想法

案例分析：如何说，才能达到目的？

四、常见的表达的5个层次

1）自言自语型

2）唤起注意型

3）传声筒型

4）促发行动型

5）超额回报型

五、提高表达力的基础是先从“为什么”说起

头脑风暴：为何赞美可以提高团队协作的质量？

六、称赞他人不仅可以获得好人际，也能强化行为的发生频次—赞美黄金圈

第一层：表象与现状
第二层：成就与业绩
第三层：性格与品质
核心层：潜力与未来

头脑风暴：为何团队协作都强调“反馈”？

七、反馈的作用与意义

1）反馈是闭环式沟通管理的关键

2）反馈是为了让彼此能够更加聚焦目标

3）反馈是能够增进彼此的了解、增进彼此关系的融洽

八、反馈的时机与内容

1）布置任务/接受任务的时候，要反馈具体的任务内容，确保双方理解的一致

2）遇到阻力的时候要反馈，带着问题和解法一起来交流

3）关键节点或工作完成后要反馈，强调工作完成的进度以及个人的收获

九、向上任务沟通的5个基本原则

1）决策有备案：帮助上司做决策，方案要有Plan B

2）汇报有节奏：管理上司的时间，汇报工作有节奏

3）问题有方案：为上司呈现问题和解决方案

4）承诺有成果：向上司承诺可以达到的目标

5）交流有礼节：对上司要注重礼节

十、4类上司的沟通风格与相处策略

1）支配型，说重点、给选择

2）表现型，多称赞、多重视

3）亲切型，守规则、升维讲

4）分析型，讲事实、逻辑说

十一、向下任务沟通的6个杀手锏，让你成为下属信服的好领导

1）对待下属，公正客观

2）对待变化，打消猜疑

3）对待任务，明确目标

4）对待过程，倾听为主

5）对待结果，激励为主

6）对待谈话，引导为主

十二、平级沟通任务之：有固定流程的横向工作协同的9个提效着手点

1）目的意义：重申团队协作的意义和工作目标的价值

2）优先等级：明确工作的优先等级

3）交付约定：上游下游共同沟通标准的工作移交模板

4）专人负责：指定专人负责工作对接和安排

5）时间管理：确保各个环节有充足的工作时间，避免仓促救急

6）加强沟通：确保所有成员都能及时分享和反馈意见

7）强化协作：建立相互信任的关系

8）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平

9）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现

十三、平级沟通任务之：无固定流程的横向工作协同的6个提效着手点

1）明确意义和目标：为什么干？干什么？干成什么样子？

2）明确责任和分工：谁来干？听谁的？配合谁？配合到什么程度？

3）画出协作的流程：5W2H

4）优化人际关系：鼓励分享信息和反馈意见，建立相互信任的关系

5）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平

6）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现

团队共创：基于团队协作中沟通的价值主张与行为描述共创

课程总结与知识点梳理

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• 陈军：高效协作的影响力密码: 课程背景：早在2015年，哈佛商业评论就发现75%的所谓跨职能团队实际上功能失调。虽然自这份报告发布以来已经过去了多年，但可以肯定地说，大多数公司在这个方面仍旧存在问题。到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……管理的问题就是沟通的问题，沟通的质量决定了影响的效果。“沟通”不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效影响。课程收益：了解影响团队协作的主要障碍与解决策略掌握提升团队协作的工具语言（提升影响力的基础）GRPI的内容掌握提升团队协作的沟通语言（提升影响力的关键）有效聆听、精准表达、赞赏认同、闭环反馈的内容掌握与上级协同、下级协同、平级协同的沟通方法与技巧课程亮点：互动教学：让学员化身为学习场景的主角，思考日常工作中存在的问题并形成解决方案聚焦产出：基于主题学习、团队共创，产出基于实际工作场景所需要的主题知识与行动经验萃取：通过团队共创萃取企业已有的典范做法，沉淀企业知识，提高经验复利效果课程时间：1-2天课程对象：中基层管理者课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+视频赏析+头脑风暴+团队共创课程工具：《GRPI》《SMART目标管理》《5问法》《ARCI角色分工》《5W2H流程管理》《赞美黄金圈》等课程大纲第一节：高效协作的影响力密码—工具篇（G.R.P.I）头脑风暴：为什么团队协作如此之难？导致团队“本位主义”的5大成因各自有各自的目标各自有各自的问题整体的资源有限人际关系的复杂文化氛围与奖赏机制降低团队协同与冲突的5种解决策略建立解决冲突的SOP借助主管的“权力”协调会议中要有“一把手”出现设计团队协同奖赏制度维系良好的人际关系视频赏析：从“F1方程式赛车队”看如何打造高效协同的团队高效协同团队的4大特点1）G（Goal）目标一致2）R(Role)角色明确3）P(Process)流程清晰4）I(Interpersonal)人际融洽提升团队协作质量的工具一：目标要设计的聪明（S.M.A.R.T）1）S—目标要具体化、明确化2）M—目标要可量化、行为化3）A—目标要可达成、有挑战4）R—目标要有相关性5）T—目标要时限性案例分析：S.M.A.R.T工具详悉与案例讲解小组演练：《团队聪明的目标》提升团队协作质量的工具二：界定团队成员的角色和作用—ARCI1）A—负全责的人，每个任务中最好有且只有一个2）R—执行者，每个任务中不可或缺的人3）C—提供咨询者，明确其价值是否可以系统化4）I—被告知者，明确其意义，避免过多信息干扰案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）提升团队协作质量的工具三：5W2H让流程发挥作用1）Why—目的与价值2）what—任务和目标3）where—何处着手4）when—开始与结束5）who—负责者6）how—如何做7）how much--成本与程度提升团队协作质量的工具四：人际关系是团队协作的关键制约因素搞砸人际关系的4个无意识举动：养出“好人缘”的4个小技巧团队共创：利用GRPI模型对当前团队协作问题进行分析与改善举措共创第二节：高效协作的影响力密码—沟通篇（聆听、表达、认同、反馈）视频赏析：“买土豆”的故事--为什么同样指令给到不同的人，执行的结果不同？一、导致团队协作沟通不畅的10大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考头脑风暴：为什么沟通过程，“听”比“说”重要？二、提升聆听力的5个小技巧1）利用肢体语言表达关心2）用简短的回应引导对方“多说话”3）摘要式重点整理信息4）发挥同理心倾听对方的声音5）谨慎地给予忠告三、提高“听力”的4大步骤—同理心聆听1）接受他人观点2）不加以评论3）看出他人的情绪/背后思考的逻辑4）尝试与对方交流观点与想法案例分析：如何说，才能达到目的？四、常见的表达的5个层次1）自言自语型2）唤起注意型3）传声筒型4）促发行动型5）超额回报型五、提高表达力的基础是先从“为什么”说起头脑风暴：为何赞美可以提高团队协作的质量？六、称赞他人不仅可以获得好人际，也能强化行为的发生频次—赞美黄金圈第一层：表象与现状第二层：成就与业绩第三层：性格与品质核心层：潜力与未来头脑风暴：为何团队协作都强调“反馈”？七、反馈的作用与意义1）反馈是闭环式沟通管理的关键2）反馈是为了让彼此能够更加聚焦目标3）反馈是能够增进彼此的了解、增进彼此关系的融洽八、反馈的时机与内容1）布置任务/接受任务的时候，要反馈具体的任务内容，确保双方理解的一致2）遇到阻力的时候要反馈，带着问题和解法一起来交流3）关键节点或工作完成后要反馈，强调工作完成的进度以及个人的收获九、向上任务沟通的5个基本原则1）决策有备案：帮助上司做决策，方案要有Plan B2）汇报有节奏：管理上司的时间，汇报工作有节奏3）问题有方案：为上司呈现问题和解决方案4）承诺有成果：向上司承诺可以达到的目标5）交流有礼节：对上司要注重礼节十、4类上司的沟通风格与相处策略1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、逻辑说十一、向下任务沟通的6个杀手锏，让你成为下属信服的好领导1）对待下属，公正客观2）对待变化，打消猜疑3）对待任务，明确目标4）对待过程，倾听为主5）对待结果，激励为主6）对待谈话，引导为主十二、平级沟通任务之：有固定流程的横向工作协同的9个提效着手点1）目的意义：重申团队协作的意义和工作目标的价值2）优先等级：明确工作的优先等级3）交付约定：上游下游共同沟通标准的工作移交模板4）专人负责：指定专人负责工作对接和安排5）时间管理：确保各个环节有充足的工作时间，避免仓促救急6）加强沟通：确保所有成员都能及时分享和反馈意见7）强化协作：建立相互信任的关系8）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平9）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现十三、平级沟通任务之：无固定流程的横向工作协同的6个提效着手点1）明确意义和目标：为什么干？干什么？干成什么样子？2）明确责任和分工：谁来干？听谁的？配合谁？配合到什么程度？3）画出协作的流程：5W2H4）优化人际关系：鼓励分享信息和反馈意见，建立相互信任的关系5）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平6）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现团队共创：基于团队协作中沟通的价值主张与行为描述共创课程总结与知识点梳理

• 陈军：高效沟通与说服技巧: 课程背景：你是否遇到过这样的场景？没有职权，难以要求对方协助你？当你寻求对方的支持或要求对方按照计划推进工作，对方经常搬出主管当挡箭牌？你负责的专项项目牵涉到太多单位和人，想组织一场沟通会，大家的时间难以凑齐？你常常遇到紧急的事情，打乱了原本的工作步骤？激情满满的向上司汇报希望得到一些支持，但是总被上司泼冷水？要降低来自他人不确定性的影响，你我需要找到如何让别人愿意协助的沟通与说服技巧。课程收益：【学员】学员能够掌握沟通说服的步骤、流程、心法、技巧，并能够分析沟通对象的不同特质，调整自己沟通说服行为的模式，提高沟通成功的概率，提升个人影响力【企业】提高员工的沟通表达与换位思考能力，提升团队成员整体的沟通效率，打造高效的协同文化氛围课程特点：互动教学：以小组研讨、视频赏析、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动团队共创：聚焦学员工作场景，挖掘萃取优秀经验，共创解决沟通与说服窘境难题课程时间：1天课程对象：全员课程方式：概念讲解+视频赏析+案例分析+小组讨论+头脑风暴课程大纲开班分组与学员问题收集，课程结构介绍与说明第一节：沟通中的疑虑解决与说服技巧头脑风暴：人可不可以被说服？视频赏析：《县委大院》—为保水源地，如何说服退休老书记拆除自家房子？一、有效说服的前提是时刻提醒自己“人不可以被说服“，我们要学会换位思考1）对方所处的条件2）对方面对的利益3）对方面对的挑战4）对方能做的选择二、有效说服的内涵1）前提：尊重对方自由的意志2）形式：用言语展示各种信息3）结果：使对方的态度和行为向自己所希望的方向发生转变头脑风暴：影响人们被说服的原因有哪些？三、8种常见的影响人们被说服的原因1）认知：认知偏见和心理防御，让别人接受新观点变得困难2）情感：个人情感、情绪以及与他人的关系会影响被说服一方对信息的接受和处理3）立场：双方观点立场的不同，会导致意见分歧和冲突，让对话陷入僵局4）质疑：信息过载导致人们面对信息常有真假难辨的困境，让沟通陷入困境5）人际：人际关系的融洽与否，会影响双方对话的质量6）文化：语言与文化背景的不同，让沟通和说服会受影响7）时机：沟通双方需要时间和环境，不合时宜的沟通环境会让沟通效果受限8）技巧：缺乏沟通前的准备和技巧，将无法充分表达观点，影响对方的接受度视频赏析：《县委大院》—县委书记艾鲜枝如何说服“钉子户“拆迁？四、沟通说服常用的6大步骤1）建立良好的沟通基础：倾听与尊重2）定位疑虑：明确对方的具体疑虑和担忧3）提供证据与数据：用事实和数据来支持自己的观点4）引导对方思考：提出问题，让对方主动思考解决方案5）解决疑虑：提出切实可行的解决方案6）总结共识：确认达成共识，结束沟通五、沟通说服的常用技巧1）积极面对：使用积极的语言和姿态2）情感动力：合理运用情感元素，增强说服力3）语言设计：注重非语言沟通，如肢体语言、面部表情等4）差异对待：处理不同性格类型的人时的适应性策略小组PK：基于工作场景的说服难题解决策略比拼第二节：获取上级支持的沟通策略头脑风暴：什么是“向上沟通”？一、向上沟通的内涵1）方向：自下而上2）过程：沟通与交流3）内容：传达信息、表达观点、寻求支持、汇报进展、提议二、常见的“向上沟通”的5类场景1）请示方向，获取上级的决策和指示2）汇报要点，给上级讲工作进展和预定目标3）报告结果，给上级讲任务完成目标和结果4）反馈措施，给上级讲工作中可能失去控制的事项5）检讨担责，给上级坦白个人办事不力造成的误差头脑风暴：为什么要“向上沟通”？三、向上沟通的4大意义1）提出改善建议，体现个人价值2）寻求支持帮助，有效解决问题3）建立良好关系，赢得上级信任4）掌握组织动态，调整工作方向四、导致上下沟通不畅的10大成因介绍从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道；没有选择合适的沟通渠道；没有营造融洽的沟通氛围从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺；不懂得说话的艺术或技巧；未能充分传达自己的信息；未注重非语言信息的应用；未能有效控制自己的情绪从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方；同理心缺失--未能换位思考团队共创：基于上下沟通不畅的10大成因案例解决对策共创案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？五、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境1）结论先行（Summary）2）再讲经过（Detail）3）最后重复结论（Summary）六、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化七、识别4类上级的沟通风格，积极调整自己的沟通方式1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、说逻辑测评：“我的上司“沟通风格画像绘制八、面对上司的3种“盟友心态”1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持2）事业之盟：上级能支持你的职业成长3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标九、与上级沟通的流程1）确定目的和目标--了解组织的目标和战略，以及与上级目标的契合点2）收集和整理信息—有效运用数据和事实，支持自己的观点3）确定合适的时间和地点--避免打扰上级繁忙时刻4）准备清晰而有重点的表达—善用WHY-HOW-WHAT结构提升说服力5）使用积极的语言和态度—用激情、活力、希望和解决问题的态度来实战影响6）积极聆听和有效提问—听出上司的意图并不断澄清上司的想法7）准备解决方案和备选方案—不要给领导“独木桥”，而要给上司“多条路”选择8）练习并接受反馈—秉持“事上磨砺”的心态，积极踊跃践行十、对上沟通需要注意的基本礼仪1）尊重为本，尊称为先2）表达观点，温和有礼3）言谈举止，彰显职业4）充分准备，体现专业5）善于倾听，适当反馈十一、开口前让上司听你说话的3个小技巧1）消除位差：养成平视对方的说话习惯，培养沟通的自信2）平常心态：不要把每一次沟通看的太重，放下得失心3）消除障碍：无需过度隐藏弱点，别怕让上司看到你真实的一面第三节：获取他人支持的沟通技巧视频赏析：《县委大院》—妇联主任如何动员和说服钉子户拆迁？一、如何说服他人配合？1）了解对方的利益、需求和期望2）寻找可以说服的对象来说服3）用专业权威来说服4）用持续的服务来赢得信任二、赢得他人信任的4个抓手1）让对方感觉到你的可靠性2）让对方感觉到你的专业性3）让对方感觉你们之间的亲近度3）让对方感觉到你的动机纯正案例分析：善用“因为…”的力量，提高说服的成功率头脑风暴：如何说服比自己“强势”的人？三、说服比自己“强势”人的4种性格，让沟通不再难1）多血质，骄傲自信—多给称赞，提升安全感，引导他们发挥优势2）胆汁质，控制欲强—小事让其主导，大事不要示弱，善用激将法激起他们的好胜心3）粘液质，细致耐心—冷静、客观、专业的态度能够让他们产生信任感4）抑郁质，敏感爱面—数据、论证要充分，保持耐心、别逼迫知识总结与常见问题答疑

• 陈军：高效沟通艺术与跨部门交流: 课程背景：为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。课程收益：掌握沟通的内涵与关键要素，能结合场景分析沟通对象的沟通类型以及应对策略，提高沟通水平掌握同理心沟通、有效聆听、精准表达的方法，提高个人的沟通品质掌握跨组织沟通的技巧与化解跨组织沟通冲突的方法，提高跨组织的沟通影响力课程亮点：互动教学：以头脑风暴、视频赏析、团队共创、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动行动学习：结合行动学习法，引导学员思考，把课堂上把学习的知识进行实战转化课程时间：1-2天课程对象：企业管理者、团队负责人课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等课程工具：《同理心公式》《聆听的梯子法则》《SDS表达》《DISC性格测评》等课程大纲组建学习小组并收集学员问题第一节：重新定义“沟通”，消除认知差距视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考研讨：什么是“沟通”？一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”1）沟通以目标为导向2）沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程3）沟通的结果就是实现了预期的目标二、沟通过程的8大要素和2个关键1）八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音2）两大关键：编码、译码测一测：沟通风格测试三、常见的4类沟通特点与应对技巧1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、逻辑说四、常见的6种沟通方式的分类1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通2）语言载体—口头沟通和书面沟通3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通研讨：为何会出现沟通不畅？五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语研讨：何为高效沟通？六、高效沟通的特点1）目的目标明确2）流程内容清晰3）信息完整详实4）表达清晰准确5）双向互动交流6）沟通形式适宜7）形成具体举措8）交付完美成果案例分享：沟通备忘录的技巧第二节：沟通的艺术--聆听力，懂得倾听观察，比“会说话”更重要故事分享：“三个小金人”的故事一、“听”比“说”重要1）听，是输入信息、是理解对方意图的开始2）听，是输出观点，是开启对话的基础测一测：聆听力小测验二、聆听的5个层次与行为特点分析1）完全漠视的听；2）假装的听；3）选择性的听；4）积极的听；5）同理心的听小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）1）注视对方2）有效发问3）不打断对方说话4）不转移话题5）关注对方情绪6）适当给与回应四、提高聆听力的5个小技巧1）利用肢体语言表达关心2）用简短的回应引导对方“多说话”3）摘要式重点整理信息4）发挥同理心倾听对方的声音5）谨慎地给予忠告案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”五、练就同理心的4个步骤1）接受他人观点2）不加以评论3）看出他人的情绪4）尝试与对方交流六、同理心沟通的3个层次1）了解情绪2）察觉并作出反应3）了解背后原因七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍1）一个核心：换位2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听八、5种常见的人际关系沟通与表达的方式1）讨好型2）指责型3）超理智型4）打岔型5）一致性案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源情景模拟：同理心表达第三节：沟通的艺术--表达力（1）对上沟通的技巧和心态案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？一、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境1）结论先行（Summary）2）再讲经过（Detail）3）最后重复结论（Summary）二、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？三、面对上司的三种“盟友心态”1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持2）事业之盟：上级能支持你的职业成长3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标案例分享：常见的含糊用语与具体化方法四、与上级建立良好关系的6个小习惯1）一个可以让你在上级心里加分的“简单提问”2）让上级领导成为自己职场贵人的三种问法3）与上级意见不同时的有效表达方法？4）面对大自己几级的上级，如何保持沟通和联系？5）哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？6）如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？第四节：沟通的艺术--表达力（2）对下沟通的技巧和心态一、优秀的领导者，都会兼顾2件事1）“绩效目标”—预计的价值产出2）“人际关系”—团队氛围与成事环境二、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结三、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者四、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻1）祝贺称赞要在当场传达2）表达歉意要在当天发生3）回应速度要比期限还早五、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯1）不打断别人说话，充分给与对方尊重2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩第五节：沟通的艺术--表达力（3）跨组织沟通与交流技巧和心态头脑风暴：什么影响了平级沟通的质量？一、影响平行沟通的7大障碍1）立场不同；2）专业不同；3）文化差异；4）权责不清；5）时间差异；6）角色分工；7）合作价值二、破解平行沟通的5大步骤1）主动沟通，从工作出发，明确目的和价值；2）尊重对方，征询对方的意见，从意愿和能力两层分析；3）带有观点，提出个人建议，明确如何开展工作；4）收集反馈，倾听对方的意见，聚焦在下一步的行动上；5）解决问题，分工与协同，朝着目标共同行动三、提高个人平行沟通的小技巧1）保持谦虚和体谅，多换位思考；2）多给对方提供支持，再要求对方配合；3）运用双赢的沟通理念，让对方对话题感兴趣；4）注意沟通方式，赞美、认同、用建议代替直言、用提问代替批评；5）让对方对你保持好感，微笑面对、尊重对方、回想自己在对方心中的位置；6）求大同，存小异，遇到分歧多从共同点出发，用个人魅力赢得对方认同视频赏析：《杜拉拉升职记》—跨组织冲突处理类型的分析四、面对冲突的5种行为1）竞争型2）合作型3）回避型4）迁就型5）妥协型五、有效化解冲突的5个基本策略1）目标导向2）原则为上3）努力为本4）整体最优5）最佳人选六、面对冲突，要有一套自己的解决冲突的思路和逻辑1）确立清晰的思路2）从根本上解决问题3）投入真挚的情感4）保持冷静的心态研讨：与上司意见有冲突，该如何回应？七、面对情绪冲突的一致性沟通引导流程1）澄清事实2）说出感受3）引导对方说出感受背后的事实八、3种化解冲突的沟通技巧1）听：不只听攻击性语言，听听字面后的意思2）说：不带有攻击性的表述3）想：假装自己在和最佳状态下的对方对话关键知识点回顾

陈军：高效协作的影响力密码

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