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苏艺玲:《物业服务礼仪专项训练营》 —物业服务效能提升实训

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课程概要

培训时长 : 5天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 18429

面议联系老师

适用对象

物业服务管理团队所有成员(含管理层),项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

课程介绍

【课程收益】

1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、通过国际前端的体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,通过关键30秒化危机为转机。

8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队,在主人翁意识的导向下赢在执行力,从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员(含管理层),项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程时长】

5天/30小时

【课程5大主题】

课题名称课程目标

物业服务效能提升之

认知篇

目标:了解物业服务,建立上下服务统一认知,树立客户服务正向服务观

物业服务效能提升之

形象篇

目标:塑造全员高端服务形象、行为,传递专业服务印象

物业服务效能提升之

语言篇

目标:建立物业人正向回应能力模型,培养自信的物业人

物业服务效能提升之

团队篇

目标:凝心聚力,打造物业服务精英团队

物业服务效能提升之

岗位篇

目标:分岗关键节点教练式辅导训练,确保落地有效

 

【课程大纲】

第一讲  物业服务效能提升之认知篇

  1. 物业服务的意义

 1、增加黏度,让客户拥有想再来一次的体验

  • 思考:体验是什么?体验式服务是什么?
  • 区分:体验VS概念
  • 探讨:服务的意义是什么?
  • 解析:物业从业人员的职业化
  • 案例:一名安保人员的最大化效益

 2、服务恒定公式

  • 解析:服务满意率的实质
  • 情景再现:探寻服务生态链建立关键点
  • 思考:如何创建服务联动,建立对客服务生态链
  1. 物业服务的本质

 1、物业人价值感提升

  • 解析:客户有大小,人格无高低
  • 阐述:立足关系网,建立物业服务生态链
  • 案例:从一名保安的效应看服务价值

 2、物业服务供给实质

  • 解析:物业服务的供给过程
  • 工具:物业服务供给流程图
  • 阐述:物业人提供服务的本质

 3、企业的品牌由谁定义?

  • 互动:服务的结果呈现来源于前期设计
  • 案例:某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹
  • 解密:物业服务提升呈现行之有效的途径
  • 讨论:我们可以怎么做?

三、服务能动力内驱,树立正向服务观

  • 思考:我们与物业公司是什么关系?

四、规则护航,立场定边界

  • 讨论:麻将为什么可以成为国粹?打得时间长不觉得累而且无异议?
  1. 乐享工作,优享生活
  • 解析:价值认同,物业人乐享生活
  • 阐述:在业主的惊喜中找到富有的人生
  • 互动:体验被看见的满足感与价值感
  1. 卓越六星级服务心态
    • 解析:心有了,一切就都有了
    • 剖析:卓越六星级服务心态
    • 练习:发现VS聆听
    • 工具:卓越六星级心态模型
    • 分享:用心看世界

 

第二讲  物业服务效能提升之形象篇

  • 思考:第一印象经济效益
  • 探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

 1、仪容修饰要点

  • 示范:男士/女士仪容修饰要点

 2、职业发型打理

  • 示范:男士/女士发型打理要点

 3、表情管理

  • 示范:目光的运用技巧
  • 案例:保洁大姐微笑暖人心
  • 练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

  • 图示:制服会说话
  • 探讨:制服的意义
  • 解析:制服的搭配原则
  • 示范:公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范

 1、站坐行蹲显风范

  • 示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式
  • 互动:两人一组练习

 2、指引到位明方向

  • 解析:指引的目的
  • 示范:指引的操作要点
  • 互动:两人一组练习

 3、问候示意建关系

  • 区分:问候不等同于鞠躬
  • 示范:让业主舒服的问候方式
  • 互动:问候练习
  • 演练:破框,打破常规的问候模式

 4、察言观色懂需求

  • 解析:物业人的主人翁意识
  • 示例:优秀物业的对客服务关键触点
  • 探讨:如何优化现有服务(分组讨论)
  • 分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

 5、接待应用表关注

  • 演练:工作场景再现,待客(业主)真实反映
  • 解析:接待5S原则
  • 示范:接待客户操作要领

四、礼规应用,企业增效

1、介绍礼

  • 解析:获取客户信赖与认可的关键一步
  • 工具:《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

2、名片礼

  • 解析:物业人是公司行走的名片
  • 工具:《名片礼规三步法与要领》
  • 《名片仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

3、握手礼

  • 解析:正式场合(如接待),细节显专业
  • 工具:《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

4、位次礼

看图讨论:

  • 电梯里进出先后、站位选择
  • 楼梯里行径的前后原则,例外
  • 轿车上的位次礼规,例外
  • 会议室里的位次礼规,例外
  • 餐桌上的位次礼规与例外
  • 情景示范:行径过程中的前后位序礼规,例外

5、拜访礼

  • 案例:五分钟的失误
  • 剖析:拜访礼的关键点
  • 情景演练与示范:不同部门上门拜访客户的关注点

 

第三讲  物业服务效能提升之语言篇

一、沟通的1个出发点,2个原则

  • 案例分析:我尽心尽力为业主解决问题,为何却遭到了业主的投诉?
  • 思考:对方具备什么特质,会令沟通很愉快
  • 解析:沟通的1个出发点,2个原则
  • 工具:马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

  • 解析:世界上最神奇的三种力量
  • 互动:体验,听的秘密
  • 体验:二人对话
  • 工具:沟通模型图
  •  解析:沟通六件宝
  •  物业服务情景再现

三、客诉处理,化危机为转机

1、变诉为金,赢取客户信赖

  • 区分:异议VS抱怨VS投诉
  • 区分:跟进VS反馈
  • 解析:客诉应对法则
  • 工具:客户投诉处理流程图
  • 区分:无所不能VS竭尽所能

 2、心口相应,正向表达

  • 解析:客诉应对正向表达的重要性
  • 示范:投诉处理五金句
  • 工具:语言换框对照表
  • 工具:正向表达公式
  • 探讨:案例分析

 

第四讲  物业服务效能提升之团队篇

  1. 物业服务精英团队的特质
  • 思考:作为业主,你希望看到什么样的服务团队?
  • 探讨:作为员工,你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感?
  • 工具:物业服务精英团队素质模型

 

  1. 赢在执行力
  • 练习:飞夺泸定桥
  • 分享与回顾:
  • 你看到了什么?/感受到了团队的什么?
  • 我们可以怎么做?/分工明确、责任到人的重要性
  • 领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人,只有团队
  • 复盘与解析
  1. 公司资源的合理化利用
  • 练习:七巧板
  • 分享与回顾:
  • 游戏过程中的现象?
  • 领导理想中的员工模型?/员工理想中的领导模型?
  • 如何建立内部有效沟通机制?/如何有效利用公司资源?
  • 领导和员工可以怎么做?
  • 复盘与解析

第五讲  物业服务效能提升之岗位篇

解析:各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理

实践:以部门为单位,各部门工作内容岗位实战

总结:分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现

 

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课程背景:随着我国旅游业的迅速发展,国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大,旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也 越来越多,其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实,很多时候游客对景区的不满,除了硬件之外,往往都是工作人员个人问题,比如缺乏沟通技巧,说话或者 举止不礼貌,让游客感到不被尊重、被欺骗,景区不诚信,景区服务礼仪培训课程通过讲授景区服务人员的服务意识、个人形象塑造、语言修养、旅游行业礼仪规范等,提升景区工作人员提升个人素养,提升景区的整体形象。助力成为当地一道景美人好风景旅游区。等等。本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!培训时间1~0.5天(根据您的时间具体调整)培训地点培训地点由客户自定培训对象景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等;培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好;课程目标通过培训使学员掌握景区服务礼仪的重要性;通过培训使学员掌握应如何根据自己的职业特点塑造职业形象;通过培训使学员掌握景区服务人员的日常服务礼仪规范和要求;通过培训使学员掌握基本的通讯礼仪及基本的语言修养及沟通技巧;通过培训使学员掌握基本的宗教礼仪、少数民族礼仪及客源国礼仪。景区服务礼仪培训课程内容第一讲:培养积极主动的服务意识一、什么是服务意识?优质的客户服务表现服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平二、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障三、塑造阳光心态公司-客户-我-同事的共赢理念送人玫瑰手有余香的人际模式职业品牌---专业、诚信、品质己所不欲勿施于人的双赢处事模式客户满意是我的职业追求敬业专业是我职业的使命培训方式:讲授讲授、案例分享、学员讨论  一、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧三、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪五、服务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功服务人员体姿礼仪1)“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?2)“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?3)“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗?4)“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?5)“巧营销”——切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?5)“礼貌别”——如何让提升客户体验?七、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导第三讲:景区服务人员日常礼仪规范见面礼仪鞠躬礼仪称呼礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导第四讲:景区服务人员通讯礼仪一、接听电话礼仪接电话的语言接听电话的流程转接电话电话留言接听电话注意事项二、拨打电话礼仪电话拨打的时机讲话简明扼要注意事项三、使用手机的礼仪培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导第五讲:景区服务人员的语言修养景区服务人员语言的职业特点和基本要求景区服务礼貌用语的学习与运用服务接待人员良好口才的培养常用礼貌用语培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导第六讲:景区专业礼仪规范一、世界三大宗教礼仪常识佛教的礼仪和禁忌基督教的礼仪和禁忌伊斯兰教的礼仪和禁忌二、我国少数民族礼仪和习俗北方少数民族的习俗和礼仪西南少数民族的习俗和礼仪东南少数民族的习俗和礼仪三、我国主要客源国和地区的习俗和礼节出入境旅游者的来源和流向亚洲国家和地区的习俗和礼节欧洲国家和地区的习俗和礼节美洲国家和地区的习俗和礼节大洋洲国家的习俗和礼节第七讲:景区服务礼仪培训总结实操练习 
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【前言】一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下,企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。精通商务礼仪的商务人士,即使面临尴尬,也能巧妙化解;反之,即使面对善意,也会弄巧成拙,让他人耿耿于怀;精通商务礼仪,拥有良好的人际关系,必然拥有丰厚的人脉,必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼,帮助员工为合作伙伴创造额外的价值,给客户以尊重,并赢得企业独有的竞争力。【课程收益】一、企业收益:企业员工的整体素质得到有效提高;员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法,自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。通过指导员工的商务活动,减少误会和失误,为企业赢得更多的商机和利润;通过员工得体的行为、良好素质的展现,强化企业文化、提升企业形象;员工在各种商务场合均能够应对自如,举止有度,有力展示企业软实力。员工收益:在接待、会见客户时,能够做好充足的准备,展现出良好的第一印象;能够于举手投足间展现良好的职业素养,于恰到好处的言行中提升自身形象;学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼;能够展现出坦率友好的态度,赢得同事的尊重,获得客户的信赖;通过良好的商务跟进与沟通,搭建职场人脉,取得同事及客户的支持与帮助。了解平时被自己忽略的小细节,完美展现自己的修养与素质。【课程时间】6小时【课程对象】企业职场精英【课程方式】讲与演,声与形,练与评的相结合,图与影象,实战与体验的相结合,实现全程互动、身临其境,迅速突破:课堂讲授+工具演示+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评+头脑风暴+情景模拟【课程大纲】第一讲:礼仪文化概述礼仪的内涵与价值礼仪的核心思维:尊者思维建立礼仪对个人及企业的价值:内强素质、外塑形象商务礼仪应用的三大场景:正式商务、休闲商务、社交商务优质商务礼仪的核心:心存尊重、善于表达第二讲:商务形象塑造一、影响人际关系的心理效应:1、光环效应2、定型效应3、首因效应案例分析:杨澜女士真实经历二、商务精英仪容管理1. 男士发型与面容管理——简约清爽,商务隆重2. 女士发型与妆容管理——气质温婉,商务干练3. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁,气味管理三、商务着装规范细节1、商务着装的三个原则:①TPOR原则最重要的是——0CCASION②符合身份③扬长避短2、精英男士场合着装细节①男士商务着装的三个三原则②西装外套的细节搭配:开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法③白衬衫的穿搭——男士永远的时装④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂⑤腰间的品位——皮带⑥鞋与袜——不可忽略的细节3、卓越女性商务着装细节①职业装:职业第一,美丽第二②体现专业的女士着装细节③饰品—管住人们的视线④丝巾—搭配优雅女性⑤鞋包—整体形象的一部分⑥女士商务着装的禁忌第三讲:商务举止风度仪态是内在素养的表达1、你的仪态正是内在素养的表达2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题二、仪态举止在不同场景下的运用:1、面对尊者体现恭敬的站姿2、表达沟通意愿的站姿手位3、三类坐姿背后体现的态度4、面对尊者表达尊重的坐姿5、走姿展现的是你的风采6、特殊情况时蹲姿看修养7、用手势语为自己加分8、得体的致意体现尊重三、三米之外的阳光——微笑的力量1、如何通过目光关注赢得对方的心①公务凝视区②社交凝视区③亲密凝视区2、如何通过微笑拉近心灵距离:①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础②相由心生的含义:相貌是凝固了的表情③微笑的三度管理法:张弛有度互动:欢乐微笑训练第四讲:商务往来礼仪问候寒暄的礼仪1、区分场合的称呼方式:常见称呼与使用禁忌2、用问候寒暄打开心扉:基本的“客套”不能少3、致意的礼节:点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼、拱手礼、拥抱礼二、介绍的礼仪:1、自我介绍:如何通过自我介绍有效建立链接2、居中介绍:先介绍谁?尊者思维养成法3、集体介绍的顺序三、如何通过握手方式提升初见信赖感:①握手礼的起源与时机②握手的主动权:谁先出手?③握手的手位、力度与时间④握手的禁忌四、如何通过递送名片彰显尊重1、递送名片的有礼举止2、接收名片的有礼举止3、递接名片的禁忌五、奉送茶水的礼仪细节1、如何选茶:年龄、性别、时间、季节2、倒茶的方式:水倒多满合适3、如何奉茶:矿泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式4、饮茶中的扣指礼六、如何在物品递接中体现关怀1、递送文件、资料2、递送签字笔、尖锐物品3、递送零散物品七、言谈沟通的基本原则:3A原则1、礼貌用语的使用:说到对方愿意听①欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语②语音语调的训练职场的语言禁忌:不可涉及的职场禁忌与敏感话题八、如何通过赞美敞开彼此心扉1、赞美的本质:每个人毕生都在追求被看见2、赞美的作用:塑造他人行为3、打追光的技巧:照亮细节、照亮行为4、如何用非语言方式传递赞美互动:情景赞美+讲师点评九、会倾听才能赢得沟通1、增加对方表达欲的倾听要领2、如何倾听对方的真实意图:事实、情绪、期待3、有效倾听三部曲:确认事实、响应情绪、满足期待十、网络通讯与电话礼仪:搭起互动桥梁1、接听电话的礼仪2、拨打电话的礼仪3、使用微信的礼仪第五讲:商务接待与宴请商务接待的流程1、接待前准备2、迎接客户3、安排会见4、送别客户二、迎接宾客的礼仪1、在哪里迎接?2、迎接贵宾的礼规三、行进位次礼仪1、两人同行时的位次2、多人同行时的位次四、引导中的礼仪细节1、引导的尊者思维与动态举止礼仪2、走廊行进的位次:八个方位引导者站哪边?3、楼梯行进的尊位与特殊情况处理4、乘坐电梯的进出与站位5、进出门的次序与礼节五、商务乘车礼仪1、商务乘车位次礼仪:小轿车、商务车、越野车、大巴车2、乘车礼仪与随行接待服务六、会见位次礼仪1、会谈室位次排列2、会议室位次排列七、商务合影位次礼仪1、内部合影位次排列2、对外合影位次排列八、商务拜访的礼仪1、事先预约2、拜访前做好充分准备3、拜访过程中的礼仪4、适时告辞九、商务宴请礼仪1.迎接准备与点菜艺术①迎接宾客的礼节与站位②会面寒暄与入席邀请③点菜的流程与菜系搭配④特殊关怀与问讯礼2、桌次与位次安排①桌次安排的尊位意识②位次安排——单主人制、双主人制③引导入座的礼节3、餐合作上的修养①餐具的使用:中餐餐具的类别与使用禁忌②用餐中的礼仪修养:你在品位食物,别人在品位你4、宴请中的酒文化:①敬酒的顺序②敬酒的动作③敬酒的语言:如何说好敬酒辞十、送别客户的礼仪:把握好“末轮效应”

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