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苏艺玲:《物业服务礼仪专项训练营》 —物业服务效能提升实训

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课程概要

培训时长 : 5天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 物业服务

课程编号 : 18429

面议联系老师

适用对象

物业服务管理团队所有成员(含管理层),项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

课程介绍

【课程收益】

1、建立物业服务共知,重塑物业服务提供者的信心;掌握在物业经营中体验式服务的关键,迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观, 掌握卓越的六星级服务心态(服务意识)为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点,塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用,拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作,让其在对客服务过程中,客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程,结合场景剖析关键节点,以礼仪应用为出发点,从动作、语言等细节着手建立物业服务链,为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、通过国际前端的体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,通过关键30秒化危机为转机。

8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队,在主人翁意识的导向下赢在执行力,从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员(含管理层),项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程时长】

5天/30小时

【课程5大主题】

课题名称课程目标

物业服务效能提升之

认知篇

目标:了解物业服务,建立上下服务统一认知,树立客户服务正向服务观

物业服务效能提升之

形象篇

目标:塑造全员高端服务形象、行为,传递专业服务印象

物业服务效能提升之

语言篇

目标:建立物业人正向回应能力模型,培养自信的物业人

物业服务效能提升之

团队篇

目标:凝心聚力,打造物业服务精英团队

物业服务效能提升之

岗位篇

目标:分岗关键节点教练式辅导训练,确保落地有效

 

【课程大纲】

第一讲  物业服务效能提升之认知篇

  1. 物业服务的意义

 1、增加黏度,让客户拥有想再来一次的体验

  • 思考:体验是什么?体验式服务是什么?
  • 区分:体验VS概念
  • 探讨:服务的意义是什么?
  • 解析:物业从业人员的职业化
  • 案例:一名安保人员的最大化效益

 2、服务恒定公式

  • 解析:服务满意率的实质
  • 情景再现:探寻服务生态链建立关键点
  • 思考:如何创建服务联动,建立对客服务生态链
  1. 物业服务的本质

 1、物业人价值感提升

  • 解析:客户有大小,人格无高低
  • 阐述:立足关系网,建立物业服务生态链
  • 案例:从一名保安的效应看服务价值

 2、物业服务供给实质

  • 解析:物业服务的供给过程
  • 工具:物业服务供给流程图
  • 阐述:物业人提供服务的本质

 3、企业的品牌由谁定义?

  • 互动:服务的结果呈现来源于前期设计
  • 案例:某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹
  • 解密:物业服务提升呈现行之有效的途径
  • 讨论:我们可以怎么做?

三、服务能动力内驱,树立正向服务观

  • 思考:我们与物业公司是什么关系?

四、规则护航,立场定边界

  • 讨论:麻将为什么可以成为国粹?打得时间长不觉得累而且无异议?
  1. 乐享工作,优享生活
  • 解析:价值认同,物业人乐享生活
  • 阐述:在业主的惊喜中找到富有的人生
  • 互动:体验被看见的满足感与价值感
  1. 卓越六星级服务心态
    • 解析:心有了,一切就都有了
    • 剖析:卓越六星级服务心态
    • 练习:发现VS聆听
    • 工具:卓越六星级心态模型
    • 分享:用心看世界

 

第二讲  物业服务效能提升之形象篇

  • 思考:第一印象经济效益
  • 探讨:形象拆解,客户看到的潜台词

一、形象塑造,培养亲和力的艺术

 1、仪容修饰要点

  • 示范:男士/女士仪容修饰要点

 2、职业发型打理

  • 示范:男士/女士发型打理要点

 3、表情管理

  • 示范:目光的运用技巧
  • 案例:保洁大姐微笑暖人心
  • 练习:两人一组,亲和力的表情训练

二、制服礼仪,打造专业职业形象

  • 图示:制服会说话
  • 探讨:制服的意义
  • 解析:制服的搭配原则
  • 示范:公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪,雕塑靠谱可信赖的风范

 1、站坐行蹲显风范

  • 示范:站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式
  • 互动:两人一组练习

 2、指引到位明方向

  • 解析:指引的目的
  • 示范:指引的操作要点
  • 互动:两人一组练习

 3、问候示意建关系

  • 区分:问候不等同于鞠躬
  • 示范:让业主舒服的问候方式
  • 互动:问候练习
  • 演练:破框,打破常规的问候模式

 4、察言观色懂需求

  • 解析:物业人的主人翁意识
  • 示例:优秀物业的对客服务关键触点
  • 探讨:如何优化现有服务(分组讨论)
  • 分享:如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

 5、接待应用表关注

  • 演练:工作场景再现,待客(业主)真实反映
  • 解析:接待5S原则
  • 示范:接待客户操作要领

四、礼规应用,企业增效

1、介绍礼

  • 解析:获取客户信赖与认可的关键一步
  • 工具:《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

2、名片礼

  • 解析:物业人是公司行走的名片
  • 工具:《名片礼规三步法与要领》
  • 《名片仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

3、握手礼

  • 解析:正式场合(如接待),细节显专业
  • 工具:《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》
  • 练习:互动演练

4、位次礼

看图讨论:

  • 电梯里进出先后、站位选择
  • 楼梯里行径的前后原则,例外
  • 轿车上的位次礼规,例外
  • 会议室里的位次礼规,例外
  • 餐桌上的位次礼规与例外
  • 情景示范:行径过程中的前后位序礼规,例外

5、拜访礼

  • 案例:五分钟的失误
  • 剖析:拜访礼的关键点
  • 情景演练与示范:不同部门上门拜访客户的关注点

 

第三讲  物业服务效能提升之语言篇

一、沟通的1个出发点,2个原则

  • 案例分析:我尽心尽力为业主解决问题,为何却遭到了业主的投诉?
  • 思考:对方具备什么特质,会令沟通很愉快
  • 解析:沟通的1个出发点,2个原则
  • 工具:马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

  • 解析:世界上最神奇的三种力量
  • 互动:体验,听的秘密
  • 体验:二人对话
  • 工具:沟通模型图
  •  解析:沟通六件宝
  •  物业服务情景再现

三、客诉处理,化危机为转机

1、变诉为金,赢取客户信赖

  • 区分:异议VS抱怨VS投诉
  • 区分:跟进VS反馈
  • 解析:客诉应对法则
  • 工具:客户投诉处理流程图
  • 区分:无所不能VS竭尽所能

 2、心口相应,正向表达

  • 解析:客诉应对正向表达的重要性
  • 示范:投诉处理五金句
  • 工具:语言换框对照表
  • 工具:正向表达公式
  • 探讨:案例分析

 

第四讲  物业服务效能提升之团队篇

  1. 物业服务精英团队的特质
  • 思考:作为业主,你希望看到什么样的服务团队?
  • 探讨:作为员工,你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感?
  • 工具:物业服务精英团队素质模型

 

  1. 赢在执行力
  • 练习:飞夺泸定桥
  • 分享与回顾:
  • 你看到了什么?/感受到了团队的什么?
  • 我们可以怎么做?/分工明确、责任到人的重要性
  • 领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人,只有团队
  • 复盘与解析
  1. 公司资源的合理化利用
  • 练习:七巧板
  • 分享与回顾:
  • 游戏过程中的现象?
  • 领导理想中的员工模型?/员工理想中的领导模型?
  • 如何建立内部有效沟通机制?/如何有效利用公司资源?
  • 领导和员工可以怎么做?
  • 复盘与解析

第五讲  物业服务效能提升之岗位篇

解析:各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理

实践:以部门为单位,各部门工作内容岗位实战

总结:分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现

 

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【前言】一个企业从大做到强,不仅需要强大的技术实力和经验积累,还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下,企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了,竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。精通商务礼仪的商务人士,即使面临尴尬,也能巧妙化解;反之,即使面对善意,也会弄巧成拙,让他人耿耿于怀;精通商务礼仪,拥有良好的人际关系,必然拥有丰厚的人脉,必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼,帮助员工为合作伙伴创造额外的价值,给客户以尊重,并赢得企业独有的竞争力。【课程收益】一、企业收益:企业员工的整体素质得到有效提高;员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法,自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。通过指导员工的商务活动,减少误会和失误,为企业赢得更多的商机和利润;通过员工得体的行为、良好素质的展现,强化企业文化、提升企业形象;员工在各种商务场合均能够应对自如,举止有度,有力展示企业软实力。员工收益:在接待、会见客户时,能够做好充足的准备,展现出良好的第一印象;能够于举手投足间展现良好的职业素养,于恰到好处的言行中提升自身形象;学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼;能够展现出坦率友好的态度,赢得同事的尊重,获得客户的信赖;通过良好的商务跟进与沟通,搭建职场人脉,取得同事及客户的支持与帮助。了解平时被自己忽略的小细节,完美展现自己的修养与素质。【课程时间】6小时【课程对象】企业职场精英【课程方式】讲与演,声与形,练与评的相结合,图与影象,实战与体验的相结合,实现全程互动、身临其境,迅速突破:课堂讲授+工具演示+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评+头脑风暴+情景模拟【课程大纲】第一讲:礼仪文化概述礼仪的内涵与价值礼仪的核心思维:尊者思维建立礼仪对个人及企业的价值:内强素质、外塑形象商务礼仪应用的三大场景:正式商务、休闲商务、社交商务优质商务礼仪的核心:心存尊重、善于表达第二讲:商务形象塑造一、影响人际关系的心理效应:1、光环效应2、定型效应3、首因效应案例分析:杨澜女士真实经历二、商务精英仪容管理1. 男士发型与面容管理——简约清爽,商务隆重2. 女士发型与妆容管理——气质温婉,商务干练3. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁,气味管理三、商务着装规范细节1、商务着装的三个原则:①TPOR原则最重要的是——0CCASION②符合身份③扬长避短2、精英男士场合着装细节①男士商务着装的三个三原则②西装外套的细节搭配:开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法③白衬衫的穿搭——男士永远的时装④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂⑤腰间的品位——皮带⑥鞋与袜——不可忽略的细节3、卓越女性商务着装细节①职业装:职业第一,美丽第二②体现专业的女士着装细节③饰品—管住人们的视线④丝巾—搭配优雅女性⑤鞋包—整体形象的一部分⑥女士商务着装的禁忌第三讲:商务举止风度仪态是内在素养的表达1、你的仪态正是内在素养的表达2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题二、仪态举止在不同场景下的运用:1、面对尊者体现恭敬的站姿2、表达沟通意愿的站姿手位3、三类坐姿背后体现的态度4、面对尊者表达尊重的坐姿5、走姿展现的是你的风采6、特殊情况时蹲姿看修养7、用手势语为自己加分8、得体的致意体现尊重三、三米之外的阳光——微笑的力量1、如何通过目光关注赢得对方的心①公务凝视区②社交凝视区③亲密凝视区2、如何通过微笑拉近心灵距离:①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础②相由心生的含义:相貌是凝固了的表情③微笑的三度管理法:张弛有度互动:欢乐微笑训练第四讲:商务往来礼仪问候寒暄的礼仪1、区分场合的称呼方式:常见称呼与使用禁忌2、用问候寒暄打开心扉:基本的“客套”不能少3、致意的礼节:点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼、拱手礼、拥抱礼二、介绍的礼仪:1、自我介绍:如何通过自我介绍有效建立链接2、居中介绍:先介绍谁?尊者思维养成法3、集体介绍的顺序三、如何通过握手方式提升初见信赖感:①握手礼的起源与时机②握手的主动权:谁先出手?③握手的手位、力度与时间④握手的禁忌四、如何通过递送名片彰显尊重1、递送名片的有礼举止2、接收名片的有礼举止3、递接名片的禁忌五、奉送茶水的礼仪细节1、如何选茶:年龄、性别、时间、季节2、倒茶的方式:水倒多满合适3、如何奉茶:矿泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式4、饮茶中的扣指礼六、如何在物品递接中体现关怀1、递送文件、资料2、递送签字笔、尖锐物品3、递送零散物品七、言谈沟通的基本原则:3A原则1、礼貌用语的使用:说到对方愿意听①欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语②语音语调的训练职场的语言禁忌:不可涉及的职场禁忌与敏感话题八、如何通过赞美敞开彼此心扉1、赞美的本质:每个人毕生都在追求被看见2、赞美的作用:塑造他人行为3、打追光的技巧:照亮细节、照亮行为4、如何用非语言方式传递赞美互动:情景赞美+讲师点评九、会倾听才能赢得沟通1、增加对方表达欲的倾听要领2、如何倾听对方的真实意图:事实、情绪、期待3、有效倾听三部曲:确认事实、响应情绪、满足期待十、网络通讯与电话礼仪:搭起互动桥梁1、接听电话的礼仪2、拨打电话的礼仪3、使用微信的礼仪第五讲:商务接待与宴请商务接待的流程1、接待前准备2、迎接客户3、安排会见4、送别客户二、迎接宾客的礼仪1、在哪里迎接?2、迎接贵宾的礼规三、行进位次礼仪1、两人同行时的位次2、多人同行时的位次四、引导中的礼仪细节1、引导的尊者思维与动态举止礼仪2、走廊行进的位次:八个方位引导者站哪边?3、楼梯行进的尊位与特殊情况处理4、乘坐电梯的进出与站位5、进出门的次序与礼节五、商务乘车礼仪1、商务乘车位次礼仪:小轿车、商务车、越野车、大巴车2、乘车礼仪与随行接待服务六、会见位次礼仪1、会谈室位次排列2、会议室位次排列七、商务合影位次礼仪1、内部合影位次排列2、对外合影位次排列八、商务拜访的礼仪1、事先预约2、拜访前做好充分准备3、拜访过程中的礼仪4、适时告辞九、商务宴请礼仪1.迎接准备与点菜艺术①迎接宾客的礼节与站位②会面寒暄与入席邀请③点菜的流程与菜系搭配④特殊关怀与问讯礼2、桌次与位次安排①桌次安排的尊位意识②位次安排——单主人制、双主人制③引导入座的礼节3、餐合作上的修养①餐具的使用:中餐餐具的类别与使用禁忌②用餐中的礼仪修养:你在品位食物,别人在品位你4、宴请中的酒文化:①敬酒的顺序②敬酒的动作③敬酒的语言:如何说好敬酒辞十、送别客户的礼仪:把握好“末轮效应”

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