路曈：《银行员工商务礼仪》

【课程对象】：银行员工

【课程时间】：1天

【教学手段】：案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴

【培训讲师】：路曈

【课程大纲】：

第一节 银行员工静态形象塑造

1. 银行员工商务仪容
2. 男士

1. 男士商务发型六标准
2. 男性表情管理：三种商务气质打造
3. 男士商务三度微笑

1. 女士

1. 女士商务发型四标准
2. 女性表情管理：四种商务气质打造

讨论：国内外领导人公众形象与企业管理者商务形象的对比

1. 银行员工商务仪表
2. 商务形象的重要意义
3. 各国政要着装品位赏析
4. 银行男士着装

讨论：三种黑色皮鞋的不同场合

1. 银行员工女士着装
   1. 女士六大商务搭配法则
   2. 女士商务搭配六大系列及详解
   3. 女士商务着装与搭配
2. 银行员工精神形象塑造

第二节 银行员工交往礼仪——修养与风度的体现

1. 问候礼仪

讨论：商务场合，谁先问候谁？

1. 称呼礼仪
2. 称呼的类型
3. 哪些是NG的称呼

案例：公司来了位姓付的客户，该如何称呼他？

1. 握手礼仪
2. 握手礼仪的起源
3. 握手礼仪中的禁忌和例外

讨论：英国女王为何戴手套？

案例：在一次研讨会上…

1. 名片礼仪
2. 名片的昔日与今朝
3. 名片礼仪“接”与“递”的口诀
4. 介绍礼仪
5. 自我介绍

自我介绍total solution——引人注目的“一分钟”！

演练：公众场合的自我介绍

1. 他人介绍

他人介绍的顺序——尊者享有优先知情权

讨论：先介绍谁？

1. 集体介绍

集体介绍的种类

案例：演播厅内的介绍

演练：问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪和名片礼仪整体演练环节

第三节 银行员工商务宴会礼仪——中西合璧，举杯共赢

1. 商务宴会之分类
2. 商务宴会之邀请

1. 邀请方式

讨论：国内目前通行最高级别邀请方式。

1. 邀请时间
2. 邀请名单的拟定与选择

1. 商务邀请之点菜礼仪

讨论：商务便宴与正式商务宴会的区别。

1. 三优
2. 四忌
3. 六搭配

1. 商务宴会迎宾及陪同礼仪

1. 迎宾礼仪
2. 陪同礼仪

1. 商务宴会位次礼仪

1. 商务宴会位次排序
2. 商务宴会主位的特点

1. 商务宴会祝酒词与结束语
2. 商务宴会礼仪及禁忌

1. 餐具的使用及禁忌
2. 酒杯的使用及禁忌
3.  

第四节银行员工 服务沟通技巧

一、银行服务用语规范训练

1.银行职员语言规范意识培养

2.银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

1.影响沟通效果的因素

2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

4.分析对方的核心需求、深入对方情境

5. 高效提问技巧

6．三明治法则

（1）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

（2）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

（3）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀