刘晓燕：沟通与投诉处理课程大纲

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 1561

联系老师

行业不限

适用对象

各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员

课程背景：

随着我国经济改革的不断深入发展，人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题。

本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

课程收益：

● 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态

● 系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通

● 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员

课程方式：案例+讨论+思考+头脑风暴+角色扮演+模拟演练

课程大纲：

导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。

第一讲：更新服务理念，重塑应诉心态

案例+分组讨论：服务人员如何看待客户永远是对的？

一、从投诉分类来看待各类投诉

1. 如何看待客户的无理投诉

2. 如何分辨善意和恶意投诉

3. 站在怎样的角度去面对客户投诉

4. 投诉客户的再教育

二、高质量服务必备的六颗用心

1. 热爱工作的积极心

2. 服务客户的主动心

3. 谦虚谨慎的空杯心

4. 收获满意的双赢心

5. 面对客户的包容心

6. 服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

1. 打造服务中的阳光心态

1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人

2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2. 正确认识客户投诉的意义

1）从“竞争形势”中看客户服务

2）从“危机意识”中看客户服务

3）唤醒服务潜能，提升工作热忱

案例教学＋头脑风暴：会说话的ATM机

思考并谈论：人工智能可否代替人工服务？

第二讲：提升职业能力，从服务人员到应诉专家

一、服务人员如何成为投诉处理专家

1. 服务人员如何缓解投诉压力

2. 如何有效降低客户的费力度

3. 当我们处理投诉时我们在面对什么

— 当你与客户打交道时，你认为最重要的是什么？

— 从你过去的工作经验来看，哪一类客户最难应付？为什么？

二、服务人员倾听能力层次提升

1. 使用目光接触和对视

2. 展现赞许的表示

3. 避免分心的举动或手势

4. 适时合理地反问

5. 正确有效地复述

6. 避免不恰当地打断

7. 尽量做到多听少说

8. 共情中的共鸣性倾听

9. 使听者与说者的角色顺利转换

三、服务人员倾听五字要领

1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态

2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意

3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问

4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏

5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心

第三讲：服务人员因人而异的沟通能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

导入：DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1. 控制型（D型）客户的特征与沟通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何识别D型性格

4）D型性格的沟通相处之道

2. 影响型（I型）客户的特征与沟通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何识别I型性格

4）I型性格的沟通相处之道

3. 和平型（S型）客户的特征与沟通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何识别S型性格

4）S型性格的沟通相处之道

4. 理性型（C型）客户的特征与沟通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何识别C型性格

4）C型性格的沟通相处之道

三、互动与情景模拟

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

第四讲：服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理客户投诉的标准流程

第一步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容

三、客户永远是对的吗？

1. 超越对方预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五、服务人员投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员？

团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？

四、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

五、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟：遭遇投诉的张凌

培训结束：课程回顾+学员总结

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• 刘晓燕：商务礼仪在接待中的实战应用: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位外事人员、接待人员、行政内勤人员、中高管、需要提升礼仪素养的人员课程背景：孔子曰，“君子义以为质，礼以行之”，任何一个企业，处事贵在有礼有节，没有高品质的商务礼仪和对外接待与交往的风范，不但令企业声誉大打折扣，有时甚至会贻笑大方。商务接待礼仪是塑造个人和企业形象的无声名片，接待技巧是社交活动中必不可少的润滑剂，拥有高端的接待技巧，能使我们在对外交往中体现高情商，也是也是助力企业从优秀走向卓越的强大背书。本课程将通过商务形象塑造、接待与拜访技巧等模块，系统而全面地提升学员的礼仪规范和接待能力，提升企业对外交往的满意度，从而塑造企业的美誉度。课程目标：● 如何以优雅得体的仪表和服饰塑造高端大气的商务形象；● 全面梳理接待中的礼仪规范与技巧，避免失礼行为，留下美好印象；● 了解职场拜访和接待的全流程与礼仪细节，从细微处赢得自尊与尊重；● 从职场和社交等层面提升个人修养与企业形象，为企业文化塑造美誉度。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位外事人员、接待人员、行政内勤人员、中高管、需要提升礼仪素养的人员课程方式：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲破冰游戏＋课程导入：礼仪助我乘风破浪——松下幸之助的成功之路第一讲：亲切热情的接待礼仪彰显企业高端大气一、方案周密，接待工作才能面面俱到1. 接待全流程梳理2. 接待方案如何制定3. 接待中的话题选择与禁忌二、接待中乘坐交通工具的礼仪案例1：误把领导当司机的小韩案例2：他为什么失去了晋升机会1. 小轿车接送贵宾的座次2. 七座商务车该让领导坐哪个位置3. 大巴车接待，如何安排人员座次三、有礼有节的拜访礼仪1. 拜访前的准备工作2. 到访后的应知应会3. 进入主人办公室或会客厅后的举止4. 拜访过程中的多项禁忌案例：被拒绝的客户经理四、宴请招待与商务活动的座次与出行礼仪1. 会议、会见、谈判、签约、宴会等座次安排2. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪3. 迎送礼、点头礼、路遇礼4. 商务活动中文件、物品递送的禁忌学员思考+实操：接待及出访的方方面面五、商务接待中的话术技巧与酒店安排1. 接待专用话术修炼1）如何热情欢迎2）如何礼貌问候3）如何合理称呼4）如何用问句征询贵宾案例1：被员工叫“张哥”的领导和司机案例2：改变称呼，令服务更有温度2. 接待工作中的酒店服务1）订酒店的方案如何确定2）如何为贵宾办理入住3）如何安排贵宾就餐4）接送贵宾的时间管理第二讲：接待宴请中的餐桌礼仪——风度与大气并存一、运筹帷幄的中餐礼仪1. 宴请接待的规格与邀约人员确定2. 中餐席位与人员座位安排3. 宴请接待中点菜的技巧与禁忌4. 就餐讲究与餐桌禁忌5. 如何在餐桌上彰显风度二、面面俱到的敬酒文化1. 把握好敬酒的时机，既体现尊重，又留下深刻印象2. 敬酒话术，彰显文化与素养3. 酒桌禁忌，你知道吗？三、源远流长的茶桌文化1. 对茶具的基本认知和准备2. 中国茶的常见种类和功效3. 中国茶礼的美妙传说4. 如何奉茶、持杯与续水情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪第三讲：干练之姿——接待人员的形象塑造案例1：中德企业的产品洽谈会，为何草草结束？学员思考+PK：为何德方人员会做出案例中的反应？案例2：同一位女性，她打造怎样的穿着可以在法庭上取得更大利益？案例3：中国最帅爷爷，你穿成谁，你在他人眼中就是谁。一、高端的商务形象打造1. 首应效应——眼球经济充斥全球2. 晕轮效应——让形象走在能力前3. 神奇的“55387”法则二、男/女士的面部修饰1. 男士修面：温文尔雅的亮点2. 女士淡妆：尊重和自尊的标志三、发型修饰1. 头发的整洁和长度要求2. 商务场合发型的选择3. 男、女士头发的美化四、接待人员的着装原则1. 需要低调的个性原则2. 全场和谐的搭配原则3. 终生实用的TPO原则实操演练：常见着装误区点评五、男性西装及领带礼仪1. 让你的西装不再像工装2. 西装与衬衫的搭配原则3. 西装纽扣的系法禁忌六、男性鞋袜的搭配与禁忌七、女性首饰、配饰、皮包的选择八、女性着装必备单品清单九、神秘的莫兰迪色——形象服饰色彩搭配案例：《还珠格格》V.S《延禧攻略》的配色和谐度案例：从《欢乐颂》中探寻得体着装的选择和误区学员互动+PK：大家一起来找茬本章内容落地实操：衣橱整理，找到属于你的专属穿着第四讲：温文尔雅——仪态万方的接待方式一、接待中得体的肢体语言1. 各类手势的含义与禁忌2. 挺拔站姿彰显胸怀气质3. 沉稳坐姿体现风度内涵4. 愉快行姿表达内心能量5. 优雅蹲姿尽显文明礼貌视频观看+讲师示范+学员实操，一对一教练，并考核打分二、怡人表情语的合理运用1. 一个真诚适度的微笑会令我们收获什么2. 目光的合理运用1）目光注视的区域分别代表什么2）目光注视的时间与范围会带来什么影响案例：同一个表情中的三个隐藏深意，你读得懂吗？三、接待中如何用握手体现内涵修养1. 握手的由来你知道吗？2. 你真的会握手吗？3. 怎样握手更能表达友好、尊重、安全感四、接待中的介绍与自我介绍——令人印象深刻的密码1. 接待工作中，如何在陌生环境与贵宾做好破冰2. 自我介绍一定是一种双向奔赴3. 不同场合做介绍的要点与禁忌4. 自我介绍后，如何挖掘双方都感兴趣的话题本章内容落地：1. 揽镜自顾，学会更好的管理自我表情2. 修养提升，与同事对标，找到行为中的薄弱点课程结束，学员分享与总结习惯养成，为自己制定一周、一个月、一年的礼仪养成计划。

• 刘晓燕：实用职场沟通技巧: 课程时间：2天/6小时课程对象：企事业单位全体员工课程背景：在职场上，我们经常会遇到很多因不善沟通而导致工作效率低下，合作成本提高，工作衔接困难的状况，良好的职场沟通能力和职场人际交往已经成为当代职场人在职场中顺利发展的必备素质。本课程从职场达人的经验与智慧出发，通过优质沟通的过程梳理，有效提升职场人的情商洞察力和沟通能力，以实用的职场思维和沟通底层逻辑为突破口，提升职场沟通中的倾听态势、沟通原则、职场高情商提升、职场沟通口才与交流技巧等沟通能力，引导学员具备较强的职场沟通和积极表达的方式方法，开发学员职场思维、口才表达、人际交流等沟通潜能，同时提升学员在沟通时的勇气和自信，使之成为当今职场高素质的综合型人才，进而提升职场的沟通效率，增强团队的合作精神与凝聚力。课程收益：● 提高职场沟通效率，营造同心同德的和谐职场氛围● 更快解决工作问题，建立一支团结紧密且高效的团队● 提升沟通技巧，降低沟通成本，有效增强职场沟通致胜力课程时间：2天/6小时课程对象：企事业单位全体员工课程方式：理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演情景模拟+实操演练课程特色：理论与实操相结合，简单、易学、实用课程大纲第一讲：从倾听开始，全力以赴开启职场沟通视频案例：什么才是真正的沟通？一、先听再说：倾听画好三个框，职场沟通不用慌课程导入：倾听能力测试题，你在沟通时是否能抓住信息重点1. 学会使用结构化倾听，准确找到沟通线索1）在你听到的信息中，哪些是情绪——找到情绪路标词2）借助4w1h法，考证倾听到的信息要素3）听出对方真实的期待，才能做出正确的反应2. 借助反向叙述，响应倾听结构化3. 装备“倾听工具”，及时做好沟通复盘二、听话听音，如何听懂别人并没有说出来的意思导入DISC工具：快速识别领导与同事的行为风格1. 人的行为举止是否有倾向性2. DISC究竟是什么沟通工具3. DISC性格特质与行为分析三、精准分析领导与同事的性格特质，匹配令TA舒适的沟通方式1. D型（支配型）的特质与行为方式2. I型（表现型）的特质与行为方式3. S型（稳健型）的特质与行为方式4. C型（挑剔型）的特质与行为方式视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质5. 如何与各型性格巧妙沟通实战演练+学员实操：西游记团队成员的性格分析四、积极回应：你能让不友好的人，也能好好说话吗1. 换口径、换时间、换场合、换角色2. 职场沟通底线：真话不全说，假话绝不说3. 修炼职场“肯定反射”，让积极回应成为本能第二讲：掌握沟通三大原则，不犯低级错误一、开放性沟通：学会说“我们”，你就能在职场团结任何人内容导入：做个测试，来看看你在沟通中是真开放还是假开放1. 开放性沟通，不只是一种态度，更是一种能力案例：某公司产品经理在征求客户建议时的沟通，能获得真实的客户反馈吗？2. 运用乔哈里之窗，将沟通信息划分类型1）我知道，你也知道的信息，沟通中的共识区2）我不知道，但你知道的信息，沟通中我的盲区3）我知道，你不知道的信息，沟通中你的盲区4）我们都不知道的信息，沟通双方共同的盲区3. 建立共同体，在沟通时改变主语4. 用巧妙询问去开启对方的沟通开放性沟通实景＋学员互动：当某位团队成员业绩下降后，你该如何与团队负责人沟通二、职场沟通目标感：你更有目标感，在沟通中你就能掌握主动权——你知道吗，目标感=方案力案例：知名经纪人杨天真如何实现自己的沟通目标1. 如何沟通，能请到大领导为部门站台2. 怎样表达，才能持续获得同事的帮助3. 如何与甲方客户沟通，才能成功约到他三、职场沟通建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变1. 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的及时反馈2. 用建设性为沟通带来积极影响的两大技巧3. 如何在不合理的需求面前表现建设性第三讲：职场中这样沟通，你能让人“如沐春风”一、职场中的沟通破冰，让人对你印象深刻1. 职场沟通中的双线卡位2. 在职场中如何恰当地“展现关切”3. 夯实沟通定位，营造沟通中的掌控感案例：红楼梦中王熙凤的经典出场，沟通破冰的最高境界二、对他人的赞美，提升你的职场人际友好度1. 用行动表达赞美，塑造沟通前的好感值2. 每个人都渴望被看见，要为同事打追光1）打追光，照亮行为而不是照亮禀赋2）轻轻地/深深地/常常地，这样的沟通才真实3）沟通结束，用开放式结尾回应他人赞美三、作为领导，如何成为鼓舞人心的沟通高手——激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环沟通场景练习：如何激励下级/平级/上级四、职场沟通中，怎样让领导和同事支持你的方案1. 成功的说服是“不说服”2. 成功的说服=说话有分量＋凿穿心理防线沟通场景练习：假设你想说服老板增加活动预算，可以做哪些方面的准备3. 找到沟通抵抗的实质，用新方案代替旧方案4. 沟通说服力的终极武器——可视化五、职场沟通中，如何得体表达你对其他同事的善意问题导入：在职场中，当有同事失意时，什么样的沟通特别能起到安慰效果？这样的沟通有哪些雷区？它们的边界是什么？1. 职场沟通，多用同理心，摒弃同情心案例：已故王妃戴安娜为何会被人称为“人民的王妃”？2. 职场沟通中的优质安抚=轻度介入+提供支持沟通实景＋学员实操：人生如戏，尽快入戏3. 洞察沟通双方情绪，职场沟通切莫情绪化4. 超脱个人情绪，表达沟通的开放性与建设性第四讲：高情商沟通在职场中的巧妙运用一、先建立情感账户，再解决沟通问题1. 在职场沟通敏感问题时，如何定义双方关系2. 沟通反向意见时，如何令对方舒适地征求同意3. 无论是正向沟通还是反向接受，请准备好具体建议案例：华为员工给任总的“万言书”。学员思考＋实景演练：哪些场景下，我们应该用正向回馈替代反向沟通。4. 学会示弱，增强你的职场关系网二、这样沟通，让你在职场上变被动为主动1. 提前设定沟通规则，解决系统性问题2. 职场沟通，巧用开门见山＋移花接木三、做好表情管理，令职场沟通真诚可信1. 如何通过目光关注赢得领导和其他同事的认可2. 如何通过表情拉近与其他同事的心灵距离，建立信任3. 如何通过沟通过程的动态与静态提升沟通信赖感四、做好充分准备，令职场沟通一帆风顺1. 沟通准备阶段与明确沟通目的2. 确定沟通需求和需要收集的信息3. 确定沟通的环境与时间，确保沟通时效性五、与领导和同事进行“靠谱”沟通的构思1. 沟通前（重大内容在沟通前应制定沟通计划）2. 沟通中（如何表明目标，充分举证，加强表述）3. 沟通后（整理记录，实施结果，跟踪行动）学员思考＋实景演练：用“Yes，if”与上司沟通第五讲：在职场的其他的场景中，运用沟通技巧令自己闪闪发光一、把握职场小空间，让大家都愿意对你敞开心扉沟通沟通场景+学员思考：如果在电梯里碰到自己的领导，你怎样把握这个小空间跟他沟通1. 管理好自己的人设，加深职场沟通印象2. 把握重要的沟通场景，增加自己的职场辨识度3. 职场中的涟漪式沟通=传递尊重＋传递价值二、开会即兴发言，怎样彻底告别张口结舌学员思考＋互动：即兴=毫无准备吗？1. 反复打磨，准备一个万能开头2. 谈感受＋谈行动，在沟通中展现谦逊3. 见微知著，寻找现场的发言素材小TIPS：如何在职场即兴发言时，克服紧张情绪三、汇报工作的沟通技巧，让方案受到领导重视1. 提案=融目标＋抢进度＋提诉求2. 运用“穿越大法”，让领导/客户对你的汇报感同身受3. 最小化诉求，用对方的推力让沟通运转起来四、职场竞聘，让你的沟通技巧在关键时刻集中发力案例导入：一次注定不会赢的竞聘，为何会令对手印象深刻1. 肯定现有战场2. 不摆过去功劳3. 多说未来抓手4. 突出个人特质5. 备好败选方案课程结束，学员分享与总结习惯养成，为自己制定一周、一个月、一年的沟通养成计划。

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