【课程收益】
1、掌握营销案场服务技巧，协助营销部门完成销售任务。
2、从实际出发，制定案场客服服务规范、岗位标准和工作流程。
【授课对象】
物业公司案场客服人员
【授课课时】
1～2天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、视频赏析
4、课堂演练
【课程大纲】
模块一 营销案场物业服务细节掌控
1、遇到客户时怎么办？
2、节日期间见到客户时怎么办？
3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？
4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？
5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？
7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？
8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？
9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？
10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？
11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？
12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？
13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？
14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
15、在服务工作中出现小差错时怎么办？
16、饮品洒在客人的身上，如何处理？
17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？
18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？
19、客户要赠送礼品，怎么办？
20、客户出现不礼貌的言行怎么办？
21、遇到刁难的客户时该怎么办？
22、客户对我们提出批评意见时怎么办？
23、客户向我们投诉时怎么办？
分组讨论/课堂演练：案场服务细节问题处置技巧。
模块二 物业案场服务流程与规范
一、营销案场物业接管规定
1、案场服务委托协议应包括的内容
2、接管步骤及相关规定
3、案场和样板间（区）开荒保洁标准
二、营销案场物业服务指引
1、服务流程的制定与落实
2、物业服务咨询与培训
3、项目营销活动配合
4、地产营销部门沟通与协作
三、营销案场物业服务规范
1、礼宾服务
2、吧台服务
3、观光车服务
4、停车服务
5、案场设备设施服务
6、案场环境服务
四、案场服务流程
1、客户到访接待服务流程
2、销售中心参观接待服务流程
3、送别客户服务流程
案例分享：标杆物业地产营销案场服务经验分享。
课堂演练：物业案场服务流程和岗位标准制定。
模块三 高端案场客服服务标准
一、高端案场物业客服服务基本标准
1、仪容仪表标准
2、行礼标准
3、对讲机佩戴和使用标准
4、电话接听工作标准
5、客户来访接待服务标准
6、客户投诉处理工作标准
二、安防岗位服务标准
1、安防人员驾车巡逻服务标准
2、安防人员交接班工作标准
3、销售大厅岗服务标准
4、停车场岗服务标准
5、巡逻岗服务标准
6、礼宾岗服务标准
三、环境事务保洁服务标准
1、室外保洁工作标准
2、室内保洁工作标准
3、项目管理工作标准
案例分享/视频赏析：高端案场物业服务形象展示。
模块四 课程交付
1、物业案场服务流程
2、物业案场服务跨部门沟通流程
3、物业案场服务各岗位服务标准
课程回顾和总结
郭朗