【课程收益】
1、明确物业客服五星级服务标准和测评依据。
2、有效提升物业客服服务水平。
【授课对象】
物业公司客服人员
【授课课时】
1天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例解析
4、课堂演练
【课程大纲】
第一讲 物业客服星级服务标准测评
一、客户服务方案与计划测评
1、方案要求
2、服务标准
3、计划制定的原则
二、物业客服岗位职责测评
1、客服中心负责人工作要求与服务标准
2、客服主管工作要求与服务标准
3、客服人员工作要求与服务标准
三、物业客服服务项目测评
1、客户业务办理服务要求和服务标准
2、巡视检查服务要求和服务标准
3、便民服务服务要求和服务标准
4、投诉处理服务要求和服务标准
5、客户回访服务要求和服务标准
6、咨询接待服务要求和服务标准
7、费用催缴服务要求和服务标准
8、证件办理服务要求和服务标准
9、通知通告服务要求和服务标准
10、例会服务要求和服务标准
11、应知应会服务要求和服务标准
12、业务培训服务要求和服务标准
13、资料整理服务要求和服务标准
四、物业客服中心办公环境测评
1、办公纪律服务要求和服务标准
2、办公规范服务要求和服务标准
3、办公设备及公用设施服务要求和服务标准
五、人员管理测评
1、仪容仪表规范服务要求和服务标准
2、行为举止要求服务要求和服务标准
3、语言规范服务要求和服务标准
六、档案资料管理测评
1、客户档案资料服务要求和服务标准
2、用户档案管理服务要求和服务标准
七、值班和交接班管理测评
1、值班安排服务要求和服务标准
2、值班纪律服务要求和服务标准
3、交接班流程服务要求和服务标准
课堂演练：物业客服星级服务级别鉴定标准
第二讲 物业客服星级服务规范
一、物业客服技能要求
1、物业客服基本素质要求
2、物业客服品质素质要求
3、物业客服心理素质要求
4、物业客服综合素质要求
分组讨论：物业客服工作心态修炼
二、物业客服工作职责
1、文件档案管理
2、工作制度落实执行
3、各项费用收缴
4、投诉受理处置
三、物业客服服务礼仪
1、仪容仪表规范
2、基础服务规范
3、标准服务流程
案例解析：标杆企业物业客服礼仪规范
四、物业客服中心待客标准
1、客户到访接待标准
2、工作繁忙时接待客户标准
3、客户业务办理接待标准
4、业务洽谈接待标准
5、客户答疑接待标准
6、客户送别接待标准
五、物业客服沟通规范
1、物业客服沟通语言艺术及用语规范
2、说好接待客户的第一句话
3、客户沟通从倾听开始
4、客户沟通圆满结束的技巧
课堂演练：沟通，只为解决客户的问题
六、客户投诉处理程序和技巧
1、客户投诉处理程序
2、客户投诉事件的分类和处理方法
3、客户投诉处理原则
4、处理客户投诉5大策略
5、有效减少客户投诉的途径
案例解析：客户投诉处理技巧
七、物业客服品质提升
1、坚持1个中心
2、突出2个基本点
3、思考3个为什么
4、注意4个前后
5、抓好5个力
分组讨论：联系实际工作，思考物业客服服务品质提升策略
课程回顾和总结
郭朗