【课程背景】
成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累,发展为提高单个客户对企业利润贡献的质量管理阶段。
客户关系管理也从客户满意发展到塑造忠诚客户阶段。并通过服务好老客户,渗透更多产品线业务给同一客户,从而产生深度二次销售业绩贡献。
如何提升客户价值,如何做好关键产粮客户管理、客户俱乐部、VIP客户管理等工作,正在很多企业内部风风火火的开展起来,也是客户关系管理中非常流行。
【课程对象】销售总监 服务总监 大客户经理 服务经理
【课程时间】2天12小时
【授课方式】理论+案例+视频+互动
【课程大纲】
第一讲 客户是价值的追随者
1、找到客户眼中的关系价值
2、以服务塑造客户价值差异化
3、为客户创造价值的四要素
4、让客户感知到更高价值的方法
5、客户关系管理的难点与特点分析
第二讲:与客户对接的关系建立
1、理解客户工作中的价值观
2、绘制与客户对接的同心环
3、理解不断高涨的客户需求
4、客户生命周期的区别对待
第三讲:满意是客户关系的基础
1、管理好销售一线和服务二线的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
第四讲:营造忠诚的客户关系
1、二次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
第五讲:客户忠诚计划实操技巧
1、与客户期望匹配的管理思路
2、首先要服务好基础性的客户
3、信息收集实施未来需求预测
4、积极建立与实施数据库营销
5、不同需求客户分级管理策略
6、会员俱乐部建立客户归属感
7、客户俱乐部策划与运营管理
8、让客户像粉丝一样追随企业
第六讲:赢得忠诚的客户沟通
1、找到客户需求的提问方法
2、美妙接待赢得客户信任
3、用认同的方式与客户沟通
4、创造新需求的SPIN话术
5、在平安无事中没事找事
6、对客户情绪的感同身受
7、影响采购的四个客户角色
8、依客户性格决定沟通方式
第七讲:客户关系的管理方法
1、客户关系管理是一套管理系统
2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销
3、按照客户成交与利益的分级管理
4、关键客户的VIP管理系统