课程背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范，培养投诉处理技巧，学习如何用最恰当的方式与客户沟通，把良好的形象和优质服务、良好的沟通技巧结合起来，能够在同行业竞争中立于不败之地！
课程收益：
- 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
- 了解怎样通过仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象；
- 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
- 学习解决客户的抱怨和投诉，赢得客户的信任。
课程时间：3天；6小时/天
课程对象：体检中心客服人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：客户满意百宝箱
工具二：对客服务沟通原则
工具三：客户性格色彩分析
工具四：解决客户投诉的4大原则
工具五：解决客户投诉的6大步骤
课程大纲：
课程简述：完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧
培训规则：三天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
树立正确的服务意识——体检中心服务心态培养
- 审视内心，寻找你的服务意识
- 服务是什么？
- 为什么要有服务意识？
- 体检中心的客户需要什么样的服务意识？
- 如何提升服务意识
- 体检中心客户的期望值
- 如何提升服务意识
讨论：现代社会的健康观为体检中心带来了怎样的要求？
打造专业的服务形象——体检中心服务礼仪规范
- 仪容仪表
- 发型
- 淡妆
- 制服
- 配饰
- 鞋子
- 行为举止
- 站姿
- 坐姿
- 走姿
- 指引手势
- 面部表情
- 眼神交流
- 接待礼仪
- 形体礼仪
- 服务站姿
- 服务坐姿
- 服务行姿
- 服务蹲姿
- 鞠躬礼节
- 形体礼仪
- 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
- 日常举止礼仪
- 服务用语
- 专业表达
- 服务忌语
- 适时赞美和鼓励客户
- 十字服务用语
- 四声服务用语
互动：互查及自查服务礼仪及服务用语
培养标准的服务规范——体检中心服务接待规范
- 文明服务三要素
- 礼貌三声（来有迎声、问有答声、走有送声）
- 热情三到（目光注视、有礼有语、热情微笑）
- 客户进门
- 热情致意——打招呼
- 接待时的微笑
- 眼神的运用
- 接待鞠躬
- 问候声音
- 称呼客户
- 问询客户
- 问询客户需求
- 适时引导客户
- 引导客户
- 站立位置
- 楼梯、电梯、走廊引导礼仪
- 同行礼仪
- 开关门礼仪
- 介绍礼仪
- 自我介绍：介绍方法、介绍时机
- 介绍他人：介绍仪态、介绍顺序
- 介绍服务项目
- 握手礼仪
- 握手姿态
- 握手时间
- 握手顺序
- 握手禁忌
- 名片礼仪
- 递名片
- 接名片
- 名片礼仪常识
- 电话礼仪
- 拨打电话礼仪
- 接听电话礼仪
- 电话礼仪注意事项
- 收银礼仪
- 收银流程
- 唱收唱付
- 送别礼仪
- 送客语言
- 送客时的鞠躬、手势
视频案例：这个医院的服务你满意吗？
学习客户沟通的艺术——体检中心客户沟通技巧
- 服务中沟通的作用
- 影响沟通效果的三大要素
- 声音、肢体语言
- 态度、情绪信息
- 人类性格色彩分析
- 红色性格的认知与分析
- 蓝色性格的认知与分析
- 绿色性格的认知与分析
- 黄色性格的认知与分析
- 沟通语言要求
- 注意交流的内容和形式
- 赞美要恰到好处
- 善于互动、引导话题
互动1：提问技巧训练（开放式、封闭式提问练习）
互动2：倾听技巧训练（你听懂客户说什么了吗？）
圆融和谐客我关系——体检中心客户投诉处理技巧
- 客户服务中的情绪把控
- 掌握客户的情绪节点
- 从“善”解人意到善“解”人意
- 解决客户投诉的秘籍
- 客户投诉时的心态
- 客户投诉的需求
- 客户投诉处理的4大原则
- 客户投诉处理的6个步骤
情景演练：体检中心客服人员服务实操演练
郑文茵