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郭利娟:《营业厅人员服务技巧及礼仪培训》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 14262

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适用对象

营业厅窗口人员

课程介绍

【课程前言】

优质的服务可以说作为我们21世纪创造价值的核心竞争力,我们窗口服务人员作为企业的门面和招牌,拥有良好的服务能力就显得格外重要了。

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。

【课程收益】

1.深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变;

2.掌握投诉处理技巧,确保窗口投诉问题不升级;

3.掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升客户满意度;

4.掌握礼仪规范,使营业厅人员的行为达到礼仪标准;

5.提高个人的整体素质,树立良好的公众形象,赢得客户好感;

6.培养知礼、用礼的高素质职业人,加强企业和谐共进的团队氛围。

【课程对象】营业厅窗口人员

【课程时长】1天(6小时)

【课程内容】

第一部分:服务理念提升——主动服务意识

1.服务的最高境界

2.什么是客户服务

3.什么是主动服务意识

4.服务工作传递的是什么

5.服务意识和能力认知

脑力风暴:我们可以为客户主动提供哪些服务?

第二部分:高效服务沟通技巧

1.认识沟通

2.沟通的要素与过程

3.沟通的漏斗

4.沟通的五大技巧

  • 倾听
  • 提问
  • 同理
  • 赞美
  • 引导

第三部分:客户投诉处理技巧

  1. 客户投诉心理分析
  2. 客户投诉三种禁忌
  3. 避免错误处理方式
  4. 认识客户投诉
  • 客户抱怨VS客户投诉
  • 客户投诉的原因
  1. 投诉处理六步骤
  2. 如何预防投诉

第四部分:塑造良好的接纳和尊重意识

1.礼仪的重要性及相关概念

  • 内强素质,外塑形象;
  • 建立良好的第一印象;
  • 员工形象是品牌形象;

2.礼仪的核心:礼由心生、态度决定一切

第五部分:从“形”有礼—职业化形象塑造

1.仪容礼仪---让你的容颜传达敬意

  • 职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。
  • 面部修饰规范:眼、眉、口、鼻、耳、颈的修饰。
  • 发部的修饰规范:男士女士的头发长度的职业要求。
  • 肢体修饰规范:手的保洁、保养与修饰;下肢的清洁与修饰。
  • 面部的美容与化妆:化妆的基本要求,化妆的禁忌。

2.服饰礼仪----穿出你的魅力与气质

  • 商务正装的基本原则:适宜原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
  • 男士服饰的选择与搭配:
  • 女士服饰的选择、搭配与饰品搭配

3.仪态礼仪---举手投足间尽显你的优雅

  • 商务人士的举止要求:轻稳正
  • 站姿、坐姿、鞠躬、走姿、蹲姿的要领与现场训练
  • 递物、接物、手势的运用要领与现场训练
  • 眼神的运用与规范
  • 微笑的训练
  • 职业人的仪态禁忌

第六部分:从“行”有礼---常用交际礼仪

1.称呼与介绍的礼仪

  • 称呼的类别
  • 对不同交往对象的恰当称呼的选择与识别
  • 自我介绍的礼仪与禁忌

2.握手礼仪与禁忌

  • 握手的交际含义
  • 握手的时机
  • 握手的顺序
  • 握手禁忌(仪态、场合、要领)
  • 实操演练:基于场景演练握手规范

3.名片礼仪

  • 名片的仪式含义
  • 名片交换礼仪与禁忌 
  • 实操演练:基于场景演练名片礼仪

 

不同场景演练及点评

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