【课程前言】
优质的服务可以说作为我们21世纪创造价值的核心竞争力,我们窗口服务人员作为企业的门面和招牌,拥有良好的服务能力就显得格外重要了。
礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。
【课程收益】
1.深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变;
2.掌握投诉处理技巧,确保窗口投诉问题不升级;
3.掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升客户满意度;
4.掌握礼仪规范,使营业厅人员的行为达到礼仪标准;
5.提高个人的整体素质,树立良好的公众形象,赢得客户好感;
6.培养知礼、用礼的高素质职业人,加强企业和谐共进的团队氛围。
【课程对象】营业厅窗口人员
【课程时长】1天(6小时)
【课程内容】
第一部分:服务理念提升——主动服务意识
1.服务的最高境界
2.什么是客户服务
3.什么是主动服务意识
4.服务工作传递的是什么
5.服务意识和能力认知
脑力风暴:我们可以为客户主动提供哪些服务?
第二部分:高效服务沟通技巧
1.认识沟通
2.沟通的要素与过程
3.沟通的漏斗
4.沟通的五大技巧
第三部分:客户投诉处理技巧
第四部分:塑造良好的接纳和尊重意识
1.礼仪的重要性及相关概念
2.礼仪的核心:礼由心生、态度决定一切
第五部分:从“形”有礼—职业化形象塑造
1.仪容礼仪---让你的容颜传达敬意
2.服饰礼仪----穿出你的魅力与气质
3.仪态礼仪---举手投足间尽显你的优雅
第六部分:从“行”有礼---常用交际礼仪
1.称呼与介绍的礼仪
2.握手礼仪与禁忌
3.名片礼仪
不同场景演练及点评