颜梅：营业厅专业形象塑造与服务礼仪

课程背景】

服务礼仪有效展现服务的具体过程，将无形的服务有形化、规范化、系统化。   

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。

本课程将从服务态度与服务理念、服务仪容仪表、服务行为举止、优质客户服务基本功等四大模块展开。帮助学员重新审视礼仪于企业、于个人的重要的作用；建立一种乐在工作的积极心态，并通常演练掌握规范的礼仪行为、服务流程，从而塑造职业化的专业形象，为客户提供优质服务。

【课程特色】   

本课程以现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、暗访视频、案例分析、精彩点评、情景演练等为辅，不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员重视服务中的礼仪运用，掌握服务礼仪规范与要点，树立良好的礼仪形象，为客户提供“赏心悦耳”式的职业化服务。

【课程时长】 0.5天

【培训对象】 营业厅现场管理人员、骨干营业员

课程大纲

第一部分 卓越的服务心态与理念

1. 对服务的全面思考

• 思考：服务为何如此重要？
• 视频：服务如何令客户满意
• 思考：客户为什么而离开？
  • 客我关系定位

2、从“心”找到服务的价值 

• 主动服务给服务人员带来的价值
• 服务“三赢”
• 你的形象于“公“于”私“

第二部分 服务关键接触时刻的形象打造

1、美——源自礼仪

• 营业厅调研图片：“为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？”
• 案例分析“为什么客户不信任我？”

2、服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开

• 3、如何化职业淡妆——“女为悦己者容”
• 营业厅职业妆的六步操作
• 练习：现场练习化职业淡妆

4、男女士职业着装礼仪

5、营业厅调研图片：营业厅里的礼仪行为

第三部分  标准化服务仪态训练

释义：什么是接一待二招呼三？

     什么是站迎站送？

     什么是多客户等待管理？

• 仪态礼仪训练（1）—服务表情
• 仪态礼仪训练（2）—站姿
• 仪态礼仪训练（3）—坐姿
• 仪态礼仪训练（4）—行姿
• 仪态礼仪训练（5）—蹲姿
• 仪态礼仪训练（6）—点头致意
• 仪态礼仪训练（7）—鞠躬礼
• 仪态礼仪训练（8）—助臂服务
• 仪态礼仪训练（9）—营业台席内的服务手势
• 仪态礼仪训练（10）—方向指示手势 
• 仪态礼仪训练（11）—行进指引时的姿态
• 仪态礼仪训练（12）—递接资料、物品

第四部分  优质服务基本功

1、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功

• 一句话，多种理解——语言的魅力
• 有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握
• 客户服务礼貌用语

2、案例分析：营业厅服务与销售中的禁忌语言

3、任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意——客户服务基本功现场演练

4、练习：客户服务基本功现场演练

5、客户服务技巧提升

• 察言观色的技巧 ——观察以预测客户需求
• 练习：进厅客户的四大主要类型及需求特征
• 倾听客户的技巧 ——了解与挖掘客户需求
• 案例分析：找出客户的真正需求
• 赞美客户的技巧 ——拉近与客户的距离
• 练习：给以下四位不同的客户一句赞美
• 理解客户的技巧 ——培养同理之心
• 案例分析：请说说客户为什么如此“动怒”？