公妍青：卓越团队—在线服务能力提升

培训课程大纲

讲师：公妍青

课程背景

1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

3. 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4．本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

课程特色

1. 通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
2. 明确服务人员职业素养及专业标准
3. 掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度
4. 熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围

课程对象

银行信用卡中心在线服务人员

课程时间

2天（6小时）

分为N次线上课程

课程形式

讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示

课程纲要

第一单元   服务的重要性与优势

1. 互联网下的服务创新
2. 消费者的四个显著变化
3. 服务的意义与优势
4. 服务的三种角色
5. 服务对企业的影响力
6. 新形势下服务人员必备素养与技能
7. 客户体验CEM

第二单元  在线服务技巧与能力提升

1. 客户心理学

• 抓住人性，赢得客户
• 四大客户心理学策略
• 营销心理学技巧

1. 四种社会人格沟通技巧
2. 在线沟通服务礼仪
3. 沟通的原则与方法
4. 打造服务人员个性亲和力
5. 高效的沟通技巧

• 倾听技巧
• 语言表达技巧
• 创造良好的沟通氛围
• 打造服务情感账户

第三单元    转怒为喜—领先的投诉处理技巧

1. 六种投诉常见心理
2. 投诉处理十二项技巧
3. 不同类型客户投诉处理策略

• 问题解决型客户处理策略
• 感情疗伤型客户处理策略
• 小事大化型客户处理策略
• 利益当前型客户处理策略
• 专业投诉型客户处理策略

1. 客诉解决与管控优化
2. 完善服务体系标准

第四单元   在线服务角本设计

1. 话述的力量
2. 话述的设计原则与技巧
3. 话述举例与情景模拟

第五单元   服务体系搭建与创新

1. 现场管理机制
2. 团队管理策略
3. 客服大数据专家
4. 培训体系建设

第六单元   塑造阳光心态

1、我们应以什么样的心态去工作

2、金牌客服的五项修炼

3、自我提升与规划

• 是不是服务代表就一定没有前途
• 未来我可以做什么：自身优劣势分析
• 精益求精才能够不断进步
• 永远不要忘了多问几个为什么
• 做的多不如做的好
• 挫折中更要坚守