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刘雪峰:网格经理角色定位与门店渠道营销能力提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 10390

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适用对象

渠道管理人员/网格经理

课程介绍

1. 让网格经理知道自己的角色,并知道如何与店长沟通!

2. 让网格经理理解学到分析问题的方法

3. 让网格经理能够站在管理角度看问题

4. 让网格经理能够给门店指导工作,提升业绩

【课程效果】:

1. 实现定位准确:通过网格经理日常工作中来理解自己的角色定位;

2. 理解管理透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。

3. 实现知行合一:结合大量情景案例,进行实操练习,学员能够落地执行!

【课程时长】:2天

【目标学员】:渠道管理人员/网格经理

【课程大纲】:

第一:明确网格经理的角色定位(2.0h)

一、 各指标入格后对网格经理的挑战

二、 网格经理的角色定位(好管理+好商人)

1. 做一个好管理:督导,指导,支撑

2. 网格经理的三个角色之间的关联与区别

3. 做一个好商人:有效推进各渠道完成营销指标

三、 提升网格经理与门店沟通的能力

1. 去与门店沟通前做好准备

² 分析门店所关心的点

² 找到门店有进步的点

² 找到门店表现不佳点

² 列出要谈话沟通大纲

2. 沟通门店的倾听后再表达

² 讲清楚你的来店目的,先请门店讲述,自己做好记录

² 回应时,先表达你的支持意愿,并且理解复述门店的重要内容

² 点赞要具体到事情,不要笼统一句话

² 表达你对门店反映问题的关注和能做的支持

四、 做好好管理:门店的问题管理模式!

1. 先制定标准,再根据标准判断问题所在;

2. 员工必须清晰知道标准要做到什么程度;

3. 培养员工自己以行动去向标准靠拢,解决问题

第二:学会分析问题,把脉渠道情况(3.0h)

一、 分析问题的鱼骨图分析法

² 鱼骨图分析法的理解

² 画鱼骨图的流程

² 小组讨论:以实际工作问题为案例,每组完成一个问题分析鱼骨图

二、 学会找到关键问题

² 找关键问题的重要性

² 找关键问题的四个方面

第三:督导门店提升现场服务水平(1.5h)

1. 静态的现场:现场环境

² 店内外环境管理、店内物资设备管理、宣传物料展陈

² 各产品展示与陈列

2. 动态的现场:客户管理

² 客户的现场分流与预处理(其中的特殊客户差异化处理)

² 客户现场等候与官宦、现场排队管理

3. 员工的串联:员工工作细节表现

4. 辅导工具:《营业厅现场环境与服务自检提升表》

第四:指导门店做好内部管理(1h)

1. 建立渠道老板及门店内部管理机制

2. 优秀营业厅的岗位职责标准

² 值日生岗位职责

² 库管人员岗位职责

² 手机体验桌岗位职责

² 路演支撑人员职责

3. 指导门店建立员工目标管理与激励机制

第五:指导门店销售数据分析(1.5h)

一、 指导门店找分析问题的七个方面:人-机-料-法-环-时-本

1. 网格经理对门店基本情况的掌握

2. 辅导门店做好各项服务和营销的数据分析

3. 辅导门店找到自己的特点和目标客户

二、 门店销售数据分析与指导

² 人流量、进店率

² 客流量、成交率

² 客单价、毛利率

1. 重点研究:在营业厅客流量包括哪几个部分?

² 其实都有数据,只是我们从来没有自己研究过;

² 只把数据每日上报给市公司,但是却忘记了对自己的意义!

² 未产生消费,但接受员工的业务办理服务,有现成数据!

² 进行消费的客户数量,有现成数据!

² 充值缴费的客流量,有现成数据!

2. 重点研究:客流量与客单价的关系

² 充值缴费客流量数据占总客流的比例;

² 充值缴费的平均额度与全店客单价的对比;

² 客流量大的几天,销售量是否同比增长;

三、 门店数据分析案例

1. 数据分析目的:找准门店特性、客户画像,为服务营销指明方向

2. 门店绩效分析工具:《门店调研诊断表样表》

3. 案例数据来源:《各店指标随机样例数据分析》

4. 案例一:浙江某相同类型的两家店,对比分析随机数据

5. 案例二:北京某区域两家店,对比分析整月数据

6. 案例三:两家类型相似的店,数据分析有何启示

第六:指导门店促销活动策划(3.5h)

一、 门店类型分析与营销思路

1. 门店“引进来”或“走出去”

² “引进来”:引客入店,私域营销

² “走出去”:异业分销,拜访行销,入户营销

二、 营业门店五种精准营销策略

1. 引客入店:引客入店及店内深耕

2. 私域营销:公域引流及私域运营

3. 异业分销:异业合作及渠道双赢

4. 入户营销:服务切入及把控流程

5. 拜访行销:扫街扫铺及主动拜访

销售渠道 引进来与走出去的营销策略

客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销

客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销

商务型营业厅 拜访行销

商务型营业厅 拜访行销

商务型营业厅/商业广场型 拜访行销

商务型营业厅/商业广场型 拜访行销

商务型/商业广场型 引客入店/异业分销

乡镇型/校园型/社区型 异业分销/引客入店

社区型/乡镇型 入户营销/引客入店

通信街型/社区型/乡镇型 入户营销/引客入店/异业分销

商业广场/通信街/校园型 引客入店/异业分销

社区型/乡镇型/商业广场 入户营销/引客入店

三、 定落地方式,定主题表达

1. 促销方式的十八般兵器:

² 1:新机内购会 2:爆款机体验 3:老用户免费领赠品 4:免费贴膜

² 5:老或新用户新机直降 6:宽带到期续费减免 7:换宽带有优惠

² 8:老客户答谢会 9:家庭号来省钱 10:免费宽带测速,提速降费

² 11:分期付款,我来买单 12:团购优惠 13:老带新礼券

² 14:进店有礼,抽奖必中 15:朋友圈集赞进群领奖

² 16:红包最佳手气领现金券 17:社群抽奖活动 18:社群互动评优

2. 小组研讨及发言

² 研讨任务:设计产品包、落地方式、主题表达

² 研讨步骤:

①. 针对存量C端客户,设计某个产品包,要求:产品包表达符合两个要求;

②. 针对此类客户,确定落地方案,并设计主题宣传语。要求:表达符合要求

③. 小组代表发言:营销主题宣传语及相应产品包表达

④. 讲师点评

四、 整体准备与操盘

1. 确定目标,确定时间,确定主题

2. 时间工具:店长的倒计时工作法——有节奏有计划

3. 一表在手,安排无忧

4. 资源支持:库存调配与支撑保障

² 营销产品包:涉及到的库存保证,安排补货,或调整方案(替代产品库存)

² 支撑保障:业务受理流程、装维流程、拆机移机流程等,支撑人员协同到位

5. 确定实施管控流程

² 确定工作授权清单,并结合《倒计时工作表》安排相应任务

² 设置后台《龙虎榜》或业务发展数据墙

² 回顾库存支撑与其他支撑情况,确保支撑到位

6. 确定销售激励政策

² 确定总体销售目标与个人目标

² 客户激励政策:成交客户的二次销售或转介绍的激励

7. 现场陈列布展的基本原则与方法(1h)

² 现场陈列十大基本原则

² 主题促销布展的四大基本方法

² 手绘POP海报的构图与写法

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【课程目标】:1. 提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力!2. 提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3. 针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1. 知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。2. 落实知行合一:结合实操练习和现场辅导,让“已理解”转化成“懂操作”!【课程优势】:1. 寓教于乐,糅合案例分析、小组研讨等多种培训形式;2. 以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!【目标学员】:运营商自营厅店长、运营商代理商店长、运营商渠道管理人员3.【课程时长】:2天课堂培训【课程大纲】第一模块:金牌店长的物联网时代营销思维(1h)一、 开场破冰与小组学习预热二、 营业厅门店的挑战与突围三、 5G时代的万物互联思维1. IP思维;案例:屌丝经济、现场感、体验至上2. 简约思维;案例:少就是多、简约就是美3. 极致思维;案例分析:服务就是营销4. 迭代思维;案例分析:经常更新的版本5. 数据思维;大数据——抓住的是每个客户6. 跨界思维:交集中找到自己定位第二模块:门店营销总思路:四定(定类型/定客户/定产品/定主题)(3h)一、 营业门店类型分析1. 分类的理论依据与营销目标对比2. 商业街门店与通信街门店3. 社区型门店与乡镇型门店4. 校园型门店与商务型门店5. 不同类型门店的目标人群分析6. 小组研讨与讲师点评:² 结合3C模型,分析本营业厅主要是那种类型门店?² 本店当前业务发展优势与劣势(重点看结构占比)² 优势由哪类客户带来?劣势可以通过哪类客户来改善?² 小组将研讨结果按组分享² 讲师点评:业务结构分析、目标客户分析(是谁/在哪里/需要什么)二、 确定客户类型1. 门店商圈中的B端客户分析集团客户 存量客户 对应产品包新增客户 对应产品包小微企业 存量客户 对应产品包新增客户 对应产品包门店实体 存量客户 对应产品包新增客户 对应产品包2. 门店商圈中的C端客户分析存量客户 高ARPU值客户 对应产品包中低ARPU值客户 对应产品包宽带客户(家庭) 对应产品包新增客户 本网融卡 对应产品包异网购机 对应产品包异网宽带 对应产品包² 存量客户(高ARPU值客户、中低ARPU值客户、宽带用户)² 新增客户(本网融卡、异网宽带、异网购机)3. 客户需求分析:痛点(不想要的)、痒点(能有最好)、爽点(锦上添花)4. 推产品前,先进行门店客户的数据分析² 案例分析:“五一大放价”主题营销活动² 不要只讲数量,更要看结构!商人的天职:让好卖的更加好卖!三、 定产品:考核业务打包,匹配目标客户1. 给本次活动主攻客户排序:主要客户、次要客户、第三客户2. 给本次的三阶段客户匹配产品:当前考核业务如何对应3. 结合当前业务匹配目标客户,分析本次活动客户痛点、痒点、爽点4. 业务与产品打包的两大原则:价值化与具象化² 产品包装四个方法:价格折扣法、价格累加法、价值分摊法、利益关联法² 结合金融工具包装产品² 同样成本如何物超所值5. 产品包对应匹配客户6. 目标客户精准案例:区别对待² 案例分析:某厅端午节活动:高端机型3500左右的礼品包是“小度”视频音箱。2500左右的礼品包是倍轻松肩颈按摩仪,1500左右礼品包是台式小加湿器。四、 定主题:营销有主题,销售有理由1. 活动有主题,才能有话题!2. 主题可选范围广,节日专项或日常生活² 逢大节必过!做营销不可放过节日(案例分析:某店端午促销)² 公司服务专项与全民热点话题² 围绕业务,结合生活,拓展主题² 案例分析:安全主题;学生社会实践² 案例分析:有钱花在刀刃上,健康主题包礼品3. 做营销主题表达的两个要求² 点名利益² 表达清晰第三模块:方案策划总思路:“引进来”与“走出去”(3h)一、 门店类型分析与营销思路1. 门店“引进来”或“走出去”² “引进来”:引客入店,私域营销² “走出去”:异业分销,拜访行销,入户营销二、 营业门店五种精准营销策略1. 引客入店:引客入店及店内深耕2. 私域营销:公域引流及私域运营3. 异业分销:异业合作及渠道双赢4. 入户营销:服务切入及把控流程5. 拜访行销:扫街扫铺及主动拜访销售渠道 引进来与走出去的营销策略客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销商务型营业厅 拜访行销商务型营业厅 拜访行销商务型营业厅/商业广场型 拜访行销商务型营业厅/商业广场型 拜访行销商务型/商业广场型 引客入店/异业分销乡镇型/校园型/社区型 异业分销/引客入店社区型/乡镇型 入户营销/引客入店通信街型/社区型/乡镇型 入户营销/引客入店/异业分销商业广场/通信街/校园型 引客入店/异业分销社区型/乡镇型/商业广场 入户营销/引客入店三、 定落地方式,定主题表达1. 促销方式的十八般兵器:² 1:新机内购会 2:爆款机体验 3:老用户免费领赠品 4:免费贴膜² 5:老或新用户新机直降 6:宽带到期续费减免 7:换宽带有优惠² 8:老客户答谢会 9:家庭号来省钱 10:免费宽带测速,提速降费² 11:分期付款,我来买单 12:团购优惠 13:老带新礼券² 14:进店有礼,抽奖必中 15:朋友圈集赞进群领奖² 16:红包最佳手气领现金券 17:社群抽奖活动 18:社群互动评优2. 小组研讨及发言² 研讨任务:设计产品包、落地方式、主题表达² 研讨步骤:①. 针对存量C端客户,设计某个产品包,要求:产品包表达符合两个要求;②. 针对此类客户,确定落地方案,并设计主题宣传语。要求:表达符合要求③. 小组代表发言:营销主题宣传语及相应产品包表达④. 讲师点评四、 整体准备与操盘1. 确定目标,确定时间,确定主题2. 时间工具:店长的倒计时工作法——有节奏有计划3. 一表在手,安排无忧4. 管理者资源支持:库存调配与支撑保障² 营销产品包:涉及到的库存保证,安排补货,或调整方案(替代产品库存)² 支撑保障:业务受理流程、装维流程、拆机移机流程等,支撑人员协同到位5. 确定实施管控流程² 确定工作授权清单,并结合《倒计时工作表》安排相应任务² 设置后台《龙虎榜》或业务发展数据墙² 确定每日早会内容与每日复盘内容² 回顾库存支撑与其他支撑情况,确保支撑到位6. 确定销售激励政策² 确定总体销售目标与个人目标² 设定单独激励奖项与组织激励奖² 重视仪式感:举行目标发布会或销售动员会² 客户激励政策:成交客户的二次销售或转介绍的激励第五模块:方案执行与流程管控(2h)一、 引客入店店销管控细节:门店触点深耕1. 动线设计——两个关键布局:店面布局+专区布局² 两条导购路径² 三次主动拦截2. 店内触点销售重点:² 智慧家庭体验区:宣传“突出”,体验“有趣”,讲解“具象”² 业务受理区:1有,1查,1看,1递,1引² 客户休息区:1必,2宣,2递二、 异业分销管控细节:异业拓展与养护1. 异业联盟网打造五问2. 异业合作商家选择与互利模式:两类² 案例:不同类商家异业合作的主题卖点² 案例:典型场景分析(住宅小区、千人村、聚类市场)3. 异业合作洽谈的四步法4. 异业场景养护的“五连环”5. 异业场景养护的“五个一”三、 入户营销的管控细节:入户前中后1. 入户前五准备:1提、1呼、3准备2. 入户中四步法:入户开场、营造信任、需求挖掘、营销切入3. 入户后四跟进:做好两份数据;做好客户维系(137方法)四、 拜访行销的管控重点:记录与复盘1. 拜访的“六必做”:² 作战要有图、数据要分类、区域要划分² 材料要准备、信息要收集、客户要互动2. 拜访行销的营销流程² 前期“三备”² 中期“沟通”n 行销入铺要点与“3011311”动作;n 与客户沟通的“1775”话术n 需求挖掘与比算营销² 后期“记录”:跟进明确需求进行服务或对接;记录商铺信息并做好计划五、 私域营销:服务一体化管控1. 建立微信群与社群营销的信任2. 微信群的消息发布:² 内的定期活动与承诺兑现、结果展示² 微信群的信息发布注意事项² 微信群运营三要素:有目的、有规划、有节奏² 别让微信群死掉的促活技巧:让客户玩起来!3. 社区电商站长的资源利用:认识三点+做到三点4. 短视频时代营业厅可以利用的工具² 视频号与微信公众号内容的深度链接² 抖音的定位及视频下载与分享六、 制造员工销售武器:研讨各类销售话术1. 引客入店:结合主题下户外拦截、店内迎宾、店内受理岗引导,短信或外呼2. 异业分销:合作伙伴方的执行话术、工具表单3. 扫铺行销:拜访话术与常见问题答案、被拒绝后的补充话术4. 入户营销:入户方式及18般武艺对应下的话术、工具表单5. 线上社群:线上预热话术与推广视频、微信群广告与朋友圈发布话术6. 关于产品包的常见问题:答疑汇总、答疑更新、拒绝的处理(本网/异网)7. 销售未能成功时:接服务、接进群、接企微、接转介绍等8. 《比算工具》相关工具与话术9. 可加:学员小组讨论:每组根据节日主题,结合目前业务,研讨情景话术七、 做好人员战斗准备:1. 做“人人过关式的培训”与情景演练2. 做好人员分工,并做好“分工七问”3. 做“流程穿越”与人员执行穿越八、 做好各项预热工作² 预热三注意:多种渠道,重复发布,有效传达² 店销预热:线上电话与微信预热(朋友圈与微信群)² 分销预热:合作友商陈列布展与微信预热² 行销预热:电话预热与拜访卡片制作² 户销预热:电话预热与摆摊宣传预热² 社群预热:微信与视频平台预热,社区团购社群预热九、 总结复制1. 结果分析:分析主题/客户/产品包/老带新政策;总销量/各产品销量占比2. 团队总结 "员工分析与落实奖励:(分工/执行/管控/工具等)第六模块:陈列布展与营销主题布展(2h)一、 用数据说话:陈列对营销的促进作用二、 现场陈列有原则,思路方法十六个² 营业厅物料陈列十大基本原则!² 案例分析:20个现场来对照!² 手机陈列有规可循!² 手机陈列六大基本原则!² 案例分析:15个现场来对照三、 营销主题突出的四个方法:每个区域“只”突出一个主题!² 四大方法² 案例分析:四个业务怎样突出主题?² 案例分析:礼品柜的生动化四、 现场促销氛围的营造² 人员服装要有型,堆头陈列要大气² 现场颜色氛围与声音氛围² 现场预热与人员安排五、 手绘构图要结构,写字画画有讲究² 手绘POP的基本结构和绘制原则² 手绘POP的四种常见错误5. 直播工具的使用及规划² 结合营销主题,确定直播的目标² 定位预热宣传:直播+录播(各短视频平台渠道发布录播)² 定位直播拉新:直播前要找到客户在哪儿,通过什么渠道让客户知道² 定位直播带货:做好全流程把控六、 五类营销策略的管控全景解构主题宣传 产品包 激励 分工 话术 预热 每日安排 复盘 总结店销行销分销户销网销
• 刘雪峰:全渠道营销组织能力提升培训
【课程目标】:1. 提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力!2. 提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3. 针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1. 知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。2. 落实知行合一:结合实操练习和现场辅导,让“已理解”转化成“懂操作”!【课程优势】:1. 寓教于乐,糅合角色扮演,案例分析等多种培训形式;2. 以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!【课程时长】:2天课堂培训,或3天(2天课堂培训+1天课堂流程穿越)【目标学员】:网格长、网格经理、门店店长、渠道管理者【课程大纲】:前言:5G物联网时代营销的思维(1h)一、 开场破冰与小组学习预热二、 营业厅门店的挑战与突围三、 5G时代的万物互联思维1. IP思维;案例:屌丝经济、现场感、体验至上2. 简约思维;案例:少就是多、简约就是美3. 极致思维;案例分析:服务就是营销4. 迭代思维;案例分析:经常更新的版本5. 数据思维;大数据——抓住的是每个客户6. 跨界思维:交集中找到自己定位第一模块:渠道营销问题分析方法(2h)一、 使用分析工具1. 鱼骨图分析法的来龙去脉2. 如何画鱼骨图3. 使用鱼骨图分析问题4. 学员使用鱼骨图分析法,分析问题² 某类融合业务占比不高的原因² 手机销售总不能完成指标的原因² 服务指标总是不能达标的原因二、 营销诊断七方面,问题可以研究全1. 人:客户、员工、店长2. 机:终端、设备3. 料:物料、资源4. 法:方法、流程、制度5. 环:内部外部环境6. 时:时间安排、时机掌握7. 本:成本、预算三、 抓住关键是正道,四个角度考虑好!1. 如何理解关键问题?2. 确定关键问题的四个角度:大与小、多与少、易与难、可控与不可控第二模块:营销总体思路——有主题、分客户、包产品、对渠道(2h)一、 有主题:营销有主题,销售有理由1. 营销设计有主题,渠道才能有话题!2. 主题可选范围广,节日专项或日常。² 逢大节必过!做营销不可放过节日(案例分析:某店端午促销)² 公司服务专项与全民热点话题² 围绕业务,结合生活,拓展主题(案例分析:安全主题;学生社会实践)二、 分客户:主题对客户,性质做区分1. B端客户与C端客户的区分2. B端客户以企业规模和性质来分² 集团及大中型企业客户(存量与新增)² 中小微商业类企业(存量与新增)² 门店类型实体企业(存量与新增)3. C端客户以存量还是新增客户来分² 存量客户(高ARPU值客户、中低ARPU值客户、宽带用户)² 新增客户(本网融卡、异网宽带、异网购机)4. 客户需求分析:痛点、痒点、爽点5. 推产品前,先进行渠道客户的数据分析,² 案例分析:“五一大放价”主题营销活动² 不要只讲数量,更要看结构!商人的天职:让好卖的更加好卖!三、 包产品:业务有考核,产品来打包1. 分析当前主要业务2. 结合业务进行产品打包3. 产品打包体现两大原则(价值化与具象化)² 产品包装四个方法:价格折扣法、价格累加法、价值分摊法、利益关联法² 结合金融工具包装产品4. 产品包礼品与“主题或客户的对应”² 主题下的客户喜好分析² 同样成本如何物超所值² 目标客户精准案例:区别对待² 案例分析:某厅端午节活动:高端机型3500左右的礼品包是“小度”视频音箱。2500左右的礼品包是倍轻松肩颈按摩仪,1500左右礼品包是台式小加湿器。四、 对渠道:不同性质客户,匹配不同类型渠道第三模块:各渠道的“引进来”与“走出去”(3h)一、 客户经理渠道与营业门店渠道二、 营业门店渠道分类1. 商业街门店与通信街门店2. 社区型门店与乡镇型门店3. 校园型门店与商务型门店三、 对渠道:不同性质客户,匹配不同类型渠道1. B端集团客户:客户经理渠道与营业门店渠道2. B端其他客户:营业厅门店可以走出去集团客户 存量客户 产品包 客户经理/自营厅新增客户 产品包 客户经理/自营厅小微企业 存量客户 产品包 商务型营业厅新增客户 产品包 商务型营业厅门店实体 存量客户 产品包 商务型营业厅/商业广场型新增客户 产品包 商务型营业厅/商业广场型3. C端存量客户与新增客户的对应门店渠道存量客户 高ARPU值客户 产品包商务型/商业广场型中低ARPU值客户 产品包 乡镇型/校园型/社区型宽带客户(家庭) 产品包 社区型/乡镇型新增客户 本网融卡 产品包 通信街型/社区型/乡镇型异网购机 产品包 商业广场/通信街/校园型异网宽带 产品包 社区型/乡镇型/商业广场4. 营业各门店“引进来”或“走出去”² “引进来”:引客入店,私域营销² “走出去”:异业分销,拜访行销,入户营销四、 营业门店五种精准营销策略1. 引客入店:引客入店及店内深耕2. 私域营销:公域引流及私域运营3. 异业分销:异业合作及渠道双赢4. 入户营销:服务切入及把控流程5. 拜访行销:扫街扫铺及主动拜访销售渠道 引进来与走出去的营销策略客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销客户经理/自营厅 引客入店/拜访行销商务型营业厅 拜访行销商务型营业厅 拜访行销商务型营业厅/商业广场型 拜访行销商务型营业厅/商业广场型 拜访行销商务型/商业广场型 引客入店/异业分销乡镇型/校园型/社区型 异业分销/引客入店社区型/乡镇型 入户营销/引客入店通信街型/社区型/乡镇型 入户营销/引客入店/异业分销商业广场/通信街/校园型 引客入店/异业分销社区型/乡镇型/商业广场 入户营销/引客入店五、 定落地方式,定主题表达1. 促销方式的十八般兵器:² 1:新机内购会 2:爆款机体验 3:老用户免费领赠品 4:免费贴膜² 5:老或新用户新机直降 6:宽带到期续费减免 7:换宽带有优惠² 8:老客户答谢会 9:家庭号来省钱 10:免费宽带测速,提速降费² 11:分期付款,我来买单 12:团购优惠 13:老带新礼券² 14:进店有礼,抽奖必中 15:朋友圈集赞进群领奖² 16:红包最佳手气领现金券 17:社群抽奖活动 18:社群互动评优2. 做营销主题表达的两个要求² 点名利益² 表达清晰3. 小组研讨及发言a) 针对存量C端客户,设计某个产品包b) 将产品包表达符合两个要求c) 小组发言,讲师点评第四模块:各类营销中的流程管控(4h)一、 整体准备与操盘1. 确定目标,确定时间,确定主题2. 时间工具:店长的倒计时工作法——有节奏有计划(一表在手,安排无忧)3. 人员分工与调配² 做“人人过关式的培训”与情景演练² 做好人员分工,并做好“分工七问”² 做“流程穿越”与人员执行穿越4. 管理者资源支持:库存调配与支撑保障² 产品库存:涉及到的库存保证,安排补货,或调整方案(替代产品库存)² 支撑保障:业务受理流程、装维流程、拆机移机流程等,支撑人员协同到位5. 确定实施管控流程² 确定工作授权清单,并结合《倒计时工作表》安排相应任务² 设置后台《龙虎榜》或业务发展数据墙² 确定每日早会内容与每日复盘内容² 回顾库存支撑与其他支撑情况,确保支撑到位6. 确定销售激励政策² 确定总体销售目标与个人目标² 设定单独激励奖项与组织激励奖² 重视仪式感:举行目标发布会或销售动员会二、 引客入店店销管控细节:门店触点深耕1. 动线设计——两个关键布局:店面布局+专区布局² 两条导购路径² 三次主动拦截2. 店内触点销售重点:² 智慧家庭体验区:宣传“突出”,体验“有趣”,讲解“具象”² 业务受理区:1有,1查,1看,1递,1引² 客户休息区:1必,2宣,2递三、 异业分销管控细节:异业拓展与养护1. 异业联盟网打造五问2. 异业合作商家选择与互利模式:两类² 案例:不同类商家异业合作的主题卖点² 案例:典型场景分析(住宅小区、千人村、聚类市场)3. 异业合作洽谈的四步法4. 异业场景养护的“五连环”5. 异业场景养护的“五个一”四、 入户营销的管控细节:入户前中后1. 入户前五准备:1提、1呼、3准备2. 入户中四步法:入户开场、营造信任、需求挖掘、营销切入3. 入户后四跟进:做好两份数据;做好客户维系(137方法)五、 拜访行销的管控重点:记录与复盘1. 拜访的“六必做”:² 作战要有图、数据要分类、区域要划分² 材料要准备、信息要收集、客户要互动2. 拜访行销的营销流程² 前期“三备”² 中期“沟通”n 行销入铺要点与“3011311”动作;n 与客户沟通的“1775”话术n 需求挖掘与比算营销² 后期“记录”:跟进明确需求进行服务或对接;记录商铺信息并做好计划六、 私域营销:服务一体化管控1. 建立微信群与社群营销的信任2. 微信群的消息发布:² 内的定期活动与承诺兑现、结果展示² 微信群的信息发布注意事项² 微信群运营三要素:有目的、有规划、有节奏² 别让微信群死掉的促活技巧:让客户玩起来!3. 社区电商站长的资源利用:认识三点+做到三点4. 短视频时代营业厅可以利用的工具² 视频号与微信公众号内容的深度链接² 抖音的定位及视频下载与分享七、 组织员工制造武器:各类话术的研讨和落地1. 引客入店:结合主题下户外拦截、店内迎宾、店内受理岗引导,短信或外呼2. 异业分销:合作伙伴方的执行话术、工具表单3. 扫铺行销:拜访话术与常见问题答案、被拒绝后的补充话术4. 入户营销:入户方式及18般武艺对应下的话术、工具表单5. 线上社群:线上预热话术与推广视频、微信群广告与朋友圈发布话术6. 关于产品包的常见问题:答疑汇总、答疑更新、拒绝的处理(本网/异网)7. 销售未能成功时:接服务、接进群、接企微、接转介绍等8. 《比算工具》相关工具与话术9. 可加:学员小组讨论:每组根据节日主题,结合目前业做好人员战斗准备:八、 做好各项预热工作1. 预热三注意:多种渠道,重复发布,有效传达2. 店销预热:线上电话与微信预热(朋友圈与微信群)3. 分销预热:合作友商陈列布展与微信预热4. 行销预热:电话预热与拜访卡片制作5. 户销预热:电话预热与摆摊宣传预热6. 网销预热:微信与视频平台预热,社区团购社群预热九、 总结复制1. 结果分析:分析主题/客户/产品包/老带新政策;总销量/各产品销量占比2. 团队总结 "员工分析与落实奖励:(分工/执行/管控/工具等)十、 五类营销策略的管控全景解构主题宣传 产品包 激励 分工 话术 预热 每日安排复盘 总结引客入店拜访行销异业分销入户营销社群营销第三天:课堂1天的流程穿越第五模块:小组研讨,落实表单(3h)一、 流程穿越主要目标1. 目标:完成一次全渠道营销策划全流程2. 穿越过程:小组研讨,并根据工具表格引导,各小组完成相应任务3. 研讨结果:每组完成一张《全渠道营销动作分解表》4. 研讨分工:每个小组只研讨某一种主题下的某一类客户,据此完成任务5. 使用工具:《全渠道营销动作分解表》范本二、 研讨具体安排(每组约6-8人)1. 第一步:研讨主题策划+客户分析(约0.5h)² 自定营销主题并填入《全渠道营销动作分解表》² 分析本次营销目标客户特征及需求,填入《全渠道营销动作分解表》2. 第二步:研讨产品包装+员工激励政策(约0.5h)² 根据客户类型研讨产品包装² 根据产品激励政策,制定本次活动的员工激励政策² 将以上研讨结果同步填入《全渠道营销动作分解表》3. 第三步:确定渠道与营销落地方式(约0.5h)² 确定:“引进来”与“走出去”中用哪几种渠道开展?² 确定:该渠道下,用“18般武艺”的哪一种来落地?² 确定:此渠道+此营销方式下,营销主题怎么表达?² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容4. 第四步:做整体操盘(约0.5h)² 做时间计划表:《倒数计划表》或《常规时间表》² 时间表中要求有各模块的起止时间:策划/准备/实施/总结² 制定各渠道销售目标及个人目标:在上述各渠道内的各产品包下² 确定员工达标激励政策² 做其他准备:物料清单/申请资源/方案上报等² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容5. 第五步:团队共产话术(约1h)² 前提:结合主题;方式:团队研讨;落地:持续迭代² 关于产品包的常见问题:答疑汇总、答疑更新、拒绝的处理(本网/异网)² 引客入店:结合主题下户外拦截、店内迎宾、店内受理岗引导,短信或外呼² 异业分销:合作伙伴方的执行话术、工具表单² 扫铺行销:拜访话术与常见问题答案、被拒绝后的补充话术² 入户营销:入户方式及18般武艺对应下的话术、工具表单² 线上社群:微信群广告与朋友圈发布话术² 销售未能成功时:接服务、接进群、接企微、接转介绍等² 《比算工具》相关工具与话术² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容6. 第六步:员工分工与物料准备(约0.5h)² 营销授权分工与员工相关职责:员工七问² 现场陈列布展所需物料及突出主题的方法² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容7. 第七步:推动执行及相关管控(约1h)² 事前预热:预热渠道与预热方式、预热话术(线上与线下)² 预热效果分析:分析角度(客户/渠道/话术/分工/跟单/产品包)² 事中管控:每日管控措施(早晚会/群内/库存支撑/协同支撑)² 事后跟进:每日迭代升级(话术/工具/流程/方法)² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容8. 第八步:总结复制(约0.5h)² 销售结果分析:ü 分析主题/客户/产品包;ü 分析总销量/各产品销量占比/结构ü 分析销售政策:老带新政策、落地营销方式与主题或客户的匹配性² 团队总结分析:员工分析与落实奖励(分工/执行/管控/工具等)² 团队填写《营销动作分解表》上的相关内容9. 第九步:小组呈现研讨结果与讲师点评(约1.5h)² 每组将重点步骤写于大白纸上,进行展示² 各组最终提交本组的《营销动作分解表》
• 刘雪峰:智慧营业厅运营管理与服务营销能力提升
【课程目标】:针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:1. 提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力!2. 提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地!【课程效果】:1. 实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理方向;2. 理解管理透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。3. 实现知行合一:结合大量情景案例,进行实操练习,学员能够落地执行!【课程优势】:Ø 寓教于乐,糅合视频、案例分析等多种培训形式;Ø 结合管理相关电影视频,学员容易理解并记忆深刻!Ø 以解决实际问题为核心,可掌握回去就能立刻使用的管理工具!【课程时长】:2天【目标学员】:营业厅店长/值班长【课程大纲】:第一部分:店长角色定位与标准化管理(2.5h)一、 认知店长角色,既是商人也是领导1. 案例分析:张店长的一天2. 小组讨论:如果遇到这种情况,你会如何安排时间?3. 店长说自己工作找不到重点,你对此有什么看法?4. 店长的管理思路:做好四个区分5. 店长做一个好商人6. 店长做一个好领导二、 作为管理者,采用问题管理模式!1. 先制定标准,再根据标准判断问题所在;2. 员工必须清晰知道标准要做到什么程度;3. 培养员工自己以行动去向标准靠拢,解决问题。三、 店长标准化管理的基础方法与工具1. 目标与计划管理的WBS分解法² 什么是WBS:Work Breakdown Structure² 做WBS的几个步骤2. 小组讨论:结合工作看营业厅的WBS分解案例分析² “营业厅员工学习和辅导”工作,你会想到怎样安排?² “圣诞节促销组织实施”工作,你会想到怎样安排?² “门店绩效管理”工作,你会想到怎样安排?3. 讲师点评角度与常见问题:² 营业厅员工学习与辅导,不等于简单的培训安排!² 促销组织实施,不等于促销方案!² 绩效管理不等于绩效指标分解!² 店长总是陷入细节,而忽略总线索² 一个看似很大的工作,可以从很多小事情做起;² 有效分解,才能与前面的“店长四个区分”结合起来,分配工作;² 分解到位,结合《店长授权清单》做好管理4. 优秀店长的工作分解结果分享:² 营业厅每月绩效管理工作分解² 营业厅员工学习和辅导工作分解² 营业厅日常管理工作分解四、 做好内部管理,各岗位现场工作标准1. 营业厅常用岗位分析2. 岗位分工与此工种的职责清单3. 案例分析:优秀营业厅的岗位职责标准² 值日生岗位职责、库管人员岗位职责、体验销售岗位职责第二模块:营业厅现场管理与服务水平提升(4.5h)一、 店长必做的巡店与早会1. 日常巡店与现场管理的关系2. 主题巡店² 门店现场环境及客户情况——动态静态“串起来”² 门店高峰期客户排队管理² 让客户进入程序:门店预处理关键职能² 没有叫号机:隔离线的用法3. 现场管理中的早会² 早会注意事项² 早会六步曲二、 门店服务管理之:满意度评价1. 场景化服务的满意度六项指标:店长平日应自检2. 服务满意度评价中关键项的引导语言三、 门店服务管理之:预受理与客户排队1. 小组讨论:门店迎宾岗位的标准化管理2. 减少客户排队及隔离线的用法四、 营业厅突发紧急状况的处理1. 认识突发事件的几个性质2. 突发事件的生命周期:预警期、爆发期、缓解期、善后期3. 营业厅突发事件的分类及应对² 灾害、灾难类(自然灾害、非自然灾害)² 治安事件类(打、砸、抢、客户冲突、群体事件)² 运营故障类(个人电脑故障、系统故障、网络故障、停电等)² 服务应对类(排队数量激增、群体咨询、客户病倒、同事晕倒、客户投诉等)4. 暗访应对类(媒体采访、暗访应对、调查应对、接待迎检等)² 媒体采访、调查、暗访处理流程² 现场接待应用话术² 媒体应对的要点五、 门店客户投诉处理1. 投诉解决问题五步骤² 第一步安抚情绪:让用户发泄(闭口不言,但有所反应)² 第二步获取信息:搜集足够的信息² 第三步分析问题:分析客户的期望值² 第四步:提供信息:给出解决方案² 第五步:总结归纳2. 特殊客户类型如何应对?² 第一种:反复问同一个问题² 第二种:怀疑客服代表提出的问题,不停询问² 第三种:问遍所有的问题² 第四种:爱问为什么的客户² 第五种:理智型、专业型的客户² 第六种:不问业务问题² 第七种:怎么解释都听不懂的用户第三模块:管理问题的分析与解决(2.5h)一、 问题分析工具:鱼骨图1. 鱼骨图分析法的基本用法2. 鱼骨图分析法的画图流程3. 小组讨论:实际工作中的问题分析² 近三个月营业厅服务投诉量突增² 员工业务完成量一直难以达标² 营业厅服务指标考核一直未达标4. 小组分享及讲师点评,并分析各组关键问题5. 找到关键问题的四个角度² 出现频率² 影响面积² 推动执行² 主观可控二、 制定改进目标及行动计划1. 分析解决方案矩阵2. 小组讨论:利用SMART原则提出各组解决方案的目标3. 各组分享改进目标及讲师点评4. 各组利用WBS工具分解各项工作第四模块:日常运营管理之团队管理(3h)一、 销售团队目标管理1. 目标管理的三个共同2. 目标管理在营业厅如何落实² 《员工目标管理表格》² 绩效管理与目标管理的结合二、 员工的沟通与激励² 破除我的心态障碍,如何看待问题员工;与员工沟通时容易存在的问题² 让员工自己说出解决方案,而不是我教育他;² 案例分析:小王的梦想² 六步目标带领法三、 打造店长想要的团队文化1. 认识:团队文化建设的基本要素² 团队精神就是团队的核心价值观² 店长想要的团队核心价值观是什么?² 这些核心价值观要找到什么样的载体?2. 案例分析:这个厅店的“十六字团队精神如何体现?3. 厅店团队文化建设:观影片,学管理² 学习《卡特教练》的团队文化塑造过程² 团队文化不是假大空,而是可落地!² 从身边工作着手,找到载体,让团队精神落地!

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