沈丹阳：银行网点负责人综合管理能力提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 10387

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适用对象

银行网点负责人\网点支行行长

课程介绍

课程目标

通过网点负责人管理技能提升课程的学习，您将得到坚实、精准、超速的管理能力提升;强化管理角色意识，加强自身管理职责;促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力;领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。

课程对象：银行网点负责人\网点支行行长

课程特色：

案例翔实，内容丰富。

介绍国外的银行网点管理的具体方法;

结合案例分析、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性

课程时间：2天(每天6小时)

课程大纲

第一讲：网点负责人的情景领导力

1、识别团队的发展阶段

2、团队领导的两种行为

3、四种不同的团队领导方法

4、网点人员的四大分类

5、四类网点人员的不同管理风格

6、何谓领导风格?

7、驾驭明星网点员工的技巧

8、领导下属的艺术

测试：士气状态自测评分

第二讲、网点队伍的有效激励艺术

1、网点队伍的激励原理与方法

2、员工成长的过程

3、人性需求的五个层次

4、激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则”“多元化法则”四大法则

5、金钱以外的14种激励方法

第三讲：网点队伍的冲突与沟通技巧

1、正确看待冲突的态度

团队活动：辩论--团队冲突是有害的还是有益的?

冲突的好处?

冲突的害处?

建设性冲突与破坏性冲突

视频分享：公司商战(了解团队内部冲突的必要性、破坏性及解决方法)

2、团队冲突处理的五种处理方式

竞争/强制策略：优点、缺点分别是什么?采用理由及采用策略?

迁就策略：优点、缺点分别是什么?采用理由及采用策略?

回避策略：优点、缺点分别是什么?采用理由及采用策略?

合作策略：优点、缺点分别是什么?采用理由及采用策略?

妥协策略：优点、缺点分别是什么?采用理由及采用策略?

3、处理团队冲突的六步骤

澄清：冲突是什么?

目标：共同目标是什么?

可供选择的方案：一些可供选择的方案是?

排除障碍：存在哪些障碍?

选择：什么样的解决办法符合双方的需求?

认同：解决办法是什么?

---案例讨论：某大型企业人力资源部与财务部之间的冲突及解决办法

4、团队冲突处理时的沟通技巧

沟通的定义

影响沟通效果的三要素

影响沟通的四大障碍

沟通的四大能力

员工冲突时处理的沟通要点

运用教练技术处理团队冲突

认识教练技术

教练技术的三种角色定位

教练技术4大能力

教练技术六大步骤

教练技术案例互动

第四讲：网点客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

咨询引导区

客户等候区

业务办理区

自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

2、六种难以应付客户的应对技巧

感情用事者

滥用正义感者

固执己见者

有备而来者

有宣传能力者

无理取闹者

3、投诉处理中的沟通技巧

用发问来掌控沟通局面

一般性提问

针对性提问

澄清性提问

选择性提问

征询式提问

启发式提问

巧妙回答顾客问题的技巧

巧妙地否定

巧妙地肯定

附和式应答

报告式回答

感性式回答

反问法应答

4、投诉处理中的五种金牌话术

太极法

3F法

三明治法

谅解法

询问法

5、投诉处理人的心理调节

合理的宣泄

转移注意力

学会倾诉

处理人之间多沟通

找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动

沈丹阳老师的其他课程

• 沈丹阳：银行客户投诉抱怨处理技巧: 课程背景在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。课程目标1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念;2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾;5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;课程大纲：第一篇客户投诉抱怨分析一、为什么银行特别重视投诉?1、投诉能使服务得到持续改进2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果二、如何面对投诉抱怨的客户?1、顾客应该摆在什么位置?1)顾客既是上帝也是朋友，2、面对不良客户时，应抱什么心态?1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱2)把不良顾客当成我们的“孩子”3、面对客户投诉我们应该如何应对?1)我们的态度：以平常心看投诉2)善待投诉，不先入为主，不感情用事3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心4、面对客户最糟糕的五种应对类型1)主动逃避2)变得恐慌3)听不下去4)与顾客正面冲突5)被客户牵着鼻子走【提问互动】客户究竟是不是上帝?三、客户投诉抱怨分析1、顾客的常见心理需求1)准确感2)快捷感3)尊重感4)安全感5)舒适感6)多得感【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?2、银行客户投诉抱怨的原因1)客户期望值过高2)银行服务管理原因3)服务态度与技巧不佳4)客户自身性格原因【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?3、银行客户投诉抱怨的目的1)客户希望给予合理的解释2)客户希望尽快解决问题3)客户希望问题不再发生4)客户想发泄心中不爽5)客户想占便宜求补偿4、处理客户投诉的目标?终极目标?1)帮助客户解决问题2)追求客户满意3)只要客户满意就是成功的投诉处理【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例第二篇投诉抱怨处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法?【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1)希望得到重视2)希望得到尊重3)希望得到理解4)希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1)活泼型性格2)完美型性格3)力量型性格4、安抚客户情绪的技巧【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1)缺乏诚意2)犹豫不决3)不够及时4)边道歉边辩解5)事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗?【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望4、尽快判定形成解决方案的要素【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1、降低客户的期望值2、问题解决越快损失越小3、赔偿拖得越久成本越低4、及时征询客户意见5、签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1、说明解决方法的益处2、消除客户的顾虑担忧3、强调不接受方案的影响4、适当给一些小礼品补偿5、运用客户的亲朋好友解决问题6、运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1、客户信息记录2、获得客户最终反馈3、长期跟踪产生忠诚顾客4、将投诉转为营销第三篇客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1、咨询引导区2、客户等候区3、业务办理区4、自助服务区【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?二、六种难以应付客户的应对技巧1、感情用事者2、滥用正义感者3、固执己见者4、有备而来者5、有宣传能力者6、无理取闹者三、投诉处理中的沟通技巧1、用发问来掌控沟通局面1)一般性提问2)针对性提问3)澄清性提问4)选择性提问5)征询式提问6)启发式提问2、巧妙回答顾客问题的技巧1)巧妙地否定2)巧妙地肯定3)附和式应答4)报告式回答5)感性式回答6)反问法应答四、投诉处理中的五种金牌话术1、太极法2、3F法3、三明治法4、谅解法5、询问法五、投诉处理人的心理调节1、合理的宣泄2、转移注意力3、学会倾诉4、处理人之间多沟通5、找到成就感6、多从事有益于身心健康的活动第四篇情景案例演练【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练

• 沈丹阳：以结果为导向的执行技术: 【学习要点】1、建立“上下同欲者胜”共同理念，植入执行的基因和文化;2、帮助企业培养一批具有结果思维和客户价值为一体的高效执行人才3、找出自己在日常工作中存在的执行力问题;4、传授相关的执行方法和技巧，体验实操中的执行工具;5、提升管理者及员工执行力，提高团队工作绩效;【课程纲要】导入：执行力的重要性决策×执行=业绩成功是5%的战略加95%的执行第一单元：执行力不高的表现及原因1、执行力的评判标准2、执行力不高的表现3、执行力不高的原因案例分析：实达的堕落本讲收获：学员理解执行力不高的表现及原因，并在工作中尽力避免此种情况。第二单元：如何打造高效执行力-执行的启蒙思想：商业人格1、为什么不行动?要看别人怎么做?为什么心情烦燥，因为不知道什么是对的?为什么不做结果，因为心中没有原则;为什么不负责任，因为希望别人来承担，这就是商业人格的缺失。没有独立的人格，没有内心的强大，就没有执行的根本。2、商业人格两个要素：靠原则去做事;靠结果做交换。两个标准：成年人逻辑;社会人心态。案例分析：买火车票的故事团队讨论：如何使你的工作更有价值?-执行终极目标：请给我结果1、结果是什么?我们每天做的是结果?还是做的是任务?许多人没有搞清楚。公司是以结果做商业交换的平台。2、什么是任务，什么是结果?完成差事:领导要办的都办了。例行公事:该走的程序走过了。应付了事:差不多就行了。案例分析：买火车票的故事团队讨论：如何使你的工作更有价值?-执行的动力与方向-----客户价值1、什么是客户?我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们商业回报的来源。2、什么是客户价值?——是非业务价值!客户价值是执行的动力与方向。3、怎么做客户价值?敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为4、内部客户价值只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。对上级和平级：给提前量;给依据;给方案;给选择题。对下级：激励;给成长机会;给原则;给方法。团队讨论：寻找我的内部客户-执行真经——执行训练的要领1、执行的八字方针：认真第一、聪明第二不认真与太过于聪明，是一个问题的两面。聪明人一生都在想办法，想如何找到更好的办法超过对手，而不是通过认真做事超过对手。2、执行的十六字原则：结果提前、自我退后/锁定目标、专注重复什么是不简单?能够把简单的事千百遍做对，就是不简单;什么是不容易?把大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。锁定目标，将能量和精力聚焦在一点上，目标一旦确定，一切归于简单。专注重复，每一天，每一月，每一年，简单的事情重复做。3、执行的二十四字战略：决心第一、成败第二/速度第一、完美第二/结果第一、理由第二第三单元：百分百责任-----我是执行人才吗?1、信守承诺2、结果导向3、永不言败4、马上行动行动的价值;培养行动的习惯;行动、行动，马上行动管理时间：永远走在时间的前面四象限时间法则，二八时间管理法则，ABC时间管理法则第四单元：中层执行工具1、中层执行的4R法R1(Result)：结果定义;R2(Responsibility)：一对一责任R3(Review)：检查与跟踪R4(Result)：即时激励案例分析：团队执行力如何与管理沟通、业绩评价的有效结合2、中层执行的3S法S1(事前)：计划，分工，责任S2(事中)：监督，指导，检查S3(事后)：奖惩，总结，改进案例分析：很多质量环节，由于工作场所分散、人力紧张，怎样更好地把握质量，应该投入多少人力做闭环管理(质量监督)3、中层执行的五步法1.目标分解 2.责任锁定 3.行动计划 4.业绩跟踪 5.结果考核4、会议执行落实法三星以会议执行落实法则案例分析：都说靠制度提高执行力，人性化和制度化的尺度，很关键的一个背景是我们极度缺人(制度与人性化)

• 沈丹阳：新进大学生入职专题培训: 前言：对于初入社会的大学毕业生，他们更需要我们企业的关注，由于一直在家庭与学校之间生活，缺乏对社会(更不用说是企业)的了解，往往会凭想象把理想的我定在很高的位置上。当他们来到企业后，发现：◆企业的现状跟自己想象的不一样，自己也没有想象中那么厉害。◆他们要么把责任都推到企业身上，认为是这个企业不好，于是选择跳槽;◆要么对自己失去信心，抱着混混看的心态，消极应付。所以让新毕业的大学生们了解到这样一个理念是十分重要的：如果你不能适应企业的环境，不能与企业中的上司及同事处理好人际关系，那不是企业的问题，也不是你的上司及同事的问题，而是你的职场适应力出了问题。那么如何帮助新入职的大学生提升职场适应力呢?《大学生入职专题培训》是新员工必需的，也是企业需要的，是每一位负责新员工入职培训的必修课程。课程目标新员工角色转变，适应环境学会负责、敬业、感恩、奉献如何主动工作创造成果强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心树立正确的工作心态和工作原则，提高其自身素质提升员工时间管理、人际沟通能力、情绪压力管理、职业规划能力课程时间：3天(6小时/天)课程对象：新入职大学生，全体员工课程大纲第一模块：职场人心态塑造篇第一部分：角色认知——适者才能生存1、从校园到企业我们需要那些转变?从“人生理想”转向“职业理想”;由“校园人”转向“职业人”;从理论学习转向实际应用 ;从散漫的校园生活转向紧张的工作状态;从单纯的人际交往转向丰富的人际环境;从浮躁转向理性;从被呵护转向自立自强;2、小我融入大我入职焦虑;新员工如何快速融入组织;人的改变循环和脑啡效应3、自我批判为什么要自我批评?如何自我批判?自我批判什么?(案例：华为的自我批判)4、服从组织规则什么是组织规则?为什么要服从组织规则?学会忍受“不公平”，正确对待挫折自我激励，妥善处理压力5、责任心和敬业精神洗马桶的故事把信送给加西亚：品格、能力6、服务的意识与属性谁是客户?下一道工序就是客户服务的属性做好本职工作就是最好的服务第二部分：积极心态——主动是成功的基石1、我在为谁而工作?是为老板还是为自己为前途而努力，为梦想而工作糊弄工作，就是糊弄自己想当元帅先当好士兵2、思维转变结果就会不同工作结果 = 思维方式×热情×能力只做责任者不做受害者情景模拟：我是受害者持续的力量能将“平凡”变为“非凡”已经不行了” 的时候才是真正的开始将“不可能”变为“可能”比昨天更进一步，不断提升你的价值互动体验：六指抬人第三部分：结果第一——有结果才算有能力1、雇佣关系的本质是商业交换交换产生商业，商业产生职业信任才有托付，托付才有责任职业人要树立契约精神2、信守契约，就要提供结果什么是做结果，什么是做任务结果是三有，任务是三事很多人做的是任务，却以为是结果3、如何做到结果客户原则：结果是给客户的，要让客户满意才叫结果交换原则：结果是可以交换的检查原则：做结果就是供人检查的，含糊的注定检查不了4、做结果的思维训练法结果外包法推行“内部客户”文化修炼内部客户价值5、创造结果就要承担责任为岗位负责就是为自己负责为上级负责为下级负责为公司负责为客户负责为家人负责第四部分：敬业精神——成就事业的保障1、忠诚—忠诚胜于能力忠诚是你职业生涯的需要忠诚是你树立个人品牌的筹码忠诚是企业用人的重要原则2、激情—点燃你的热情有激情才会有动能崇尚自己的职业工作就要以此为乐3、感恩—敬业的内在动力感恩父母感恩老板、上级、自己感恩经历第二模块：职场人团队合作篇第一部分：双赢思维——双赢是团队合作的前提1、人际关系的双赢思维六种人际关系模式的特点为什么说多数组织内部的人际关系模式是“赢输思维”而非双赢思维?情感账户对双赢人际关系的意义什么是情感账户中的存款与取款?2、建立双赢的人际关系当对方没有双赢思维的时候，你如何创造双赢局面?不同人际观的成熟度——高体谅与高勇气的平衡构建双赢人际关系的策略——利人利己五要领第二部分：团队至上——团队是最佳的生存之道1、团队精神是强势团队的制胜法则“狼图腾”：完美的团队精神没有团队精神的企业如同散沙“1+1>2”，团队合作的力量团队精神是企业的核心竞争力案例分析：格兰仕的“团队精神”与“全球战役”视频案例：蚂蚁团队2、协同合作才能增强团队的战斗力拥有共识，找出共同价值观优势互补，分工明确尊重差异，学会欣赏第三模块：职场人的工作能力提升篇第一部分：高效时间管理1、看清时间的本质你有多少时间可以支配?时间最重要的四大特性时间管理就是价值观、状态、行为习惯的管理时间管理三步曲到底时间浪费在哪里?案例研讨：小李的一天管理工具：时间管理工具表单使用讲解2、时间管理的核心原则效率与效能原则80/20法则明确目标原则要事第一原则互动体验：目标的力量3、个人时间管理的五大步骤(第四代时间管理)确定角色—明确工作、生活、家庭中的角色选择目标—列出不同角色中主要职责列出计划—制定你具体要怎么做安排进度—为计划制定相应的时间逐日调整—出现特殊情况要及时调整小组演练：区分工作及生活中的不同角色并制定计划第二部分：问题分析与解决1发现和解决问题的意义问题伴随着企业发展的全过程问题的类别(企业内经常发生的问题列举)不同层次的问题一个优秀的管理者不是制造问题的人而是解决问题的人2、提升管?理者发现并解决问题的能力善于发现问题找到问题的真正原因提出所有解决方案决策与选择解决方案形成方案并执行评估解决问题的能力,反思或建成流程第三部分：情绪与压力管理1、透彻认识情绪自己是一切情绪的发动机一切情绪可以为你所用情绪状态和工作效率与工作成果紧密相关辨识情绪起源与自我解压的最重要工具情绪是人的信念、价值和规条系统的产物2、不容忽视的压力生存压力、情绪压力、工作压力是现代人的主要压力工作量、人际关系、工作角色是产生工作压力关键做好时间管理也可缓解压力面对压力应保持积极乐观的态度案例分析：“富士康事件”带给我们的启发3、提升内心的力量，运用你的潜意识与你的潜意识沟通多去创造未来景象进入最佳优良状态反败为胜法自我减压法现场体验：音乐冥想解压练习4、自我解压，把情绪状态调控到最佳的方法身心互动原理：肢体动作创造情绪注意力等于事实，改变对己问话改变事情定义，换个角度天地宽改变用词，语言习惯可以改变思维习惯小组研讨：有哪些外在因素可以减缓压力?第四部分：职场人际沟通1、沟通从倾听开始先诊断再开方沟通基本原则(先理解别人，再争取别人理解自己)人际交流的最大障碍是“自传式回应”自传式回应与同理心回应的区别倾听的五种境界同理心沟通的回放技巧小组演练：同理心沟通2、人际沟通的六大步骤充分准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施小组演练：完整沟通流程3、与上司沟通的艺术与上司沟通的六大障碍接受上司指示的五个要点如何正确的向上司汇报工作与上司沟通的八大规则案例研讨：我对领导说11、与同级沟通的艺术彼此尊重，先从自己做起.易地而处，站在彼的立场.平等互惠，不让对方吃亏.了解情况，选用合适方式.如有误会，诚心化解障碍.知己知彼，创造良好形象.案例研讨：遇到一些同事说一套做一套怎么办?12、跨部门沟通的艺术面子第一，道理第二永远不要嫌麻烦积极主动，态度诚恳案例研讨：如何控制和管理自己和他人的情绪?案例研讨：如何谁服意见不同的人?第五部分：职业规划自我管理1、寻找你的职业锚找到你的职业锚你自己的长板是什么?兴趣是最好的老师视频：王潮歌：我的人生4个十年2、职业规划的误区3、企业搭台员工唱戏，找到适合自己的路4、机遇只偏向有准备的人5、职业规划的方法

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