谭宏川：客户关系拓展与管理

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 1005

联系老师

行业不限

适用对象

重点针对市场一线员工及各级管理者

课程介绍

课程背景：

客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化。

企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨。

本课程是华为市场一线的重点培训课程，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助。

课程模型：

课程收益：

● 企业收益：

根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标

● 学员收益：

建立客户关系三个维度的客户关系模型概念

掌握客户开发、维护、管理的基本方法

学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法

● 课程价值点：

客户关系如何量化地进行评估

客户关系如何支撑业务目标的达成

如何开发、维护与管理客户关系

客户关系结构模型、三个维度客户关系的分析方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：重点针对市场一线员工及各级管理者

课程方式：理论（40%）+案例研讨（30%）+讨论（30%）；

课前要求：请企业准备课堂案例，小班教学，每班人数控制在50人以内。

课程大纲

讨论1：什么是人际关系？

讨论2：什么是客户关系？

讨论3：二者的关系？

第一讲：客户关系规划

一、思路

1. 客户关系的宏观环境思考

1）战略和挑战

2）决策模式

3）决策链…

2. 客户关系的友商思考（市场战略定位及目标，市场策略，客户关系提升策略，客户关系拓展手段，客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题，组织构架与分工等）

3. 客户关系的自我思考

1）市场

2）销售

3）竞争

4）赢利为中心

二、客户关系规划的3P原则

1. Prep（客户洞察）

2. People（他山之石可以攻玉）

3. Persistence（动态审视，调整规划）

三、步骤

1. 市场分析

2. 客户关系分析

3. 目标、策略与措施

4. 执行与监控

第二讲：市场分析

一、客户的挑战

1. 客户面临的宏观环境改变

2. 客户内部的业务压力

3. 来自友商的竞争压力

4. 来自客户供应商的挑战

二、客户的战略分析

1. 洞察客户的业务发展战略

2. 了解客户的投资发展战略

3. 了解客户的项目发展战略

4. 了解客户的项目维护战略

5. 了解客户的采购偏好

6. 了解客户的组织战略

三、客户的决策链

1. 决策模式

决策链工具：鱼骨图

2. 隐性决策链

3. 友商竞争策略分析的“6问”

1）市场战略定位及目标

2）市场策略

3）客户关系提升策略

4）客户关系拓展手段

5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题

6）组织架构与分工

第三讲：客户关系模型及分析

一、客户关系的彼此互动与制约

二、普遍客户关系

1. 定义：建立良好市场拓展氛围的基础

2. 等级分类

1）差

2）中

3）良

4）优

2. 关键要素

1）品牌忠诚度提升

2）信息渠道通畅

3）技术评标领先

4）交付成功与改善盈利

案例分享：普遍客户关系拓展失败的案例

三、关键客户关系

1. 定义：项目成功的关键

2. 等级分类

1）接触

2）接受

3）有好感

4）支持不排他

5）支持并排他

3. 关键要素

1）全方位的立体支撑

2）关键项目支持

3）战略合作伙伴关系

4）竞争排他性支持

案例分享：小组分享关键客户关系拓展案例

四、组织客户关系

1. 定义：牵引市场长远发展的发动机

2. 等级分类

1）参与者（Vendor）

2）供应商（Supplier）

3）关键供应商（Key Supplier）

4）战略合作伙伴（Strategic Partner）

3. 评估

1）组织客户关系评估标准1

2）组织客户关系评估标准2

案例分享：拓展中的失败案例分享

4. 创新的思维

演练：评估与提升策划

第四讲：客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

一、客户的决策心理

1. 价值与价格

二、关键决策依据

1. 经济价值

2. 时间价值

3. 质量价值

4. 顾问价值

5. 企业形象价值

6. 政治价值

7. 关系价值

三、关键客户关系拓展方法

1. 准确了解客户期望

2. 提升关键客户关系的方法与措施

案例：如何接近难以接近的客户

3. 关键客户关系拓展的常见问题

演练：关键影响活动策划

案例学习：和客户一起成长

四、组织客户关系拓展

1. 基本方法

2. 客户的战略解码

3. 客户与我们的战略匹配

4. 拓展中的常见问题

五、普遍客户关系拓展

1. 基本方法

1）关键要素：普遍客户关系的需求分析

2）短板分析：找出普遍客户关系的短木板

3）目标与策略制定

2. 常见措施

1）点：针对个人的公关活动策划与邀请

2）线：针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请

3）面：针对客户整体的大型营销活动策划和组织

3. 关键营销活动效果评估

第五讲：客户关系拓展管理的执行与监控

一、客户关系管理

1. 基本内容

1）自我管理（目标、过程、危机、信息、组织）

2）管理客户（规划管理，评估管理）

3）管理友商（策略研究，成功/失败案例，信息收集）

2. 基本方法

1）规划

2）实施

3）评估

4）调整

3. 客户关系管理的关键：责任人

案例：优秀客户经理素质

案例：销售人员的常见危机

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• 谭宏川：搞定关键人——高层客户公关技巧: 课程背景：根据统计，一个项目，如果得不到高层客户或者关键决策者的支持，丢单的可能性为70%，销售常说，高层关系不好做，和高层客户聊不到一起去，天然对高层客户有畏难情绪等总之，销售人员因为对销售的基本规律把握不清晰，导致销售人员在面对客户时候，无法真正理解客户，引导客户。使销售项目往有利于成功的方向前进，同时销售人员只能拿下中低层客户，不能真正把握高层客户，缺乏对高层客户的工作规律，对成功人士的个性特征的认识，无法长期经营客户关系。课程收益：● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点● 基于心理学，从人性规律入手，把握高层客户的心理状态● 从高层客户的业务场景入手，学习与高层客户相处的技巧● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员具备长期经营高层客户关系的能力课程时间：2天，6小时/天课程对象：需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持课程方式：视频+小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内。课程大纲故事导入：给猫的脖子挂铃铛——客户关系突破的悖论第一讲：高层客户公关概念篇1. 时刻准备着，客户不喜欢无知的销售2. 把客户关系“做到家”3. 两权相害取其轻——左手匕首4. 两权相利取其重——右手钻石第二讲：高层客户公关的知识结构一、高层客户的公关课外作业1. 你能说出最近几天的新闻联播的时政要闻吗？2. 你能对客户行业过去的演变、未来的趋势有自己的评价和见解吗？3. 你能“客观公允”的评价本公司与友商的诸多异同吗？4. 你能讲几个有客户有关行业的案例吗？5. 设计一个客户感兴趣，你“恰好”擅长的话题第三讲：高层客户角色图谱一、项目型销售运作中的角色分类1. 如何判断项目最终决策影响人（EB）2. 如何判断项目应用选型者（UB）3. 如何判断项目技术选型者（TB）4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力）1. EB分类（E-DB最终决策者、E-PB建议决策者）2. UB分类（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）3. TB分类（T-CB标准把关人、T-FB预算把关人、T-AB流程把关人）4. Coach分类（C-CO指导教练、C-CA内部倡导者）第四讲：高层客户性格图谱一、客户风格识别（四分法）1. 控制型客户（老虎型）的识别及应对方法2. 开拓型客户（孔雀型）的识别及应对方法3. 分析型客户（猫头鹰型）的识别及应对方法4. 促进型客户（考拉型）的识别及应对方法二、客户沟通风格识别（三分法）1. 感觉型客户的识别及应对方法2. 视觉型客户的识别及应对方法3. 听觉型客户的识别及应对方法第五讲：高层客户决策循环与客户诉求分析一、客户决策循环概述1. 满意阶段2. 认识阶段3. 立项阶段4. 制定标准阶段5. 评价阶段6. 调查阶段7. 选择阶段8. 再评估阶段二、客户决策循环与销售工作循环1. 满意——调研阶段2. 认识——分析阶段3. 立项——确认阶段4. 制定标准——探寻阶段5. 评价——细化阶段6. 调查——解决阶段7. 选择——收场阶段8. 再评价——维护阶段三、销售循环流程与工作模板第六讲：高层客户公关的业务场景实战训练1. 高层客户公关场景1——接触2. 高层客户公关场景2——会谈3. 高层客户公关场景3——宴请4. 高层客户公关场景4——参观5. 高层客户公关场景5——交流6．高层客户公关场景6——出游7．高层客户公关场景7——持续接触8．高层客户公关场景9——送礼9. 冰点高层客户公关场景——破冰第七讲：应用篇——高层客户关系管理方法与工具一、客户关系目标设定1. 客户关系的两个维度十个级别2. 根绝客户关系策略制定客户关系公关目标二、客户关系分级管理1. 工作关系的客户2. 私人关系的客户3. 项目信息提供源4. 客户内线三、重点客户关系渔网图1. 重点客户关系渔网图分析法2. 八个分析途径的确定3. 渔网图的层级排序四、重点客户关系建档方法和模板1. 重点客户建档模板2. 模板应用案例

• 谭宏川：无需让步的说服艺术——双赢谈判技巧: 课程背景：谈判是一门“让对手按你的方式行事的艺术”。任何一场交易的背后都经历着艰苦的谈判。在商业上通过谈判达成交易并取得合理利润成为企业发展的核心竞争力“。虽然企业的技术专家和商务经理在实际谈判工作的“摸、爬、滚、打”中掌握了谈判的基本要领，其中一些经理还相当老练。但是，巨大的商业风险和竞争压力同样他们使人犯下致命错误，把企业置于危险的境地，并付出惨痛的代价。不良的谈判习惯是在不知不觉中慢慢形成的，而经验会使这些坏习惯根深蒂固，再一次影响下去。谈判过程中经常容易犯的错误：让谈判过程中出现的盈利机会白白溜走；无谓地使谈判陷入僵局；损害谈判双方的关系；或者让冲突升级等等。本课程是结合华为在谈判中成功和失败案例而设计，是华为大学营销服体系的精品课程。课程特色：● 通过“沃尔玛的订单之困”、“比尔卖地”、“帕金斯与墨菲特的博弈”三个案例学习，了解谈判的三个核心要素：时机、信息、力量。了解强硬谈判法、软弱谈判法、原则谈判法三种不同方法的应用场合。● 系统的把握：谈判时机、解决分歧的4+1办法、谈判的完整策划步骤和商务谈判三部曲（开局、磋商、结尾）科学的方法论；帮助有经验的谈判人员走出谈判误区，在今后谈判中培养组建谈判团队和解决谈判中出现难点和突出的问题能力。● 了解谈判对手的利益所在并影响其决策，实现价值交换。将简单的“双方、一次性、单问题式的谈判能力发展到复杂的”多方、多问题、多时段的谈判能力，从而持续地为企业在谈判中赢取更多地价值。课程时间：2天，6小时/天课程对象：谈判技术专家，商务经理，客户经理，产品经理等（有3年以上谈判实战经验）课程方式：理论讲授+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评课前要求：请企业准备销售谈判案例课程大纲第一讲：谈判的基本认识（结合案例引出谈判最为重要的三个因素）一、谈判启示录1. 错误的谈判时机案例：沃尔玛订单之困2. 遗漏的谈判信息案例：比尔卖地的故事3. 谈判的力量案例：墨菲特与帕金斯博弈二、商务谈判的定义和特点1. 谈判的定义2. 谈判的科学3. 谈判的艺术4. 谈判的四个特征1）谈判的主体2）谈判的内容3）谈判的目的4）谈判的结果5. 谈判的三个标准1）如果有达成共识的可能，就应该达成明智的协议2）谈判应该有效率，不要再立场上讨价还价3）增进或至少不损害双方的关系三、商务谈判—原则谈判法游戏：红黑牌游戏1. 两种立场式谈判1）强硬谈判法2）妥协谈判法2. 输-赢模式谈判3. 改变谈判方式——原则谈判法4. 原则谈判法的四个要点1）人：把人和事分开2）利益：着眼于利益而非立场3）选择：为共同利益创造选择方案4）标准：坚持选择使用客观标准第二讲：商务谈判特点（概念，案例分析与工作实战结合）一、商务谈判的特点和时机案例：客户挖的坑：坚持先谈价格——错误的谈判时机？1. 商务谈判时机（与谈判实战演练结合）2. 谈判时机的重要性案例：与E国T运营商改善合同质量——把握谈判时机？二、解决谈判分歧的各种方法案例：某国S运营商的turnkey项目1. 解决谈判分歧的4+1方法2. 让步的原则3. 缓慢增加游戏三、商务谈判的策划（与谈判实战演练结合）1. 商务谈判策划1）谈判的背景分析2）找出解决每一个分歧的解决方案3）完善并形成组合方案4）谈判会议的准备2. 针对不同类型客户的谈判策略的制定1）策划练习第三讲：商务谈判的实施（与谈判实战演练结合）一、商务谈判的开局案例：不一样的谈判的开局，奠定基调二、商务谈判的磋商1. 谈判磋商的五个步骤2. 提问的技巧3. 注意事项4. 打破僵局的方法案例：红脸白脸的对手戏，破解谈判僵局三、商务谈判的收尾四、组建高效谈判团队1. 甄别谈判风格2. 策划谈判方案3. 谈判模拟五、走出商务谈判的六大误区1. 忽视对方面临的问题2. 经济利益压倒一切3. 立场之争挤走利益4. 过分执着追求共同点5. 忽视BATNA6. 不能纠正错误看法六、如何洞悉谈判对象心理活动（概念，案例分析结合）练习：销售谈判沟通1. 信念、价值观、规条2. 判断对手的风格3. 内感官定义与判断方法练习4. 体验活动七、谈判实战演练（课程总结、学员寄语、行动计划）1. 小组演练2. 小组分享3. 分析点评

• 谭宏川：高效的客户拜访与沟通: 课程背景：当你向客户约访，约了多次，客户依然不愿意见你的时候；当你该说的都说了，该做的都做了，下一次见面不知道说什么，做什么的时候；当客户的采购进程迟迟不能向前推进，销售团队正一筹莫展的时候；当你把优势说尽，客户依然无动于衷，不置可否的时候；当你想确定客户是真的支持你，还是只是嘴上说说而已的时候；当你不知道该如何了解客户需求，撬不开客户嘴的时候；当你的临门一脚总是射偏的时候……这是一门实战性非常强的销售沟通课程，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建立以客户为中心的拜访模式，共同的拜访框架与统一的销售语言，同时缩短销售周期，并最终提升销售赢单率。课程目标：● 学习一套可靠的拜访方法论，用于计划、执行及评估销售拜访● 将自己的优势变成客户的需求，提升销售竞争力● 建立结构化的销售沟通方法，使销售拜访过程变的可控● 极大的获得客户的信任和支持，缩短销售周期● 团队学习共同的销售拜访语言，统一销售标准课程时间：2天，6小时/天课程对象：需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持课程方式：视频+小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内。课程大纲第一讲：建立信任导语：建立信任，是销售当中最重要的事情，对很多销售来说，主要工作就是和客户通过建立信任来发展关系。建立信任，是销售与客户最难，也是最重要的一关。讨论：信任对于销售的意义？一、理解销售中的信任1. 信任是价值传递的桥梁2. 建立信任不要把人和事分开3. 建立信任很难，失去信任很容易讨论：如何与客户建立信任？二、职业信任的建立1. 职业信任的概念三、专业信任的建立1. 专业信任是建立信任最快的方式2. 建立专业信任的7大技巧四、关系信任的建立1. 关系信任的概念2. 建立关系信任的6字箴言五、利益信任的建立1. 利益信任的概念2. 建立利益信任的杜斌方法第二讲：销售约访导语：客户约访是销售拜访的第一关，这一关遭到拒绝的概率非常大，统计证明，差不多有80%的客户会拒绝销售的拜访，本讲重点在于，如何提高销售约访的成功概率？研讨：客户为什么不见销售？一、客户不见你五个原因？1. 成本2. 怀疑3. 压力4. 失控5. 竞争研讨：如何提高约访客户的成功率？三、提高约访成功率的案例：成功约访的脚本设计演练：设计约访脚本第三讲：销售拜访准备研讨：我们在销售拜访前会做哪些准备？一、销售拜访准备之“客户的期望”1. 理解客户的期望工具应用：拜访准备清单——客户期望表案例：技术科长和运营主任的期望。二、销售拜访准备之“承诺目标”1. 理解承诺目标工具应用：拜访准备清单——承诺目标表案例：拜访某能源企业的信息中心主任三、销售拜访准备之“正式的商业理由”1. 理解“正式商业理由”工具应用：拜访准备清单——正式商业理由第四讲：销售倾听的技巧——为理解客户而倾听导语：倾听，听起来是最容易的事情，只要有耳朵就能听到，但其实倾听是最难的事情，倾听是一种智慧，需要控制自己的内心，倾听不在于你听到什么而在于你理解了什么。一、倾听的障碍讨论：销售倾听的障碍？1. 倾听的障碍二、倾听的三大原则1. 倾听的前提是：让客户知道你在听2. 倾听的重点是：为理解客户而倾听3. 倾听的关键是：让客户把话说完第五讲：销售提问的技巧——探索客户期望背后的需求与动机导语：销售经常学习的开放式/封闭式提问，太过于简单，难以达到目的，而顾问式销售的SPIN太过于笼统，销售难以掌握，本讲采用四分法对销售提问进行深入的解构，让销售轻松掌握提问技巧。一、信息类提问探索客户需求1. 信息类提问的作用1）了解背景2）了解期望3）了解需求2. 信息类提问的应用场景1）客户期望模糊，销售没有切入点2）客户期望清晰，主动谈到对产品的要求3）客户期望模糊，但是对自身问题很清楚3. 信息类提问的时机4. 信息类提问常犯错误二、控制类提问引导客户需求1. 控制类提问的作用1）植入目标2）植入需求3）植入期望2. 控制类提问的技巧1）引用第三方案例2）直接表述3）逐一的确认3. 控制类提问的时机4. 控制类提问的附加价值三、确认类提问引导谈话过程1. 确认类提问的作用1）澄清疑惑2）确认变化3）传达已知4）总结谈话5）查漏补缺2. 确认类提问的技巧1）普通确认2）换言之确认3）麦肯锡式确认3. 确认类提问的时机4. 确认类提问常犯的错误四、认知类提问1. 认知类提问的作用1）了解认知2）了解感受3）了解对客户个人的影响2. 认知类提问的技巧1）引导但不挑战客户的认知2）从期望开始，探索客户的动机3）通过当前角色了解其他角色的认知3. 认知类提问的时机4. 认知类提问常犯的错误1）用自己的认知代替客户的认知2）把认知分对错3）与客户的认知争辩五、提问组合策略——销售提问矩阵第六讲：销售说的技巧——只有客户认可才是真正的优势一、理解优势1. 什么是优势？2. 如何让客户体验到优势3. 你与对手有何不同？二、呈现产品/方案优势1. 简单产品的呈现方法RFAB2. 复杂产品的呈现方法SPRR三、呈现公司优势——把公司也当作产品1. 公司优势的内容2. 介绍公司的三步法1）定义优势2）呈现优势3）链接利益3. 介绍公司原则4. 介绍公司常犯错误第七讲：销售沟通组合策略一、销售沟通开场的PBC策略：为整个谈话奠定基调二、引导客户期望吗，建立优势的五步法1. 引导目标2. 分析困难3. 制定措施4. 链接方案5. 确认满足实战模拟：由客户方提供案例第八讲：获取承诺一、知识回顾：什么是承诺目标二、向客户索取承诺目标6大技巧1. 提前准备2. 最高承诺和最低承诺3. 让客户感受到利益4. 符合采购节奏5. 根据销售进程加大力度6. 主动开口索取三、根据销售流程设计承诺目标第九讲：处理客户的异议与顾虑一、顾虑的概念及其特点1. 客户异议与顾虑的区别2. 客户顾虑的三个特点1）是对人不是对组织2）是个人利益不是组织利益3）是客户的认知，不一定是事实3. 客户顾虑的六个阶段1）犹豫2）疑问3）不承诺4）争论5）抵触6）反对二、处理顾虑常犯的错误1. 预先假设2. 评判对错3. 忽略顾虑三、处理顾虑的技巧1. 处理顾虑的LSCPA法则案例分享：王主任为什么对我们的产品方案说不课堂演练：客户顾虑的分析与处理第十讲：拜访评估与课程总结一、拜访检查1. 检查客户期望2. 检查顾虑3. 检查承诺目标4. 检查优势是否植入二、拜访前置1. 设计内容2. 演练技巧三、拜访的POEPC结构化流程1. Prepare（准备）2. Open（开场）3. Explore（探索）4. Present （呈现）5. Confirm （确认）二、拜访的两个关键要素1. 拜访的内容——客户的期望2. 拜访的目的——得到承诺目标

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